در جامعه‌ جهانی امروز، تعداد کسب‌ و کارهایی که تمرکزشان را روی فرآیند حفظ مشتری گذاشته‌ اند، در هند رو به افزایش است. این سوال پیش می ‌آید که چرا شرکت ‌های هندی این قدر به حفظ مشتری اهمیت می ‌دهند؟ محققان اثبات کرده ‌اند که حفظ مشتریان کنونی، باعث هفت‌ برابر شدن تغییر وضعیت مشتریان جدید به مشتریان دائمی می ‌شود.

حفظ و ایجاد یک بستر مناسب مشتری برای هر کسب ‌و کاری یک چالش است. این ‌کار در دنیای رقابتیِ کنونی ممکن و مورد نیاز است. ارائه‌ خدمات و پشتیبانی عالی به مشتریان برای داشتن یک رابطه‌ بلند مدت و مستحکم با آن ها لازم است.

خدمات پشتیبانی کال‌ سنتر از طریق درک ارزش‌ های ذاتی و ارائه‌ بهترین خدمات به مشتریان، به کسب ‌و کارها در حفظ مشتری کمک می کند. این خدمات همچنین پروسه‌ حفظ مشتری را از طریق اجرای استراتژی‌ های صحیح توسط طراحی و حفظ روابط کنونی با سفارش ‌دهنده از طریق ذخیره‌ منابع تجاری او (زمان و پول)، به بالاترین حد خود می ‌رسانند.

 

-اهمیت فرآیند حفظ مشتری در یک کسب ‌و کار:

برای یک استارتاپ یا یک کسب ‌و کار، جذب مشتری جدید اصلی ‌ترین هدف است اما پرورش و حفظ مشتریان قدیمی، برای یک شرکت کاربرد بیشتری دارد. محققان به این نتیجه رسیده ‌اند که مشتریان کنونی ارزشمندتر از مشتریان جدید هستند. با کمک کال سنترها در هند، یک شرکت می ‌تواند میزان وفاداری، اعتماد و سودآوری مشتریان کنونی خود را با دادنِ بهترین منابع و خدمات به آن ها حفظ کند. دلیل دیگر اهمیت حفظ مشتری این است که بنا بر پیش ‌بینی ‌ها ۲۰ درصد از مشتریان کنونی مسئول آوردن ۸۰ درصد سود آتی به یک شرکت خواهند بود.

 

-دلایل اصلی اهمیت فرآیند حفظ مشتری:

  • از طریق فرآیند حفظ مشتری با کمک مرکز تماس خارجی، یک شرکت می ‌تواند مشتری ‌های کنونی خود را حفظ کند و مشتری ‌های جدید را با نرخ (هزینه جذب مشتری) پایین ‌تر جذب کند.
  • این فرآیند همچنین به طولانی کردن زمان ماندن مشتریان کنونی و همچنین افزایش درآمدهای پیش ‌بینی شده کمک می کند.
  • فرآیند حفظ مشتری با BPO از طریق ایجاد بهترین زیرساخت پشتیبانی مشتریان، به راضی نگه داشتن مشتری کمک می کند.
  • این پروسه همیشه از طریق افزایش ۵درصدی حفظ مشتری و همچنین افزایش ۹۵ درصدی سود به کسب ‌و کارها یاری می ‌رساند.

 

-مزیت ‌های انتخاب یک مرکز تماس خارجی برای فرآیند حفظ مشتری:

  • افزایش ارجاع ‌ها
  • افزایش وفاداری مشتری
  • کاهش هزینه ‌های جذب مشتری
  • سود بیشتر

مزیت ‌های زیادی برای اجرای خارجی (خارج از شرکت) فرآیند حفظ مشتری وجود دارد. یکی از آن ها این است که مرکز تماس خارجی برای ارائه‌ خدمات پشتیبانی به مشتری ‌ها از طریق کمک به آن ها در حل نیازها و مشکلاتشان، رویکردی فعالانه را پیش می گیرد. خدمات BPO هم پلتفرم‌ های داخلی حفظ مشتری را در بر می گیرد و هم خارجی. این خدمات همچنین توسط پشتیبانی از آن ها در مسائل مختلف از اختلافات گرفته تا پشتیبانی محصول و جمع ‌آوری بازخوردهای دوره ‌ای، مفید خواهند بود.

