امروزه خدمات مشتریان ، به یک ابزار کلیدی و مهم در زمینه فروش و بازاریابی تبدیل شده است.

خدمات مشتریان پیشگیرانه ، مشخصا همان مفهوم جدید فروش و بازاریابی است. خدمات مشتریان پیشگیرانه یعنی قبل از اینکه مشتری اعلام کند به خدمات شما نیاز دارد یا تلاش کند مشکلی را حل کند، شما وارد عمل شوید.در ادامه راه هایی به شما نشان می دهیم که از طریق آنها می توانید حسن نیت تان را به مشتری نشان دهید و به او بفهمانید حمایت اش می کنید.

پیش بینی نیازهای مشتریان

اگر کالایی را حتی برای مدتی کوتاه – مثلا ۳۰ دقیقه – دیرتر به مشتری تحویل دهید، نه تنها او را از دست می دهید، بلکه آن مشتری دیگر کالا یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد نمی کند. هرچقدر هم تلاش کنید دیگر نمی توانید حسن نیت تان را به او ثابت کنید. ارائه خدمات «ردیابی کالا» به مشتریان کمک می کند از روند ارسال کالا آگاه باشند و اگر اوضاع طبق برنامه پیش نرفت، بهترین تصمیم را بگیرند.

پیشنهاد گفتگوی آنلاین

اگر یک مشتری مدت زیادی در یک صفحه خاص می ماند، یا پس از یک مدت طولانی موفق نمی شود سفارش خود را ثبت کند، شما خود به خود گفتگوی آنلاین را آغاز کنید. این روش خدمات مشتریان پیشگیرانه می تواند یک سبد خرید رها شده و مشتری را حفظ کند.

تبدیل مشتریان فعلی به «ترویج کنندگان» یک ابزار بازاریابی عالیست

اگر یکی از اپراتورهای مرکز خدمات مشتریان کاری انجام دهد که مشتری را خوشحال کند، به نحوی که از انتظاراتش فراتر رود، احتمالا آن مشتری را تبدیل می کند به یک «ترویج کننده».

در حقیقت، تحقیقات نشان می دهند که از چشم انداز فروش و بازاریابی، ترویج کنندگان چهار رفتار بسیار ارزشمند دارند:

• مدت بیشتری به برند شما وفادار می مانند
• شدیدا به دنبال محصولات یا خدمات جدید و متفاوت هستند
• از اینکه به شما بازخورد ارائه دهند خوشحال می شوند
• کالا یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد می دهند

خدمات مشتریان خوب برای کاهش تعداد معترضان حیاتی است

امروزه بیشتر مراکز خدمات مشتریان ، شاخص خالص ترویج کنندگان را اندازه گیری می کنند. از این طریق متوجه می شوند وضعیت بازاریابی دهان به دهان در کسب و کارشان چگونه است. این شاخص هم در مورد ترویج کنندگان و هم در مورد معترضان صدق می کند. بنابراین کیفیت تجربه خدماتی ای که مشتریان از طریق مرکز تماس کسب می کنند، نشان دهنده میزان موفقیت سازمان است. این به این دلیل است که یک تجربه خدمات ضعیف، منجر به بازاریابی دهان به دهان منفی، و یک تجربه عالی منجر به بازاریابی دهان به دهان مثبت می شود.

خدمات مشتریان ، عامل اصلی تمایز برند است

تغییر در رفتار خرید مشتریان به این معنی است که خدمات مشتریان و همچنین تجربه مشتریان بیش از پیش بر استراتژی فروش و بازاریابی اثر می گذارند. برخی از کارشناسان پیشرو در زمینه تجربه مشتری پیش بینی می کنند که تجربه مشتریان، به عنوان عامل اصلی تمایز برند شناخته خواهد شد. این موضوع نشان می دهد که شرکت ها باید مطمئن شوند استراتژی های فروش و بازاریابی شان با معنای امروزی مطابقت می کند، وگرنه مشتریان شان را به رقبای باهوش می بازند.

در حقیقت، تحقیقات اخیر نشان می دهند که دلایل اصلی روی آوردن مشتریان به رقبا عبارتند از:

• ۷۱% به دلیل اینکه در برقراری ارتباط با مرکز خدمات مشتریان به مشکل برخورده اند
• ۶۶% به دلیل اینکه بدون حق انتخاب برای تماس بازگشت، در صف انتظار مرکز تماس مانده اند
• ۶۶% به دلیل اینکه اپراتوری که با آنها صحبت می کرده، از فعالیت های قبلی مشتری اطلاعی نداشته است

خدمات مشتریان بی نقص

کسب و کارهای کوچک با ارائه خدماتی بی نقص به مشتریان شان می توانند در دنیای تجارت خودی نشان دهند. برای این کار، باید خدمات شان را از طریق چند کانال ارتباطی، با حداکثر سرعت و به صورت شخصی به هر مشتری ارائه دهند. علاوه بر این، باید اطمینان حاصل کنید که پاسخ به سوالات متداول را در وب سایت تان قرار داده اید، چون مشتریان اکثرا قبل از اینکه با مرکز خدمات مشتریان تماس بگیرند، خودشان به دنبال راه حل می گردند. بنابراین، اینکه وب سایت تان حاوی اطلاعات مفید باشد یا نباشد، روی وجهه شرکت تان اثر می گذارد. توجه داشته باشید که شبکه های اجتماعی نیز روی وجهه شرکت و میزان دیده شدن کالا یا خدمات تان اثر می گذارند. اقدامات بازاریابی در شبکه های اجتماعی، نه تنها منجر به جذب مخاطبان بیشتر می شود، بلکه از طریق آن می توانید بدون در نظر گرفتن اندازه سازمان، خدماتی سریع، با کیفیت و مختص به هر مشتری به او ارائه دهید.

خدمات مشتریان خوب، به شما کمک می کند نیازهای مشتری را بشناسید

استراتژی های تجاری مشتری محور امروزه به مسئله ای مهم تبدیل شده اند؛ و شرکت ها به خوبی از این موضوع آگاه هستند که اگر در درجه اول خواسته های مشتریان را در نظر بگیرند، بهتر متوجه می شوند که آنها از کالا یا خدمات شان چه چیزی می خواهند. اگر یک سازمان بفهمد مشتریان در مواجهه با چه مسائلی به زحمت میوفتند، راحت تر می تواند برای حل مشکلات شان به آنها راه حل هایی ارائه دهد.