توزیع کننده خودکار تماس، ابزاری مفید برای مرکز تماس
یک توزیع کننده خودکار تماس (ACD) یا سیستم توزیع تماس خودکار در تماس های تلفنی، دستگاه یا سیستمی در مرکز تماس است که تماس های ورودی را به گروهی به خصوص از پایانه ها یا متصدیان بر اساس انتخاب مشتریان منتقل می کند. این انتخاب گاهی براساس شماره تلفن مشتری، خط ورودی انتخابی برای این سیستم، یا تایمی است که این تماس برقرار شده است. این سیستم گاهی بخشی از یک سیستم یکپارچه سازی تلفنی کامپیوتری (CTI) است.
پیگیری کردن تماس های ورودی وظیفه ای است که بر عهده سیستم ACD است. سیستم های ACD اغلب در دفاتری مورد استفاده قرار می گیرند که دارای حجم بالایی از تماس های تلفنی ورودی از تماس گیرندگانی هستند که نیازی به صحبت کردن با یک شخص خاص را ندارند، بلکه نیاز به کمک گرفتن از هر چند نفری را دارند که زودتر آماده صحبت کردن و رفع مشکل تماس گیرنده می شوند (این افراد پاسخگو می توانند سخنگویان خدمات مشتریان باشند).
استراتژی پیگیری کردن، مجموعه ای از دستورالعمل های قانون مند مرکز تماس است که به ACD می گوید چگونه تماس های را در درون این سیستم مدیریت کند. معمولاً مجموعه این دستورالعمل ها، الگوریتمی است که مشخص می کند کدام یک از کارمندان مرکز تماس، بهترین شرایط را برای پاسخگویی به تماس های ورودی دارند. گاهی این پاسخگو می تواند یک نفر باشد و گاهی گروهی از پاسخگویان هستند. برای کمک به هماهنگی این سیستم، اطلاعات اضافی در اختیار همگان قرار گرفته و مورد بررسی قرار گرفته اند تا پی ببریم چرا این مشتری با کال سنتر ما تماس گرفته است. گاهی در این سیستم ID تماس گیرنده یا ANI مورد استفاده قرار می گیرد. بیشتر در این سیستم یک IVR ساده برای اطمینان از دلیل تماس گرفتن مشتری مورد استفاده قرار می گیرد.
اصولاً، تابع ACD به صورت داخلی در شاخه خصوصی مبادله در کمپانی قرار می گیرد. با این حال، طبیعت بسته این سیستم ها باعث محدود کردن انعطاف پذیری آن ها شده است. یک سیستم بعد از این سیستم طراحی شد تا استفاده از دستگاه های محاسباتی رایج را در آن سیستم قدیمی امکان پذیر کنند، برای مثال کامپیوترهای سرور، از جمله دستگاه های رایجی هستند که برای تصمیم گیری های مربوط به پیگیری مورد استفاده قرار می گیرد. برای این کار، عموماً سیستم PBX اطلاعاتی را در مورد تماس های ورودی به سیستم خارجی مورد نظر منتقل می کند و مسیری را از تماس پاسخ داده شده دریافت می کند.
یک تابع اضافی برای استفاده از این برنامه های مسیریابی خارجی این است که سیستم CTI را فعال کنید. این کار به شما اجازه می دهد که کارایی را بهبود دهید و کیفیت کارمندان و متصدیان مرکز تماس را بهتر کنید و تماس های ورودی را با اطلاعات مربوط به کامپیوتر مورد نظر تطبیق دهید.
یک پروتکل رایج برای دست یافتن به این قابلیت، CSTA است؛ با این حال، تقریباً تمامی فروشنده های PBX دارای علاقه مندی خاصی در مورد CSTA هستند، برنامه ریزی های مربوط بهCSTA کار سختی است، زیرا دارای طبیعت پیچیده ای است. فروشندگان مختلف نرم افزارهایی را با استفاده راحت طراحی کرده اند که می توانند این پیچیدگی ها را پنهان کرده و کار برنامه نویسان با آن ها را آسان کند.
پیشنهاد تیم مرکز تماس:
چه عرصه هایی در خدمات مشتریان در حال افول و ظهور است؟
