مطالعات نشان داده که تماس اولیه در بخش مرکز تماس (call center) اهمیت زیادی دارد. اثر بخشی تماس اولیه یک معیار کلیدی برای اندازه‌گیری میزان موفقیت در تیم خدمات مشتریان است. با این حال جالب است بدانید که بسیاری از صنایعی که با مشتری در ارتباط هستند، نسبت به این معیار و نحوه محاسبه آن اعتنایی ندارند.
در این مقاله با ما همراه باشید تا در مورد جزئیات و اطلاعات لازم برای نتیجه بخش بودن تماس اولیه و چگونگی استفاده از این مقیاس‌ها اطلاعات مفیدی به دست آورید.
–اثربخشی اولین تماس چیست؟
یکی از معیارهای سنجش خدمات مشتری در بخش مرکز تماس (call center) یا تیم خدمات مشتریان این است که میزان اثربخشی اولین تماس‌ها را مورد ارزیابی قرار دهید. زمانی که اولین تماسی که با مشتری برقرار می‌شود، نتیجه رضایت بخشی برای همان اولین بار داشته باشد، به آن «تماس موثر» گفته می‌شود. در واقع تماس اثربخش زمانی ایجاد می‌شود که تماس گیرنده در اولین تماس پاسخ مناسبی برای سوال و یا خرید خود کسب کنند و نیازی به تماس مجدد نداشته باشند. این تماس می‌تواند شامل ثبت یک سفارش باشد یا دریافت کمک از کارشناسان پشتیبانی که در همان تماس اولیه نتیجه بخش بوده است.
-نتیجه بخش بودن اولین تماس چگونه محاسبه می‌شود؟
فرمول محاسبه موثر بودن اولین تماس باید با توجه به شرایط هر تیم تعیین شود، به همین دلیل باید در هر تیم و یا هر شرکتی راه حل‌هایی برای ارائه خدمات در اسرع وقت و در اولین تماس به طور واضح مشخص شود. به طور کلی میزان اثربخشی تماس‌ها با توجه به تعداد تماس‌هایی که در اولین تماس موثر واقع شده، گفته می‌شود. اما به یاد داشته باشید که معیارها و متغیرهای مربوط به آن نیز باید با دقت مشخص شود.
-چرا اثربخش بودن اولین تماس اهمیت زیادی دارد؟
اثر بخش بودن اولین تماس به خودی خود یک معیار قابل اندازه گیری در بخش مرکز تماس (call center) نیست، بلکه باید بدانید که خدمات مشتریان تحت تاثیر این موضوع قرار گرفته و به همین دلیل است که برای حفظ سطح خدمات مشتریان باید مطمئن باشید که در مورد اثربخشی اولین تماس‌ها به خوبی عمل کرده‌اید یا خیر.
-منظور از اثربخش بودن اولین تماس در مرکز تماس (call center) چیست؟
بهتر است این موضوع را به یاد داشته باشید که میزان اثربخشی اولین تماس با میزان رضایت مشتریان ارتباط مستقیمی دارد و سنجش این موضوع برای ارزیابی سطح خدمات مشتریان و میزان رضایت مشتریان اهمیت به سزایی دارد.
-میزان خوب برای اولین تماس اثربخش چه مقداری در نظر گرفته می‌شود؟
این موضوع در اکثر مواقع مشخص است که هر چقدر میزان اثربخشی اولین تماس بیشتر باشد، پس شرایط بهتر است. درواقع میزان تماس‌هایی که در اولین بار موثر باشند، به نوع تماس‌های دریافتی و همچنین منابع موجود بستگی دارد و از یک تیم به تیم دیگر و از یک شرکت با شرکت دیگر متفاوت است. اولین قدم برای تعیین نرخ این موضوع این است که معیارهای مناسبی برای سنجش آن تعیین و بتوانید با روش درستی آن را ارزیابی کنید.
-چطور می‌توان نرخ تماس‌های اولیه موثر را گسترش داد؟
سنجش میزان تماس‌های اولیه موثر به تنهایی کافی نیست و این موضوع باید در کنار سطح خدمات مشتریان ارزیابی شود. بررسی این موضوع این اطمینان را می‌دهد که در کدام قسمت نیاز به بهبود و یا توجه بیشتر است.
منبع: callcentrehelper
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
