آیا می ‌توانید جهان را بدون خرید آنلاین تصور کنید؟ در طول چند سال اخیر، تعداد وب ‌سایت ‌های تجارت الکترونیک افزایش چشم‌ گیری پیدا کرده و دسترسی به همه چیز را در نوک انگشتان انسان قرار داده است. با تجارت الکترونیک می ‌توانید از خرید لباس و خواروبار و لوازم الکترونیک گرفته تا تنظیم قرارها و رزرو پرواز، همه‌ کارها را انجام دهید.

وب ‌سایت ‌های تجارت الکترونیک، در واقع شرکت‌ های جدید با کارآفرین ‌های جوان و پویا هستند که جای خود را تقریبا در تمام حوزه ‌ها و همچنین انواع محصولات و خدمات پیدا کرده ‌اند. اغراقِ زیادی نکرده ‌ایم اگر بگوییم تقریبا تمام نیازهای بشر به ‌صورت آنلاین و از طریق شرکت ‌های تجارت الکترونیک برآورده می‌ شود.

برخی از شرکت‌ های تجارت الکترونیک به موفقیت زیادی رسیده ‌اند و ارزش میلیون دلاری پیدا کرده ‌اند و برخی دیگر هنوز برای دیده شدن در این صنعت در حال تلاش هستند.

آیا می ‌دانید که در سطح متوسط، مدل ‌های کسب ‌و کار تجارت الکترونیک کاملاً شبیه هم هستند؟ آن ها یا براساس مدل مبتنی بر موجودی (inventory-based model) هستند یا مدل بازار (marketplace model). بنابراین وقتی مدل ‌ها مشابه هستند، چه چیزی یک شرکت تجارت الکترونیک را از شرکت ‌های دیگر متمایز می‌ کند؟

در حالی‌که تکنولوژی یک فاکتور بسیار تعیین‌کننده است، اغلب متخصصان بر این عقیده ‌اند که خدمات مشتریان و پشتیبانی فروش مهم ‌ترین فاکتوری‌ است که موفقیت یک کسب ‌و کار الکترونیک را تعیین می کند.

 

-پشتیبانی مؤثر و سریع مشتریان، راز یک کسب ‌و کار الکترونیک موفق است:

آیا می‌ خواهید کسب ‌و کار الکترونیک شما موفق شود؟ اگر بله، به بخش خدمات مشتریان اهمیت بدهید. در دوره‌ ای که فعالیت مصرفی از اهمیت به سزایی برخوردار است، حتی یک مشتری ناراضی هم با نوشتن انتقادهایش در شبکه ‌های اجتماعی می‌ تواند در چند دقیقه اعتبار شرکت شما را به باد بدهد. بنابراین استفاده از بهترین تجربیات در مدیریت ارتباط با مشتریان، بهترین کار است. با این روش شما می ‌توانید یک مزیت رقابتی کسب کنید. همیشه به خاطر داشته باشید که هنگام انجام کسب ‌و کار آنلاین یک مشتری ممکن است بابت دریافت محصول آسیب ‌دیده اعتراضی نکند و بگوید «پیش میاد!»، اما هنگام تماس با بخش پشتیبانی هیچ گاه یک لحن سرد را تحمل نخواهد کرد.

بخش خدمات مشتریان خود را برون ‌سپاری کنید تا بتوانید یک تجربه‌ بی ‌نظیر به مشتریان خود بدهید. برای فهمیدن مزایای برون ‌سپاری به خواندن ادامه دهید.

 

-می‌ توانید تمرکز بیشتری روی اصل کسب ‌و کارتان داشته باشید:

با شراکت با یک شرکت ارائه ‌کننده‌ خدمات پشتیبانی مشتریان می ‌توانید بیشتر روی کسب ‌و کارتان تمرکز کنید؛ از این طریق منابع داخلیتان آزاد می ‌شوند و می ‌توانید بیشتر به فعالیت ‌های مهم کسب‌ و کار مانند حسابداری، مهندسی، بازاریابی و فروش، تحلیل و دیتا ماین رسیدگی کنید. همچنین همزمان با برون سپاری بخش خدمات مشتریان می ‌توانید کسب ‌و کارتان را بهبود دهید و حتی به توسعه‌ شرکت و یا معرفی یک محصول جدید فکر کنید.

