شش راهکار که به بهبود عملکرد مرکز تماس کمک می کند

هنگامی که صحبت از عملکرد و استراتژی های جذب مشتری در میان باشد، اگر از داده ها و اطلاعات حرفی به میان نیاید عملاً این بحث بی معنا و بی مفهوم است. این اطلاعات می تواند هر نوع داده ای باشد، زمانی که در حال جستجوی موارد مرتبط با محصول درخواستی خود هستید، داده ها پیشنهاداتی به شما می دهند و در مسیر وب گردی به شما کمک می کنند.

هنگامی که چگونگی عملکرد مرکز تماس را ارزیابی می کنید، در اصل هزینه های مصرفی را در مقایسه با بازده آن زیر سوال برده اید. شامل هزینه های سرمایه گذاری و عملیاتی، مبالغ صرف شده برای راه اندازی زیرساخت و هزینه های صرف شده برای تجهیز مرکز تماس، حقوق و دستمزد، هزینه هر تماس تلفنی و…
هزینه های سرمایه گذاری عملاً ناچیز است. در مقابل، زمانی که شما در مرکز تماس خود از یک سیستم ارتباط مبتنی بر شبکه استفاده می کنید، هزینه های عملیاتی چشمگیرتر می شوند. بنابراین برای اینکه مطمئن شوید از اهداف خود دور نشده اید، ضروری است که در مرکز تماس خود از بعضی معیارهای خاص پیروی کنید:

۱_مدت زمان تلفن گویا: تماس گیرنده چند ساعت وقت صرف سیستم تلفن گویا (IVR) می کند؟
به خاطر سرویس خودکار، بسیاری از مشاغل سیستم های پیچیده تلفن گویا را کنار گذاشته اند، زیرا این سیستم ها باعث می شود مشتریان برای هدایت بین بخش ها، زمان زیادی را صرف کنند.

۲_زمان نوبت: تماس گیرنده چه مدت منتظر می ماند تا کارمندی برای پاسخ به تماس وی اختصاص داده شود؟
اغلب این صبر کردن مشتری بی نتیجه خواهد بود. اما نباید مشتری را رها کنید چرا که مشتری رها شده یک مشتریِ ناراضی است که این عدم رضایت با میزان درآمد شما ارتباط دارد. برای کاهش میانگین مدت زمان صف یا نوبت تماس پیشنهاد می کنیم کارمند استخدام کنید یا گزینه های بیشتری از سیستم های پاسخگویی خودکار ارائه کنید. حتی می توانید اجازه دهید بعد از اینکه تماس گیرندگان وارد صف شدند، این امکان را داشته باشند که درخواست کنند از سمت کال سنتر با آنها تماس گرفته شود.

۳_سرعت پاسخگویی: این مورد مدت زمان زنگ زدن و صدای برقراری تماس را شامل می شود، مثلاً تا قبل از اینکه کارمندی تماسی را پاسخ دهد تلفن چه مدت زنگ بخورد؟
بنابر اطلاعات، معیار جهانی برای متوسط سرعت پاسخگویی تماس در مرکز تماس ۲۸ ثانیه است. بنابراین، اگر تلفن مدت زمان بیشتری زنگ خورد، به این معنی است که باید برای مدیریت میزان کار محوله کارمند بیشتری استخدام کرد.

۴_زمان انتظار: به محض اینکه تماسی پاسخ داده شد، فرد تماس گیرنده چه مقدار وقت باید صرف انتظار کند؟
کارمند پاسخگو در حالی که قصد برقراری ارتباط بین بخش های دیگر را دارد ممکن است شخص تماس گیرنده را پشت خط در حالت انتظار قرار دهد، چرا که آنها نیز بنا به دلایلی باید با سرپرست آن بخش برای انتقال تماس مشورت کنند. برای کاهش مدت زمان انتظار بعد از پاسخگویی اولیه، کارمند کال سنتر می تواند به تماس گیرنده پیشنهاد تماس متقابل همراه با جواب راه حل یا مشورت با گروه های دیگر یا سرپرست را ارائه دهد.

۵_مدت زمان مکالمه: گفتگو چقدر طول می کشد؟
معیار جهانی مدت زمان مکالمه برای هر تماس ۴ دقیقه است، البته استثنا هم وجود دارد. اما مشاغل تا جای ممکن باید مدت زمان مکالمه را مختصر و مفید کنند.

۶_زمانِ پس از خاتمه تماس: زمانی که تماس قطع شد، کارمند پاسخگو چقدر زمان صرف خاتمه دادن مکالمه و موارد مرتبط با موضوع تماس کرده است؟
معیار جهانی این مورد در مرکز تماس ۶ دقیقه است. اگرچه قاعده کلی، این است که اگر زمان مکالمه تلفنی بعدی شما یک سوم از مدت زمان مکالمه شما را بگیرد، با مشکل روبرو خواهید شد. این موضوع ممکن است به خاطر روند ناکارآمد شما در مدیریت مدت زمان مکالمه باشد، یا به این دلیل باشد که کارمند مرکز تماس نرم افزار مورد استفاده را به خوبی آموزش ندیده است.

پیشنهاد تیم مرکز تماس:

ترفند مفید برای خدمات مشتریان,عملکرد مرکز تماس

چند ترفند مفید برای خدمات مشتریان