ما اخیراً بحث های متعددی در مورد رضایت مشتری (CSat) داشته ایم.
اندازهگیری درجه ای که محصول یا خدمت شما انتظارات مشتری را برآورده می کند برای موفقیت برندتان، صرف نظر از اندازه یا مقیاس، حیاتی است. در ادامه این مقاله، ۶ راز را مطرح کردیم که با به کار بردنشان می توان رضایت تماسگیرنده را تضمین کرد.
-انتظارات مشتریان خود را بشناسید:
در ازای هر اعتراض مشتری، ۲۶مشتری ناراضی وجود دارند که ساکت مانده اند، بنابراین مطمئن شوید بازخورد مشتری را به خوبی جمع آوری کرده اید و فهم درستی را از آنچه مشتریان از شما انتظار دارند، به دست آورده اید. اگر مدیریت و توزیع نظرسنجی را نمی توانید به طور داخلی انجام دهید، می توانید آن را به راحتی برون سپاری کنید. سری به گروه SQM بزنید که یک پیشروی صنعت مرکز تماس برای اندازه گیری، بنچ مارک و ارتقای CX است. SQM پنج روش بررسی مشتری را پیشنهاد می کند (تلفن، ایمیل، IVR، آنلاین و رو در رو) که بینش های خوبی در مورد مشتریان را برای شما فراهم خواهد کرد.
-مطمئن شوید مقیاس های دقیقی دارید:
آیا تا به حال به این فکر کردید که داده های تان ممکن است خیلی قابل اعتماد نباشند؟ با توجه به اینکه تصمیمات شما براساس داده ها است، این فکر بسیار وحشتناک می تواند باشد اما یک گزارش توسط دانشکده بازرگانی کلی در دانشگاه «ایندیانا» فاش کرد طیف وسیعی از صنایع بین بخشی، معمولاً رضایت مشتری را بیش از حد واقعی تخمین می زنند. این موضوع باعث می شود آن ها در هنگام اتخاذ تصمیم های بازاریابی و تخصیص منابع برای پرداختن به مسائل بازار، به انتظارات غیرواقعی تکیه کنند. حتماً اعداد را دوباره چک کنید تا دقت داده ها حفظ شود.
-تجربه خود را بیازمایید:
به شرکت خود زنگ بزنید تا ببینید فرآیند به چه شکل است. چت کردن با یک کارشناس چگونه است، تماس با مرکز تماس چه حسی دارد، وقتی درخواست یک خدمت را دارید فرآیند به چه شکل است؟ شما نه تنها می توانید شخصاً این تجربیات را بیازمایید، بلکه می توانید یک گروه مخصوص برای انجام این کار و جمعآوری بازخوردهای آن ها داشته باشید. وقتی این مرحله را طی کردید، همین کار را با رقبای خود انجام دهید.
چگونه مقایسه می شود؟ آیا از رقبا بهترید یا بدتر؟ حوزه هایی که نیاز به بهبود دارند را اصلاح کنید و یا پس از بهبود، خود را تشویق کنید.
-کارشناسان خود را راضی نگه دارید:
براساس Contact Center Pipeline از دست دادن کارشناس، اصلی ترین چالش است. تحقیقات نشان داده اند که مهم ترین دلیل خروج کارشناسان مرکز تماس محیط کاریشان است و نه حقوق. شرکت ها باید راه های بیشتری برای افزایش مشارکت کارشناس، ارتقای رهبری و انگیزش کارمندان پیدا کنند. مهم تر از این ها، مهربانانه و دوستانه رفتار کنید. این رفتار صحیح است و به بخش صف شما کمک خواهد کرد.
– مشتریان را منتظر نگه ندارید:
به جای این که مشتریان را مجبور کنید پشت خط منتظر بمانند، مرکز تماس شما باید در هنگام ازدحام تماس، گزینه تماس با آن ها (call-back) را داشته باشد. به خاطر داشته باشید راه حل «کال بک» می تواند به مرکز تماس شما ضربه هم بزند. دو نوع روش کال بک در بازار وجود دارد و معمولاً مدیر مرکز تماس تفاوت بین این دو را تشخیص نمی دهد.
-آموزش و ارتقای حرفه ای را پیشنهاد کنید:
یک تیم آموزش دیده تفاوت بسیار زیادی ایجاد می کند. آن ها مؤثرتر هستند و میتوانند خدمات بهتری ارائه کنند و احتمال ماندنشان در مرکز تماس شما بیشتر است. تمام این ها به معنی بهترین خدمات به مشتریان است که شما را به امتیاز CSat دلخواهتان خواهد رساند. فرصت های آموزش را برای کارشناسان فراهم کنید و خواهید دید وفاداری مشتری بالا خواهد رفت. علاوه بر این، قراردادن کارشناسانتان در مسیر موفقیت، باعث می شود استرس کمتری داشته باشند و این صدای بی استرس از پشت تلفن، کاملاً قابل تشخیص خواهد بود.
منبع: fonolo