 

-می‌ توانید خدمات مشتریان متمرکز بر صنعت ارائه کنید:

در کسب ‌و کارهای الکترونیک، خدمات مشتری شامل کاربرد تکنولوژی ‌های پیشرفته، مهارت‌ های تخصصی و ابزار است. اگر می‌ خواهید کارتان رشد کند، باید یک رویکرد مولتی‌ کانال را برای خدمات مشتریان خود اتخاذ کنید؛ برای این کار نیاز است تا روی راه ‌های ارتباطی مختلف مانند چت زنده، تماس صوتی، اس ‌ام اس، پشتیبانی ایمیلی و… تمرکز کنید. این کار باعث می ‌شود بتوانید تجربه‌ بی ‌نقصی به مشتری بدهید. با برون ‌سپاری بخش خدمات مشتریان به یک شرکت متخصص آن در صنعت، می ‌توانید مطمئن باشید که آن ها تمام منابع و ابزارهای لازم برای رسیدن به انتظارات شما را در اختیار دارند. آن ها همچنین می ‌توانند خدماتی عالی ‌به مشتریان ارائه کنند و به شما در افزایش رضایت مشتریان کمک کنند.

می ‌دانید چرا حتی یک مشتری راضی هم اهمیت دارد؟ چون مشتری، عامل فروش و سود شماست! همچنین ممکن است به ‌صورت رایگان برایتان تبلیغ کند (تبلیغات دهان به دهان) و باعث رشد شناخت نسبت به برند شما شود.

 

-برون ‌سپاری به شما دسترسی به نیروی کار متخصص را می ‌دهد:

خدمات مشتریان در حقیقت یک خدمت تخصصی و بسیار دشوار است. این‌ کار نیاز به متخصصان با تجربه و لایق دارد که بتوانند کل فرآیند را به ‌طور مؤثری مدیریت کنند. با برون ‌سپاری، شما به متخصصانی دسترسی خواهید داشت که در زمینه‌ خدمات مشتریان سال ها تجربه داشته و تخصص پیدا کرده ‌اند. آن ها نیازهای مشتریان را می ‌شناسند و می ‌توانند به شما در برآوردن آن ها کمک کنند. همچنین، نیازی به صرف هزینه برای آموزش آن ها نیست!

 

-پشتیبانی دائمی مشتریان:

چون شرکت شما آنلاین است، هیچ ساعت کار مشخصی ندارد. مغازه‌ شما در واقع همیشه باز است. فرض کنید یک مشتری در نیمه ‌های شب یا اوایل صبح در حال خرید یک محصول یا خدمت است و به مشکل برمی ‌خورد. باید به چه چیزی/کسی مراجعه کند؟ اگر یک شرکت تجارت الکترونیک یا یک مرکز تماس نباشید، مطمئنا هر روز هفته و به صورت ۲۴ ساعته باز نیستید و ممکن است مشتری بالقوه‌ تان را از دست بدهید. اما اگر خدمات مشتریان را به یک شرکت ثالث واگذار کنید، مسئولیت آن ها این خواهد بود که در هر ساعتی از شبانه ‌روز به درخواست ‌های مشتریان رسیدگی کنند. آن ها در تمام ساعات شبانه ‌روز و هر روز هفته فعال هستند. دیگر نیازی نیست نگران از دست دادنِ حتی یک مشتری باشید.

خدمات مشتریان الکترونیک خود را برون ‌سپاری کنید تا بتوانید کیفیت مکالمات خود با مشتری را ارتقا دهید. چون این تنها کار این شرکت ‌ها است و می ‌توانند هر جنبه از آن‌ را به بهترین نحو انجام دهند. اما وقتی خودتان مجبور باشید همزمان چند نوع کار را انجام دهید، هنگام رسیدگی به مشکلات مشتریان به‌ صورت ناخودآگاه کمی بی ‌دقت می ‌شوید. به همین دلیل، برون ‌سپاری نقش تعیین‌ کننده ‌ای بازی می کند و با استفاده از این خدمات می ‌توانید مشتریان زیادی را جذب شرکت خود کنید و نرخ خروج مشتری را نیز کاهش دهید.

 

منبع: iccs-bpo

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.