تا سال ۲۰۲۰، به جای قیمت و کیفیت محصولات و خدمات، تجربه ای که اوپراتورهای مرکز تماس برای مشتریان رقم می زنند شما را از رقبا متمایز خواهد کرد!
آیا اوپراتورهای مرکز تماس شما، آماده ارائه خدمات مشتریان در سطح جهانی هستند؟
زمانی می توانید خدمات بی نقص ارائه دهید، که حتی احتمال ارائه خدمات ضعیف را نیز از بین ببرید! کار ساده ای نیست، درست است؟!
هنگامی که مشتریان عصبانی می شوند، ممکن است اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) را تحریک کنند تا پاسخی غیرحرفه ای به آنها ارائه دهند! علاوه بر این، اثرات یک تماس ناراحت کننده خود به خود روی عملکرد اوپراتور در تماس بعدی نیز منعکس می شود. اینجاست که می توانید به اوپراتورهایتان کمک کنید. به آنها آموزش دهید که چگونه می توانند به سرعت ناراحتی و نگرانی مشتریان را برطرف کنند. کافیست چند عبارت تاثیرگذار به آنها یاد دهید.
چرا این عبارات تاثیرگذار هستند؟ چون کلمات کلیدی ای هستند که ارزش های اصلی تماس گیرندگان را در مورد چگونگی ارتباط افراد با یکدیگر در هنگام مواجه شدن با یک چالش، نشان می دهند و تأیید می کنند.
عبارات ساده ای هستند، اما تاثیرگذارند! هنگامی که مردم این کلمات را می شنوند، متوجه می شوند تعاملی معنادار با یک انسان دیگر برقرار کرده اند.در نتیجه احساس می کنند با شخصی که در آن طرف تلفن حضور دارد، ارتباطی واقعی برقرار کرده اند. وقتی این اتفاق میوفتد، ناگهان مشتری دگرگون می شود! خوش اخلاق تر و منطقی تر می شود، دیگر حالت دفاعی به خود نمی گیرد، در عوض برای حل مساله با اوپراتور شما همکاری می کند!
با گفتن این جملات، مشتریان حس می کنند مهم اند و شما برایشان ارزش قائل هستید:
“بیایید یک بار اتفاقاتی که افتاده است را با هم مرور کنیم”
توجه داشته باشید که در این جمله، یک نوع حس دوستی و همراهی نهفته است؛ یعنی مکالمه تبدیل می شود به یک نوع مشارکت. زمانی که مشتریان با شما تماس می گیرند، می خواهند اوپراتورهای مرکز تماس همگام با آنها در مسیر سفر مشتری پیش بروند؛ نه اینکه از مسیر منحرف شوند یا با سرعت بیشتری جلو بروند. ممکن است نگران شوید که اگر اوپراتورها اینگونه با مشتری همراه شوند، وقت زیادی را هدر بدهند. درست است؟
به این مسئله توجه کنید:
تا زمانی که داستان مشتریان را نشنوید، نمی توانید بفهمید آنها از شما چه می خواهند. ممکن است خواسته آنها از اوپراتور شما، کاملا موجب رضایتشان نشود. و تا زمانی که راضی نشوند، همچنان با شما تماس می گیرند! حتی ممکن است شرایط بدتر هم بشود؛ یعنی اصلا با شما تماس نگیرند! شما باعث شده اید آنها به رقبا رجوع کنند، چون آنها متوجه شده اند مشتری چه می خواهد.
“به نظر می رسد مسئله بسیار بدی را تجربه کرده اید!”
صداقت و همدلی هرگز از شهرت نام تجاری شرکت شما نمی کاهد. آیا مشتریان از کالا یا خدمات شما تجربه بدی کسب کرده اند؟ اگر مشکلات آنها را ساده جلوه ندهید و از حقایق چشم پوشی نکنید، می توانید ارتباطی موثر با آنها برقرار کنید. در این حالت گزینه ها و راه حل هایی که به آنها ارائه می دهید، برایشان قابل قبول تر می شود.
