پیش بینی می کنید شکل گیری و توسعه مرکز تماس در سال آینده چگونه خواهد بود؟ (بخش اول)
اسکایپ به مرکز تماس وارد می شود!
در سال آینده، با توسعه «اسکایپ برای کسب و کار»، بسیاری از کسب و کارها تلاش می کنند آن را با مرکز تماس (کال سنتر) یکپارچه سازند. با این حال، نیاز به استفاده از چند کانال ارتباطی و ضبط تماس ها باعث می شود بسیاری از کاربران به سمت سرویس های ابری جذب شوند. همین مسئله کسب و کارها را قادر می سازد مرکز تماس را با «اسکایپ برای کسب و کار» یکپارچه سازند.
گارتنر پیشبینی کرده است که تا سال ۲۰۲۰، از هر ۵ مرکز تماس جدید، ۱ مرکز تماس از اسکایپ برای کسب و کار استفاده خواهد کرد. بنابراین انتظار می رود که این ترند از سال ۲۰۱۸ آغاز شود.
سازمان ها اهمیت مرکز تماس را درک خواهند کرد
محبوبیت روزافزون تعاملات دیجیتال به این معنی است که در سال ۲۰۱۸ ، تعداد زیادی از تیم های مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) می توانند ارزش آن را به سازمان ها اثبات کنند. بزرگترین چالش برای هر مرکز تماس ، مدیریت ارتباطات چندگانه در چندین کانال ارتباطی، و ارائه یک تجربه یکپارچه به مشتریان خواهد بود.
با توجه به نقش شناخته شده خط مقدم خدمات مشتریان، مرکز تماس (کال سنتر) جاییست که سفر مشتری شروع می شود. سازمان ها به دنبال فناوری ای خواهند بود که آنها را قادر سازد بدون کمک بخش IT، از طریق چند کانال ارتباطی، مسیری یکپارچه برای سفر مشتریان طراحی کنند.
بهره وری بیشتر از نرم افزارهای پیام رسان برای ارائه خدمات مشتری
تعداد نرم افزارها و شبکه های اجتماعی جدید روز به روز بیشتر می شود. واتس اپ یکی از کانال های ارتباطیست که به سرعت پیشرفت کرده، و در میان مراکز خدمات مشتری محبوب شده است. در سال آینده، کسب و کارهایی که برای ارائه خدمات مشتری از نرم افزارهای پیام رسان استفاده می کنند، می توانند خودشان را از رقبا تمییز دهند و مزایای رقابتی کسب کنند. برای مثال، در حال حاضر بسیاری از شرکت های بزرگ از طریق پیام رسان فیسبوک، پشتیبانی جامع تری به مشتریان خود ارائه می دهند.
افزایش استفاده از «تحلیل گفتار» در مرکز تماس
شرکت ها تمرکز خود را بر سفر مشتری افزایش می دهند. آنها تلاش می کنند با کسب اطلاعات بیشتر از تماس های مشتریان، راه های بهتری برای ارائه خدمات به آنها کشف کنند. همچنین تحقیقات جدید NewVoiceMedia نشان داده است که ۷۰ درصد مصرف کنندگان، به شرکتی که خدمات مشتریان بهتری ارائه می دهد، وفادارتر هستند. ۴۰ درصد آنها هم گفته اند حاضر هستند برای چنین شرکت هایی، پول بیشتری خرج کنند. با توجه به این موضوع، هر مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) باید روی تحلیل گفتار بیشتر سرمایه گذاری کند. زیرا این تکنولوژی به شناسایی دلایل مهم شکایت مشتریان و تماس آنها با مرکز تماس (کال سنتر) کمک می کند. همچنین، می تواند به طور سیستماتیک تماس ها را اسکن کند، ترندها را شناسایی کند، تماس های خاصی را برای تحلیل و بررسی نشانه گذاری کند، و از بسیاری از فرایندهای دیگر برای تضمین کیفیت استفاده کند.
حضور انسان ها، هنوز هم ضروری خواهد بود!
ایمیل به خودی خود نشان داده است که یک کانال ارتباطی قویست. زیرا راه اندازی آن هزینه زیادی ندارد، از طریق تلفن همراه قابل دسترسی است، و می توان آن را بر حسب استراتژی کسب و کار خودکارسازی کرد. استفاده از این ابزار برای مشتریان باالقوه مناسب است؛ زیرا به آسانی می توان آن را شخصی سازی و تقسیم بندی کرد. با این حال، در سال ۲۰۱۸، مشتریان هنوز هم می خواهند گزینه «صحبت با یک انسان» را در اختیار داشته باشند. شاید به این دلیل که مشتریان خاص، ارتباط تلفنی را ترجیح می دهند. شاید هم به این دلیل که مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) با تعاملات یا مشکلات پیچیده تری مواجه خواهد بود. در این شرایط همه افراد از شما تقاضای خدمات شخصی و سریع دارند.
آماده باشید و اطمینان حاصل کنید که اوپراتورها با مهارت به به این سوالات پاسخ می دهند. برای رسیدن به این هدف، اوپراتورها باید سیستم های بی نقص و یکپارچه ای در اختیار داشته باشند و در نتیجه به مشتریان خدمات بی نقصی ارائه دهند.
مدیران مرکز تماس از نظرات اوپراتورها بیشتر بهره می برند
شرکت ها، ارتباط میان مشارکت اوپراتورها و شاخص خالص ترویج کنندگان را متوجه خواهند شد. پس انتظار می رود که در سال ۲۰۱۸، نظرسنجی از کارمندان بیشتر رواج پیدا کند. نظرسنجی از کارمندان، مدیران مرکز تماس را قادر می سازد از «صدای کارمند» بهره ببرند.
اتوماسیون، نیروی کار را در سراسر جهان دگرگون خواهد کرد
در سال ۲۰۱۸، اتوماسیون، روش های تعامل کسب و کارها با مشتریان را به طور کامل و دائمی تغییر خواهد داد. کارمندان می توانند از آن بهره ببرند. اما سازمان های مشتری محور (سازمان هایی که دائما به صحبت های مشتریان گوش می دهند، روش های جدید را آزمایش می کنند، و تجربه مشتری را از طریق این روش های جدید بهبود می بخشند)، باید اطمینان حاصل کنند که در تمام تعاملات مشتریان از اتوماسیون استفاده می شود. نادیده گرفتن اتوماسیون در سال ۲۰۱۸، باعث از بین رفتن مزایای رقابتی می شود.
ادامه در مقاله بعدی…
منبع:
[…] مشکلات موجود در مرکز تماس […]