برخی استارتاپ­ های خود راه ­انداز سعی می کنند تا با بیشترین سرعت ممکن فرآیند خدمات به مشتری را برون­ سپاری کنند، یا فردی را استخدام کنند که به صورت پاره­ وقت وظیفه ارائه خدمات به مشتریان را انجام دهد، در حالی که شرکت به دنبال اولویت­ بندی منابع برای زمینه های دیگری همچون توسعه محصول است. اما باید توجه داشت که حمایت از مشتری نسب به سایر بخش­ ها کم اهمیت­ تر نیست.

من راه­ هایی را کشف کرده ­ام که سبب ارائه خدمات قابل اعتماد می ­شود و حتی می ­تواند آن ­ها را به مزیت رقابتی تبدیل کند.

نکاتی درباره خدمات به مشتریان برای استارتاپ ­ها:

امروزه هر بازاری که شما می ­توانید به آن ­ها وارد شوید، در وضعیت رقابتی است و احتمالا به حالت اشباع خود بسیار نزدیک شده است. اما تنها چیزی که همچنان تا حدودی می ­تواند کسب­ و کارهای موفق را از آن­ هایی که شکست می­ خورند متمایز کند، تجربه ­ای است که شما در استفاده از خدماتتان برای مشتریان خود ایجاد می کنید.

تجربیات خوب مشتریان از شرکت شما همان چیزی است که در میانه یک بازار پر ازدحام، شرکت شما را از بقیه جدا می کند، زیرا این تجربه باعث ایجاد مشتریانی می ­شود که نسبت به شما احساسات پرشوری دارند. برای سایر کسب ­و کارها سخت خواهد بود که این مزیت رقابتی را از بین ببرند، زیرا در همان ابتدا آن­ها مجبورند که با ارتباطات کسب­ و کار با مشتری (B2C) مبارزه کنند.

ایجاد یک تجربه خوب برای مشتریان نیازمند آن است که شما به طور هدفمندی منابع خود را سرمایه ­گذاری کنید. طبیعی است که این امر در ابتدا نیازمند زمان شما است، زیرا اگر به خوبی برای استارتاپ­ خود منابع مالی جذب نکرده باشید، احتمالا شما بودجه لازم برای استخدام یک شخص که بتواند به طور کاملا حرفه ­ای خدمات و پشتیبانی به مشتریان را ارائه بدهد، نخواهید داشت. البته صرف زمان تنها چالش شما نخواهد بود، چراکه از این شاخه به آن شاخه پریدن در طول روز، بیشترین هزینه را بر روی تمرکز شما اعمال می کند.

اگر شما تنها فردی هستید که باید خدمات را به مشتریان ارائه دهید و یا تنها سرمایه ­گذار هستید یا رهبر یک تیم کوچک هستید که ارائه پشتیبانی به مشتریان آن نیازمند زمانی بیش از آنچه که در حال حاضر صرف می­کنید است، در ادامه ۵ تاکتیک ذکر شده که می ­توانید با استفاده از آن ­ها، تجربه بهتری را در مشتری پس از آن که از خدمات شما استفاده کرد، ایجاد کنید.

-به همه بگوید که شما چه کسی هستید:

از زمانی که در شرکت WooThemes بودم، همواره ایمیل ­هایی را که به مشتریان و شرکای خود می ­فرستادم، به شکلی شبیه «Adii Pienaad, Co-Founder» امضا می کردم. همچنان نیز با استفاده از Conversio این کار را انجام می ­دهم و پاسخ­ هایی نظیر آنچه که در زیر آمده است را از سمت مشتریان دریافت می­کنم:

اکثر مردم می ­دانند که مدیران پرمشلغه هستند، بنابراین زمانی که مدیران شخصا زمانی را برای کمک به آن­ ها اختصاص می ­دهند، بیشتر قدردانی می کنند.

-نحوه تعامل شما به مشتری نشان­ دهنده تعهد شما نسبت به او است:

مشکل شما برای من مهم است و من اینجا هستم تا به شما کمک کنم، هرچند کارهای زیاد دیگری نیز دارم.

زمانی که شما به صورت ناشناس پاسخ مشتری را می ­دهید، تنها زمانی بهره­ می­ برید که آن مکالمه صمیمیت داشته باشد. زمانی که شما مکالمه را همچون یک موسس یا یک رهبر به پایان می ­برید، این بهره را به حداکثر می­ رسانید. این کار با عمیق کردن ارتباط شما با مشتری صورت می­ گیرد. آن مشتری ممکن است به دوستان خود درباره این موضوع بگوید. (همانند تجربه من در پاسخگویی به پاتریک و ProfitWell)

-جدیدترین ایمیل ­ها را در ابتدا پاسخ دهید:

این موضوع یکی از عجیب ­ترین مواردی است که من طی این سال­ ها یاد گرفته­ ام. به طور غریزی من فکر می­کردم که باید افرادی که زودتر ایمیل فرستاده­ اند، زودتر پاسخ دریافت کنند زیرا آن ­ها مدت بیشتری را در انتظار بوده ­اند. زمانی که به بانک می ­روید و مجبورید که در صف بایستید، کار هر کس که زودتر آمده باشد، زودتر انجام می ­شود. این کار به خاطر آن است که شما خونسردی خود را از دست ندهید. ولی وقتی این صف در فضای دیجیتال است و قابل رویت نیست، الزامی وجود ندارد که همان رویکرد داخل بانک را به کار ببرید.

اجازه بدهید که برای شما یک سناریو را ترسیم کنم؛ فرض کنید که امروز صبح در جعبه دریافت ایمیل شما ۵۰ ایمیل جدید وجود دارد. قدیمی­ ترین آن ­ها مربوط به ۱۲ ساعت پیش و جدیدترین مربوط به ۵ دقیقه پیش هستند. بدون توجه به جهت شروع پاسخگویی، حدودا ۱ یا ۲ ساعت طول می­ کشد تا به همه ایمیل ­ها پاسخ دهید. اگر فردی که تاکنون ۱۲ ساعت منتظر مانده است، ۱ یا ۲ ساعت دیگر نیز منتظر بماند تاثیر چندانی بر زمان انتظار او ندارد. مادامی که پاسخ من به آن ­ها از کیفیت بالایی برخوردار باشد، احتمال این که آن­ ها راضی شوند زیاد است. اما اگر با صرف تنها چند دقیقه پاسخ ایمیلی را بدهید که همین ۵ دقیقه پیش برای شما ارسال شده است، شما این فرصت را دارید که یک تجربه فوق­ العاده برای مشتری خود خلق کنید. دوباره تکرار می­کنم که بدین ترتیب شما بهره ­ای که از سرمایه ­گذاری زمان خود برای انجام این کار به دست می ­آورید را بیشینه می کنید.

ادامه مطلب در مقاله بعدی…

منبع: helpscout

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.