اغلب افراد تفاوت بین کال‌سنتر و مرکز تماس (Contact Center) را به سختی متوجه می‌شوند. هر دوی اینها ابزار خدمات مشتریان هستند و هر دو تلفن دارند.

کارشناس‌های خدمات مشتریان معمولاً یا در کال‌سنتر و یا مرکز تماس کار می‌کنند، اما افراد کمی تفاوت بین کال‌سنتر و مرکز تماس را متوجه می‌شوند. این دو کلمه معمولاً بصورت هم‌معنی به کار می روند اما معمولاً دلالت به دو بخش مختلف دارند.

کال‌سنترها خدمات مشتریان سنتی تر هستند که از دهه ی ۱۹۶۰ میلادی پس از اختراع ACD ایجاد شدند. کال سنترها اغلب از طریق تلفن با مشتری ارتباط دارند. آنها هم تماس های ورودی و هم تماس های خروجی را مدیریت می‌کنند. کال سنترها بعضی وقتها کارشناسان متخصص یک نوع تماس مشخص را دارند، اما میتوان کارشناسانی را در آن به کار گرفت که بتوانند به تمام تماس‌ها پاسخ دهند.

کال سنترها قادرند اغلب عملیات مرتبط به مشتری را مدیریت کنند. این امور شامل انتقادات و پیشنهادات و پیگیری‌هاست.

یکی از مهمترین تفاوت‌ها…

در گذشته کال سنترها معمولاً تمام نیازهای شرکتها را برآورده می کردند. با اینحال پس از ظهور اینترنت و رسانه های دیجیتال، مراکز تماس به طور فزاینده‌ای تبدیل به گزینه ی بهتر خدمات با مشتریان شدند.

مراکز تماس مانند کال‌سنترها هستند اما از کانال های مختلفی با مشتریان در ارتباط هستند. اینها شامل چت، ایمیل و بسترهای مختلف وب و همچنین تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی ایست که کال‌سنترها مدیریت می کنند. این یعنی مراکز تماس می توانند طیف گسترده‌تری از خدمات و تکنولوژی را نسبت به کال سنتر ارائه کنند.

از منظر مشتری، مراکز تماس گزینه های بهتری هستند. می‌توان با روشهای مختلف با مراکز تماس ارتباط برقرار کرد و این قضیه به مشتری اجازه می دهد روشی که ترجیح می دهد را برای ارتباط با شما پیدا کند. اگر مشتری به تلفن دسترسی نداشت یا فقط یک سئوال مختصر داشت، آنگاه چت یا ایمیل می توانند روش‌های ارتباطیِ اثربخش تری نسبت به تماس تلفنی باشند. همچنین نسل‌های جدید (Millenials, Y Generations) ارتباط آنلاین را ترجیح می دهند و بنابراین استفاده از این نوع روش ها می تواند به محبوب شدن خدمات مشتریان کمک کند. کارشناس های مراکز تماس معمولاً به انواع ارتباط‌ها رسیدگی می‌کنند، از جمله تماس ها و خدمات آنلاین.

کال سنتر در برابر مرکز تماس

صدا در برابر خدمات دیجیتال

همانطور که در بالا گفتیم اولین تفاوت بین کال سنتر و مرکز تماس، کانال‌های خدمات مشتریان است. کارشناس‌های کال سنتر عموماً از طریق تلفن ارتباط دارند، اما خدمات مرکز تماس می‌تواند شامل نوشته، وب چت، ویدیو چت، شبکه های اجتماعی، ایمیل و مانند آن باشد.

هر کدام از این کانال ها از تکنولوژی پیشرفته برخوردارند و کارشناس‌ها در مانیتور سیستمشان می‌توانند به آنها دسترسی داشته باشند. چون درخواست برای خدمات تلفنی رو به کاهش است و محبوبیت سایر کانال‌ها (بخصوص کانال‌های آنلاین) رو به افزایش است، این راه‌حل‌های دیجیتال تجربه‌ی بهتری برای مشتری (CX) ایجاد می کنند.

پیش‌بینی شده در برابر کنشگر

با ابزارها و تحلیل‌های نوین، خدمات مشتریان می تواند پا را فراتر از رسیدگی به درخواست های ورودی مشتریان بگذارد. مشاهده ی رفتار مشتری باعث می شود بتوانید به سئوالات و مشکلات پیش از ورودشان به مرکز، پاسخ دهید.

با اینکه این کار را می توان در یک کال سنتر انجام داد، اما خروجی عالی ای نخواهد داشت. راه حل های مرکز تماس باعث می شود مشتریان بتوانند راه ارتباطی خود با شرکت شما را انتخاب کنند و در نتیجه ارتباط فعالی با شما داشته و باعث کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری او شود.

انتقال تماس پیشرفته

با در دست داشتن اطلاعات مشتری، انتقالش به کارشناس مناسب اکنون از همیشه آسانتر شده. این قضیه هم برای کال سنترها و هم مراکز تماس کاربردی‌ست. تفاوت بین کال سنتر و مرکز تماس این است که نرم افزار مرکز تماس تمام اطلاعات مشتری را از کانال‌های مختلف در یک فایل مخصوص مشتری، جمع می‌کند.

نرم افزار مرکز تماس به شرکت اجازه می دهد تماس های مرکز تماس را سریعتر و دقیق تر از قبل منتقل کند.

 

منبع: aideyabcallcenter

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.