در این مقاله به ۴نکته از ۸نکته درباره ارتباطات کلامی اشاره شده است که لازم است برای هدایت مرکز تماس خود به سوی تکامل ارتباط کلامی، این چند نکته را مدنظر داشته باشید:

از زمان آغاز برقراری ارتباط کلامی، مشاغل موانع زیادی را در بهبود تجربه مشتری از سر راه برداشته اند. با این حال این روش ارتباطی، هم چنان بلای جان بسیاری از مشتریان است. آیا مشاغل گوناگون از شنیدن مکرر شکایات تکراری خسته نشده اند؟ آیا مشتریان از شکایت در مورد چیزهای تکراری به ستوه نیامده اند؟ اگر مرکز تماس شما باعث می شود مشتری از تماس با بخش پشتیبانی هراس داشته باشد، وقت آن رسیده که وارد عمل شوید. اگر شما مشتری ای هستید که تصور می کند قرار است با تجربه ای ناخوشایند روبرو شود، پس شما خودتان و مرکز تماس را برای شکست آماده می کنید. مرکز تماس باید به سوی تکامل ارتباط کلامی پیش برود، و مشتریان نباید این تلاش ها را نادیده بگیرند، برای اینکه صادقانه همه ما از شنیدن موارد زیر خسته شده ایم:

ارتباط کلامی از بین رفته

می دانیم که محبوبیت روش های ارتباطی دیجیتالی، رو به افزایش است، اما حقیقت این است که ارتباط کلامی نیز به همان اندازه از اهمیت برخوردار است. در گزارش رسمی Fonolo، به نام «۹گرایش (ترند) حیاتی در صنعت مرکز تماس در سال ۲۰۱۸» آمده است که افراد بین ۱۸ تا ۲۴ سال درواقع از برقراری ارتباط کلامی استقبال بیشتری می کنند. بنابراین، اگر فکر می کنید که تلاش برای بهبود ارتباطات کلامی بی فایده بوده، لازم است که دوباره به این مسئله فکر کنید. و برای علاقه مندان به مستندات که معتقدند به زودی راه های ارتباطی دیجیتال به طور کامل جای ارتباط کلامی را خواهند گرفت، کافی است که از مشتری بپرسید، چرا که گویا آن ها، با شما مخالف هستند.

راهنمای گویای تلفنی منسوخ شده و گیج کننده است

در بسیاری از موارد این حرف درست است. پس، مراکز تماس منتظر چه هستند؟ بروز رسانی تلفن گویا، با این که خسته کننده است، اما باید حتما در الویت باشد.

توصیه ای جهت احتیاط: همه چیز را به یک باره تغییر ندهید. هر تغییری لزوما موفق نخواهد بود، بنابراین بهتر است که تغییرات به تدریج اتفاق بیفتند. در این شرایط می توانید به نتیجه برسید که کدام تغییرات موثرند و کدام یک نیستند.

موسیقی انتظار تکراری است و مبتذل

این مورد بیش از یک مشکل است، اما اگر لازم است که مشتری را پشت خط نگاه دارید، و اگر مشتری بخواهد منتظر ارتباط با یک نماینده بماند، حداقل سعی کنید تا این تجربه را برای او قابل تحمل سازید. بنا به تعداد زیادی توئیت از طرف onholdwith.com، شرکت Disney به خاطر موسیقی انتظار جالب و مختص به خودش مورد تمجید قرار می گیرد. درست است که هر کسب و کاری برند قوی ای مثل شرکت Disney نیست اما به این فکر کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند، و بر این اساس دست به انتخاب درستی بزنید. بعضی از مراکز تماس سبک های مختلف و متنوعی از موسیقی انتظار را با توجه به سن و فرهنگ مشتریان شان ارائه می دهند.

تماس من را همیشه به نمایندگان یا بخش های دیگر انتقال می دهند

همه تماس گیرنده ها از تلفن گویا بخش درست را انتخاب نمی کنند که این یا به دلیل اشتباه مشتری است یا راهنمایی ضعیف تلفن گویا. به هرجهت، اگر مشتری برای اولین بار به بخش اشتباهی وصل شود، باید تماس آن ها را بلافاصله بعد از توضیح مشکل شان به بخش درست انتقال داد، اینطور نیست؟ نه همیشه.

اگر کارکنان مرکز تماس شما خسته و بی تفاوت باشند، به حل مشکل مشتری یا انتقال تماس او به بخش مربوطه فکر نخواهند کرد. به همین سبب نظرسنجی از مشتری در ارتباط با تجربه تماس شان بسیار حائز اهمیت است چرا که این امر، باعث می شود شما در زمینه نحوه صحیح یا نا صحیح پاسخگویی نمایندگان مرکز تماس تان اطلاعاتی را کسب کنید. اگر نمایندگان مرکز تماس شما در کارشان اهمال می کنند، شاید لازم باشد که آنها دوباره آموزش دهید.

منبع: fonolo