تکنیکی برای کاهش هزینه و بهبود رضایت مشتری مرکزتماس

بهترین راه برای کاهش هزینه در یک مرکزتماس، این است که میانگین زمان پاسخ را کم کنیم. آیا این راه حل درستی است؟ خیر.
برای لحظه ای مرکزتماس خودتان را فراموش کنید و به تعاملات اخیر خود با بانک، اپراتور موبایل یا سایر افرادی که قرار است خدمتی برای شما انجام دهند، فکر کنید. آیا شما قادر بودید بدون پیگیری، چانه زنی و پرسش و پاسخ، آن چیزی که مدنظرتان است را به طرف مقابل بفهمانید؟ اگر جواب شما مثبت است، باید بگوییم که شما بسیار فرد خوش شانسی هستید. متاسفانه برای سایرین علی الخصوص مشتریان شرکت ها، خلاف این امر صادق است. موضوعی که ما به آن در اینجا خواهیم پرداخت، درخواست های ناموفق است.
اصطلاح درخواست ناموفق را «جان سدان» مشاور پیشتاز در این امر، این گونه تعریف کرده است: «درخواستی که در ادامۀ اشکال در انجام کاری برای مشتری به وقوع می پیوندد را درخواست ناموفق می گویند». درخواست ناموفق در مرکزتماس عموماً حدود ۴۰ تا ۶۰ درصد تخمین زده می شود.

درک درخواست مشتریان مرکزتماس

برای فهم این نکته که چقدر از درخواست هایی که به شما می رسد موفق خواهد بود، نیازی به نظرسنجی های هزینه بر بین مشتریان خود نخواهید داشت، چون پاسخ دقیقا مقابل شماست، آن ها هر روز با شما تماس می گیرند.
ما هر روز دو سناریو خواهیم داشت:
۱- درخواست هایی از قبیل: «آیا می توانید آدرس مرا تغییر دهید؟»
۲- «من هفته پیش درخواست داده بودم که آدرس مرا تغییر دهید، با این حال هنوز اتفاقی نیفتاده است!»

درخواست نوع دوم، به وضوح یک درخواست ناموفق است.
اگر شما وقتی را برای شنیدن و دسته بندی درخواست های ناموفق بگذارید، خواهید فهمید که چه هزینه گزاف و چه مقدار زمانی به هدر می رود و از آن مهم تر، مشتریانی که از دست می دهید، در نهایت باعث کاهش سود شما خواهند شد.

نکاتی که برای فهم درخواست های ناموفق باید مدنظر داشته باشید:

• به تماس ها به صورت زنده یا یکی یکی گوش فرا دهید: هروقت تماس صورت گرفت، شما می توانید به رفتار و میزان عکس العمل اپراتورهایتان نگاه کنید که چطور با مشتری در تعامل اند. این باعث می شود که مشکلات را بهتر احساس کنید.
• کارمندان خود را سرزنش نکنید: کار در مرکزتماس بسیار طاقت فرسا است و اینکه کسی کنارتان بنشیند، آن را آسان نمی کند. وقتی یک درخواست ناموفق به وقوع می پیوندد، گرایش طبیعی شما این است که او را سرزنش کنید؛ در صورتی که در خیلی از مواقع این اشتباه کارمند شما نیست.
• درخواست مشتری را از میان کلمات او متوجه شوید: عیناً درخواست مشتری را کلمه به کلمه بنویسید، تا متوجه شوید دقیقا از شما چه می خواهد.

کاهش درخواست ناموفق کال سنتر

حال شما با مفهوم درخواست ناموفق آشنا شده اید، وقتی دریافتید که شرکت شما تا چه اندازه ای درخواست ناموفق دارد و چه عاملی باعث آن شده است، واضح است که مرحله بعدی کاهش چنین درخواست هایی است.
در بررسی ها، دو نوع متداول از درخواست های ناموفق به این موارد مرتبط است:
• مشتری تقاضا می کند چیزی اتفاق بیفتد و آن هنوز اتفاق نیفتاده است.
• مشتری تقاضا می کند چیزی اتفاق بیفتد و آن اشتباهاً انجام پذیرفته است.
عموما این مشکلات از آنجایی نشئت می گیرند که ما کارمندان خودمان را برای کمک به مشتریان و پاسخ به درخواست هایشان محدود می کنیم. در همین زمینه جمله ای وجود دارد که ارزش آن را دارد که بارها تکرار شود: «ما کارمندانمان را برای کمک به مشتریان محدود می کنیم.»
در حقیقت ما این کار را با نیت خیرخواهی انجام می دهیم، با دادن وظایف به تیم های تخصصی، کاهش شاخص متوسط زمان پاسخ و غیره. در حالی که درخواست ناموفق در سطح بالا قرار گرفته است و این به وضوح یک مدل اقتصادی اشتباه در کال سنتر است.
شما باید تمرکز خود را روی این بگذارید که چطور می توانید میزان با موفقیت به پایان رساندن درخواست های مشتریان را هنگامی که اولین بار با مرکزتماس ارتباط برقرار می کنند، افزایش دهید. همچنین تمرکز روی کاهش پاسکاری مشتری بین واحدها، تاثیر قابل توجهی روی کاهش درخواست های ناموفق دارد.