هر موضوعی که اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) شما در مورد آن می شنوند، مسئله ای بسیار ناراحت کننده برای فرد تماس گیرنده است؛ حتی اگر از نظر اوپراتور، مسئله مهمی نباشد.
به اوپراتورهای مرکز تماس یاد دهید ابتدا خود را جای مشتری بگذارند، و طبق میزان ناراحتی مشتری، با همدردی با او صحبت کنند. و راه حل مناسبی برای مشکل اش به او ارائه دهند. مشتریان شما از همدردی اوپراتورها استقبال می کنند، حتی با اینکه آنها را نمی شناسند!
“اجازه بدهید چک کنم و مطمئن شوم که ماجرا را درست متوجه شده ام؟”
همه ما این تجربه را داریم که حرفمان را درست متوجه نشوند. ارتباطات انسانی بی نقص نیستند. وقتی کسی می بیند حرفش را درست متوجه نشده اید، حس می کند برایتان مهم نیست. وقتی مشتریان حس کنند برایتان مهم نیستند، حالت دفاعی به خود گرفته و به سادگی از حرف های شما می رنجند. اوپراتورهای مرکز تماس می توانند از طریق تمرین مهارت «گوش دادن انعکاسی»، و تکرار حرف های مشتریان، اطمینان حاصل کنند که حرف های آنها را به درستی متوجه می شوند. با اینکه این نوع گوش دادن زمان زیادی می برد، به طور کلی باعث صرفه جویی در زمان می شود. چگونه؟ از طریق به حداقل رساندن جریان کاری ناشی از پیش فرض های نادرست.
به اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) آموزش دهید که وقتی برای گوش دادن انعکاسی تمرین می کنند، مکالمه را اینگونه آغاز کنند:
“اجازه بدهید چک کنم و مطمئن شوم که ماجرا را درست متوجه شده ام؟”
وقتی از عبارت “مطمئن شوم” استفاده کنید، مشتری متوجه می شود برایش ارزش قائل هستید و نمی خواهید وقتش را تلف کنید.
“مایل هستید پس از بررسی های لازم دوباره با شما تماس بگیرم، یا ترجیح می دهید پشت خط منتظر بمانید؟”
زمانی که مشتریان مجبور می شوند مشکلشان را چند بار برای اوپراتورهای مرکز تماس تکرار کنند تا به جواب برسند، ناامید می شوند. برای خواسته های مشتریان ارزش قائل باشید، آنها می خواهند با یک فرد که ترجیحا کارشناس یا متخصص است و می تواند مشکل شان را حل کند صحبت کنند!
به آنها حق انتخاب دهید، از آنها بپرسید ترجیح می دهند پشت خط منتظر بمانند یا دوباره با آنها تماس گرفته شود. با همین سوال کوچک این حس را به آنها القا می کنید که برای شما مهم هستند.
“آیا از نتیجه این مکالمه راضی هستید؟”
از طریق این سوال ساده که جوابش بله یا خیر است، متوجه می شوید هر مکالمه تا چه حد موثر واقع شده و به شهرت نام تجاری شما کمک کرده است.
یادتان باشد بگویید:
” کمک دیگری از من بر می آید؟”
نگویید:
“به این مکالمه امتیاز می دهید؟”
اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) خود را تشویق کنید تلاش کنند و بفهمند که آیا مشتریان از کلمات و احساساتی که در طی تماس رد و بدل شده راضی هستند یا خیر. از طریق ثبت ارزش ها و تبدیل آنها به یک قانون اساسی، یک هماهنگی و یکپارچگی در مرکز تماس ایجاد می کنید که منجر به برقراری روابط ارزشمند انسانی و شکل گیری یک فرهنگ هدفمند، مثبت و سازنده می شود. از این طریق، اوپراتورها برای ارائه خدمات بی نقص به مشتریان آماده شده و شما را از رقبا تمییز می دهند.
منبع:
