امروزه با پیشرفت تکنولوژی و ارتباط مشتریان با برندها از چندین کانال ارتباطی مختلف، نقش خدمات مشتریان برای شرکت ‌هایی که به دنبال ایجاد یک تجربه‌ مشتری بی ‌نظیر هستند، پررنگ ‌تر از همیشه است. رشد تماس ‌ها، تحول تکنولوژی و تغییر نقش کارشناسان خدمات مشتریان آینده‌ صنعت مرکز تماس را در سال ۲۰۱۹ تشکیل می ‌دهند. موضوعات مشهوری مانند اتوماسیون، حداقل حقوق کارشناسان مرکز تماس و امنیت داده نیز در آینده‌ این صنعت اثر خواهند داشت. پیش ‌بینی می ‌شود آینده‌ این خدمات به میزان همزیستی انسان و تکنولوژی، با هدف «ارائه‌ بهترین راه ‌حل‌ ها به مؤثرترین شکل» به مشتری بستگی دارد.

افزایش میزان اهمیت و حجم تعاملات:

مشتری ‌ها امروزه بیش از گذشته از دستگاه‌ های هوشمند مانند لامپ‌ های هوشمند و در‌بازکن ‌های هوشمند استفاده می کنند که این موضوع باعث افزایش مشکلات و سوال ‌های آن ها می ‌شود.

تعداد تماس ‌های خدماتی که توسط کارشناس‌ های انسانی پاسخ داده می ‌شود تا سال ۲۰۲۷ به ۳۰۰ میلیارد خواهد رسید و حجم کلی این تماس ‌ها نیز از ۴۰۰ میلیارد به ۳ تریلیون خواهد رسید. این رشد در تماس‌ ها به این معنی ا‌ست که شرکت‌ ها باید خدمات مشتریان را اولویت اول خود قرار دهند و بدانند که تجربه ‌های بد مشتری می ‌تواند اثر جبران ‌ناپذیری روی برند داشته باشد.

با نرخ بیکاری پایین و تلاش و همکاری دائمی مغازه‌ های Big Box با جاهایی مانند آمازون، حراج‌ های بزرگ دیگر مختص مناسبت ‌های خاص مانند جمعه‌ سیاه (Black Friday) یا دوشنبه‌ سایبری (Cyber Monday) نیست. مثلا در Prime Day که مختص سایت آمازون است، بسیاری از مغازه ‌ها حراج‌ های بزرگی برای رقابت برپا کردند و حتی برخی از آن ها تخفیف ‌های جمعه‌ سیاه را نیز شکستند. در نتیجه مردم در طول سال پول بیشتری خرج می کنند. این یعنی کارشناس ‌های خدمات مشتریان باید در تمام سال آماده باشند و شرکت ‌ها به جای افزایش نیرو در مناسبت ‌های خاص، باید کارشناس ‌ها را آموزش دهند که در تمام طول سال برای حجم بالای تماس حاضر باشند.

-پیشرفت تکنولوژی برای تسهیل و خودکارسازی عملیات خدمات مشتریان:

در حالی که نوآوری ‌های تکنولوژیک تمرکز اصلی خدمات مشتریان است، فناوری هنوز باید پشت صحنه باشد و کارهای روزمره ‌ای مانند اتوماسیون و ورود اطلاعات را پیش از ورودش به صحنه، انجام دهد. در بسیاری موارد مشتری ‌ها از این که خودشان بتوانند اطلاعاتی را که می ‌خواهند، به دست بیاورند و مشکلشان را خودشان حل کنند، خوششان می ‌آید. در تعاملات اول، ربات ‌های چت نقش بیشتری در اتومات کردن فرم ‌ها یا تأیید اطلاعات اولیه‌ مشتری پیش از انتقال به کارشناس مرکز تماس، پیدا کرده ‌اند و تا چند سال آینده راه ‌حل ‌های «اتوماسیون رباتیک فرآیندها» (RPA) انجام تمام کارهای پرحجم، تکراری و مبتنی بر قانون را در این حوزه بر عهده خواهد گرفت.

با خو گرفتن بیشتر مردم با دستگاه‌ های اینترنت اشیا (Internet of Things – IOT) برای تعاملات تجارت الکترونیک، دستارهای صوتی دیجیتال در سال ۲۰۱۹ پیشرفته ‌تر، جذاب ‌تر و کاربر پسندتر خواهند شد. قابلیت ‌های ویدئو نیز در سال آتی در حوزه‌ هایی مانند خسارت ‌های بیمه ‌ای پیشرفت خواهد کرد؛ به این صورت که پلتفرم ‌های دیجیتال جدید ممکن است برای مدیریت یک خسارت از طریق تماس ویدیوئی ایجاد شود. با موفقیت در بخش بیمه، صنایع بیشتری از قابلیت ‌های ویدیویی برای ارتقای خدمات مشتریان خود بهره خواهند برد.