برای یک کارآفرین این مهم است که همیشه رویکرد فعالانه داشته باشد؛ این رویکرد را می ‌توان از طریق تحقیق در مورد رقبا، سایر برندها و شرکت ‌ها به منظور کسب اطلاعات درباره خدمات، قیمت‌ گذاری و استراتژی ‌های بازاریابی آن ها و مقایسه با خود، کسب کرد. همچنین از طریق مطالعه‌ مشتریان جدید و کنونی کسب ‌و کارتان، خودتان می ‌توانید به استراتژی ‌های خوبی برای فرآیند حفظ مشتری برسید. به خاطر داشته باشید که سایت ‌های شبکه‌ های اجتماعی را برای جذب یک تصویر خوب از برندتان در جامعه بررسی کنید. در نهایت، فراموش نکنید که از خدمات یک کال سنتر خارجی استفاده کنید چون آن ها مزایای زیادی برای شما در پروسه‌ حفظ مشتری خواهند داشت.

 

-چرا فرآیند حفظ مشتری را به مراکز تماس خدماتی در هند برون ‌سپاری کنیم؟

فرآیند حفظ مشتری به ساختن یک رابطه‌ قابل ‌اعتماد، محکم و وفادارانه با مشتریان متکی ا‌ست. این پروسه برای بهبود تجربه‌ مشتری از طریق مشارکت و روابط باز و توسط بهبود تصویر برند یک کسب ‌و کار طراحی شده است. با این وجود اگر کسب ‌و کارتان به دلیل تغییرات عملیاتی ضعیف، پشتیانی ضعیف مشتریان یا فاکتورهای قیمتی وضعیت خوبی ندارد، با کمک برون ‌سپاری به یک کال سنتر خارجی می ‌توانید یک مزیت رقابتی در بازار کسب کنید.

با کمک خدمات BPO، شما می ‌توانید پروسه‌ حفظ مشتری را با آخرین فناوری ‌ها و با اینترفیسی کاربرپسند و یک رویکرد ساده، بهبود ببخشید. علاوه بر این، بخش ‌های BPO در هند به رشد شرکت از طریق ایجاد فرصت ‌های فروش و شناسایی استراتژی‌ های ارجاع کمک می کند؛ هدفشان از این کار دستیابی به یک پایگاه از مشتریان وفادار و راضی است.

 

-استراتژی‌ های اجرا شده توسط یک شرکت BPO برای برون ‌سپاری فرآیند حفظ مشتری:

  • اجرای استراتژی ‌هایی که به حداقل ‌سازی نرخ سایش (کلافگی ناشی از انتظار) مشتری کمک می کند.
  • اطمینان از پاسخ سریع همراه با خدمات شخصی و دوستانه.
  • اجرای کمپین ‌های مخصوص تبلیغاتی و وفاداری.
  • پیش ‌بینی نیازها و انتظارات آتی مشتریان از یک کسب ‌و کار.
  • ارائه‌ دانش عمیق درباره چگونگی تبلیغ یک محصول یا خدمت به منظور رسیدن به بیشترین سود.
  • کمک به بهبود آگاهی از برند بین مشتریان هدف.
  • ارائه‌ راه‌ حل‌ های سریع از طریق اس ‌ام ‌اس، تماس تلفنی، شبکه ‌های اجتماعی و ایمیل.
  • شناسایی نقاط ضعف و انتقادهای مشترک درباره یک کسب ‌و کار.

موارد فوق به شما نشان دادند که یک BPO در هند چگونه می‌ تواند به حفظ مشتری ‌های یک شرکت کمک کند اما درک و ارزش قائل شدن به نیازهای مشتری، نکته‌ کلیدی برای رسیدن به موفقیت برای یک شرکت است.

اهمیت حفظ رابطه‌ بلندمدت با مشتری‌ ها را نمی ‌توان انکار کرد و بنابراین، کسب ‌و کارها باید برای این پروسه سرمایه ‌گذاری کنند. یک برنامه‌ حفظ مشتری خوب با کمک کال سنترها بدون شک به شرکت ‌ها/سازمان ‌ها در حفظ رضایت مشتریان کنونی کمک خواهد کرد. با این‌ کار، آن کسب ‌و کار یک تصویر خوب از برند و سودآوری بالا نیز به دست خواهد آورد.

 

منبع: iccs-bpo

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.