راه هایی برای بهبود فرایند مدیریت کیفیت در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان)

شما کیفیت را در مرکز تماس (کال سنتر) خود چگونه تعریف می کنید؟

ما در این مقاله، راه هایی برای بهبود فرایند مدیریت کیفیت در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) به شما ارائه می دهیم.

•  هر هفته/ماه روی یک بخش از تماس تمرکز کنید.

اکثر مراکز تماس، زمان کافی برای نظارت بر تمام تماس ها و ارزیابی کاملا دقیق از عملکرد کلی اوپراتورهای خود را ندارند. در واقع بیش از دو سوم مراکز تماس، در ماه کمتر از هفت تماس یک اوپراتور را بررسی می کنند.

بنابراین امروزه هر مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان)  به دنبال راهیست که از طریق آن، تعداد تماس های بیشتری را بررسی کند. یک راه برای رسیدن به این هدف این است که هر بار، یک قسمت مشخص از تماس را بررسی کنید.

مثلا: یک ماه نحوه شروع مکالمه (خوشامدگویی) توسط اوپراتورها را بررسی کنید. و در فرایند تحلیل تماس، روی تعلیم اوپراتورها در این حوزه تمرکز کنید. در نتیجه آنها می توانند به تعداد تماس های بیشتری گوش دهند.

تمرکز بر یک بخش از تماس، زمان بیشتری برای ارزیابی تماس ها در اختیار شما قرار می دهد. اما می توانید هر ماه را به بررسی یک مدل تماس خاص نیز اختصاص دهید. بدین ترتیب، به جای ۶ تماس از هر اوپراتور، می توانید به طور تصادفی ۴۰۰ مدل تماس را در ماه بررسی کنید.

• برگزاری جلسات کالیبراسیون کیفیت در مرکز تماس (کال سنتر)

یکی از بخش های اصلی نظارت بر کیفیت در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان)  این است:

آیا اوپراتورها از مهارت های نرم مانند همدلی، برخوردار هستند؟

با این حال، تحلیلگران مختلف ممکن است ایده متفاوتی در مورد همدلی داشته باشند. یعنی ممکن است در هر مرکز تماس (کال سنتر) ، همدلی تعریف متفاوتی داشته باشد. این موضوع نه تنها منجر به ارائه خدمات مشتری نامتناقض نمی شود، بلکه باعث سردرگمی نیز می شود.

جلسات کالیبراسیون و تشویق به ثبات در کسب و کار، باعث می شود فرایند کنترل کیفیت برای اوپراتورها شفاف تر و منصفانه تر شود.

• از طریق مقایسه امتیازات، اوپراتورها را به رفتارهای مثبت تشویق کنید.

کارت های امتیاز برای ایجاد نمرات کیفیت مفید هستند. می توانید از آنها به عنوان یک معیار برای بررسی عملکرد اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان)  استفاده کنید. بدین ترتیب به جای تمرکز بر یک نتیجه خاص، آنها را به رفتارهای مثبت تشویق می کنید.

• کیفیت فردی = کیفیت خدمات

در مرکز تماس (کال سنتر) ، پیش نیاز ارائه خدمات با کیفیت، افزایش کیفیت فردی است. هر اوپراتور باید این طرز تفکر را داشته باشد:

“من مسئولیت مهمی بر عهده دارم!”

“نتیجه کلی بر اساس نحوه عملکرد من شکل می گیرد!”

اوپراتورها باید درک کنند که تلاش ها و نحوه عملکردشان، روی عملکرد کلی تیم نیز اثر می گذارد. یعنی هر فرد، به یک اندازه در موفقیت سازمان دخیل است. ترویج این فرهنگ در مرکز تماس (کال سنتر)، منجر به بهبود عملکرد آن می شود.

• اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) را به «خود ارزیابی» تشویق کنید.

مطمئن شوید اوپراتورها می دانند که چگونه می توانند پیشرفت کنند. بسیار مهم است که آنها را به خود ارزیابی تشویق کنید. اینکه به مردم بگویید کاری را اشتباه انجام می دهند، آسان است. اما معمولا آنها رفتارشان را اصلاح نمی کنند!

اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) را قادر سازید که تماس ها و گفتگوهای آنلاین شان را بررسی کنند. بدین ترتیب می توانند نقص هایشان را شناسایی و اصلاح کنند. اگر توانایی خود ارزیابی داشته باشند، بهتر از روش های پیشرفت فردی آگاه می شوند.

• از اوپراتورها بپرسید: آیا تماس خاصی وجود دارد که بخواهند آن را بررسی کنند؟!

بسیاری از مراکز تماس روی فناوری سرمایه گذاری می کنند؛ چرا؟ برای تاکید بر تماس هایی که به طور بالقوه از ارزش بیشتری برخوردار هستند. اینگونه تماس ها، در تعلیم اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان)  به تحلیل گران کمک می کنند.

راه حل ساده تری هم وجود دارد. می توانید از اوپراتورها درخواست کنید، تماس هایی که نیاز به بررسی دارند را مشخص کنند. البته اگر آنها از آشکار سازی تماس هایی که کیفیت پایینی دارند، خجالت نکشند!

• آموزش اوپراتورها جهت شناسایی تعصبات و علایق مشتریان

درک فرایند تصمیم گیری افراد، و عواملی که بر انتخاب های آنها اثر می گذارند بسیار مهم است. این امر برای مراکز خدمات مشتری بسیار مفید است. همچنین باعث می شود عملکرد مراکز تماسی که می خواهند نرخ تبدیل شان را افزایش دهند، بهبود یابد.

بنابراین، یادگیری نحوه ارائه پیشنهادات به مشتریان، بر اساس تعصبات و علایق آنها، تاکتیک خوبی برای افزایش کیفیت عملکرد مرکز تماس (کال سنتر) است.

• روی اهدافتان تمرکز کنید!

نظارت بر عملکرد به تنهایی کافی نیست. مطمئن شوید معیارهایی که بررسی می کنید با اهدافتان منطبق باشند.

• کیفیت را در چند کانال ارتباطی بررسی کنید.

یک سفر مشتری معمولی، بیش از یک کانال ارتباطی را شامل می شود. بنابراین اگر به جای تحلیل تماس، نظارت بر کیفیت را بر اساس تحلیل سفر مشتری انجام دهید، می توانید مراحل سفر مشتریان را تماما بررسی کنید.

به همین دلیل مهم است که همواره بر تمام کانال های ارتباطی نظارت داشته باشید. دلیل تماس را پیدا کنید، و آن را برطرف کنید. بدین ترتیب در بلند مدت، کیفیت خدمات را حفظ می کنید.

منبع:

callcentrehelper