-حفظ اهمیت عامل انسانی:

با این که بسیاری از تعاملات توسط هوش مصنوعی (AI)، RPA و دستگاه‌ های IoT مدیریت می ‌شود، اما مشکلاتی که برای راه‌ حل ‌های این ربات ‌ها زیادی پیچیده هستند هنوز نیاز به تخصص یک کارشناس پشتیبانی مشتریان دارند و در حالی که اتوماسیون و AI وقت کارشناسان خدمات مشتریان را آزاد خواهد کرد، اما سر کارشناسان به‌ خاطر مشکلات پیچیده ‌ای که به آن ها ارجاع داده می ‌شود، بیش از پیش شلوغ خواهد شد.

سوالاتی که کارشناسان مرکز خدمات مشتریان در سال ۲۰۱۹ با آن ها مواجه می ‌شوند، فنی ‌تر و سخت ‌تر خواهند بود، چون ربات ‌ها و فناوری ‌های خودسرویس می ‌توانند به سوال ‌های ساده پاسخ دهند. در نتیجه کارشناس خدمات مشتریان نیاز به مهارت ‌های بیشتری خواهد داشت. این موقعیت نیاز به مهارت‌ های انسانی بیشتری مانند همدردی و حل مسئله دارد و همچنین ممکن است نیاز به یک کارشناس بین ‌المللی خدمات مشتریان باشد.

-افزایش اهمیت نقش کارشناس ‌ها به ‌عنوان یک مزیت رقابتی:

با نرخ بیکاری پایین، نگه داشتن کارشناسان خدمات مشتریان از همیشه حیاتی ‌تر است. شرکت ‌هایی مانند آمازون حقوق پایه ‌شان را ۱۵ دلار گذاشته ‌اند و با این وضع رقابت اصلی ۲۰۱۹ بر سر حقوق این کارشناسان خواهد بود. با افزایش حقوق، مشتری ‌ها نیز انتظار خدمات بهتری دارند و این امر فشار روی کارشناسان خدمات مشتریان را بیشتر خواهد کرد.

کارفرماها نمی ‌توانند هزینه‌ یک کار پر سود را کاهش دهند چون باعث نارضایتی کارکنان، کاهش نرخ ماندگاری در شغل و کاهش تعداد متقاضیان خواهد شد. در سال میلادی پیش ‌رو، ارائه‌ یک مبلغ رقابتی برای حقوق این کارشناس ‌ها به اضافه‌ مزایا، استفاده از تکنولوژی برای وظایف روزمره و جستجو برای فرصت ‌های برون ‌سپاری به ‌منظور یافتن راه‌ حل برای مشکل هزینه‌ ها، برای شرکت ‌ها در درجه اول اهمیت خواهد بود.

-اهمیت امنیت:

در پشتیبانی مشتریان داده ‌ها توسط سیستم‌ های متعدد به ‌صورت روزانه تولید می ‌شوند و با افزایش خدماتی مانند بانکداری اینترنتی، امنیت باید در درجه‌ اول اهمیت باشد.

با افزایش محبوبیت خرید اینترنتی و آنلاین در بین مصرف ‌کنندگان، «سهولت و راحتی» معمولا نسبت به «امنیت» در اولویت قرار دارد و مشتری‌ ها معمولا پسورد خود را عوض نمی کنند، برخی افراد برای چند اکانت مختلف خود از یک پسورد استفاده می کنند و این یک تهدید امنیتی ا‌ست. در سال ۲۰۱۹ شرکت‌ ها باید کارشناسان خدمات مشتریان را آموزش دهند تا درباره امنیت به مشتری‌ ها هشدار دهند و به آن ها یادآوری کنند که پسوردشان را تغییر و امنیت اطلاعات شخصی ‌شان را در اولویت اول قرار دهند.

رشد سوالات، پیشرفت تکنولوژی، تحول مهارت ‌های مورد نیاز کارشناسان مرکز تماس و تغییر الگوهای استخدام از جمله تغییرات در حوزه‌ خدمات مشتریان در سال ۲۰۱۹ خواهد بود. شرکت ‌هایی که بتوانند اتوماسیون را به درستی اجرا کنند، نیروی کار ماهر و راضی داشته باشند و در برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری همیشه نفر اول باشند، در سال جدید موقعیت خوبی خواهند داشت.

 

منبع: customerthink

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.