ممکن است فکر کنید بهترین مرکز تماس جهان را دارید، اما آیا می‌توانید این ادعا را ثابت کنید؟
مرکز تماس‌ها یک عنصر حیاتی در تیم‌های خدمات مشتریان هستند و دائما سنجش و ارزیابی می‌شوند. مدیران خدمات مشتریان که ناظر مرکز تماس‌ها هستند به‌طور دائم الگوها و روندها را رصد می‌کنند و به دنبال اطلاعاتی هستند که بتوان از آن‌ها برای بهبود تجربه مشتری بهره برد.
برای انجام این مهم، آن‌ها از چندین شاخص کلیدی عملکرد (KPI) استفاده می‌کنند که جنبه‌های مختلف مرکز تماس را می‌سنجند. معیارهای مرکز تماس مانند آن‌هایی که در زیر اشاره کرده‌ایم به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا میزان اثربخشی خدمات مشتریان خود را تعیین کنند.
در حالی‌که طیف وسیعی از معیارهای مفید برای مرکز تماس وجود دارد، ما مهم‌ترین KPIها را در زیر توضیح داده‌ایم که هنگام تحلیل مرکز تماس‌تان باید در نظرشان داشته باشید.
–رضایت مشتری:
رضایت مشتری حس مشتریان را در مورد تجربه‌شان با شرکت شما، می‌سنجد. مرکز تماس‌ها از ابزارهای نظرسنجی مانند Net Promoter Score (NPS) استفاده می‌کنند که به آن‌ها کمک می‌کند رضایت مشتری را بسنجند و بازخوردهای مشتری را جمع‌آوری کنند. این معیار به کسب‌وکارها نشان می‌دهد که خدمات مشتریانشان اثربخش هست یا نه.
–حل مشکل در اولین تماس:
این معیار عبارت است از درصد مواردی که مشکل مشتری در اولین تماس با مرکز تماس حل و فصل شده‌اند. اهمیت این معیار در آن است که نقش بزرگی در کاهش نرخ نارضایتی مشتری دارد.
براساس اظهارات گروه SQM تنها ۳ درصد از مشتریانی که مشکلشان در تماس اول حل شده، هنوز هم ناراضی هستند. این درصد را با ۳۸ درصد از مشتریانی مقایسه کنید که اگر مشکلشان در تماس اول حل نشود، ناراضی خواهند بود. بهترین چاره برای خدمات مشتریان این است که مشکل مشتری را سریعا حل کنند. نرخ حل مشکل در اولین تماس می‌تواند به شما بگوید که چقدر سریع توانستید مشکل را حل کنید.
–سطح خدمات:
سطح خدمات، درصد تماس‌هایی است که در یک بازه زمانی مشخص پاسخ داده شده‌اند. مثلا مدیرهای خدمات مشتریان معمولا می‌گویند که هدفشان پاسخ دادن ۸۰ درصد از تماس‌ها در بازه ۲۰ ثانیه است. این هدف مرکز تماس برای سطح خدماتش است.
سطح خدمات به شما نشان می‌دهد آیا شرکتتان منابع لازم برای برآورده کردن نیازهای مشتریان دارد یا نه. این معیار نشان می‌دهد که آیا مشتریان سریعا به اعضای تیم مرکز تماس برای حل مشکلشان وصل می‌شوند یا نه. اگر سطح خدمات شما مشکل دارد، پس زمانِ به‌کارگیری ابزار خدمات مشتریان یا استخدام چند کارشناس است.
–دسترسی تماس:
دسترسی تماس یعنی کارشناسان شما چقدر برای پاسخ به تماس‌ها در دسترس هستند و حل یک مشکل چقدر از آن‌ها زمان می‌برد. این معیار، اطلاعاتی در مورد این‌که آیا کارشناس‌ها طبق برنامه کار می‌کنند یا نه را در اختیار مدیریت می‌گذارد. اگر دسترسی تماس یک کارشناس پایین باشد، آن‌گاه مدیرها باید سوابق تماسش را بررسی کنند تا ببینند واقعا سرش شلوغ بوده یا غیبت داشته.
دسترسی تماس، همچنین به تیم‌ها کمک می‌کند تا ساعت‌های اوج در مرکز تماس را شناسایی کنند. مدیرها می‌توانند ببینند سطح دسترسی کارشناس‌ها در چه زمان‌هایی پایین است و در نتیجه می‌توانند کارشناسان و برنامه‌های زمانی را برای تقاضا، مناسب‌سازی کنند.
–کیفیت تماس:
کیفیت تماس یک معیار رایج مرکز تماس است که تقریبا در تمام صنایع مورد استفاده قرار می‌گیرد. این معیار توسط متخصصان کنترل کیفیت ثبت می‌شود. این متخصصان به‌صورت تصادفی محتوای تماس‌ها را گوش می‌کنند و کارشناس تیم خدمات مشتریان را از نظر خصوصیاتی مانند ادب، حرفه‌ای بودن، دقت اطلاعات ارائه شده و میزان اثربخشی در اخذ اطلاعات مشتری می‌سنجند. این بررسی کیفی به مرکز تماس‌ها کمک می‌کند تا لحن و پیام مناسب را برای کارشناس‌ها پیدا کنند.
–نرخ خروج:
این معیار عبارت است از درصد تماس‌هایی که توسط مشتری قطع شده‌اند. این درصد به تیم‌های خدمات مشتریان نشان می‌دهد که نظر مشتریان درباره زمان‌های استراحت و نحوه پاسخگویی به تماس‌ها چیست.
این معیار همچنین می‌تواند تعیین کند که آیا سیستم‌های تماس‌گیری به‌روز هستند یا نه. اگر رضایت مشتری بالا اما نرخ خروج هم زیاد باشد، ممکن است دلیلش این باشد که سیستم تماس شما بعضی تماس‌ها را قطع می‌کند. حل کردن این نوع از مشکلات بسیار ضروری است چون قطع تماس اثر منفی روی تجربه مشتری دارد.
–نرخ متوسط رسیدگی:
این معیار (AHR) حجم زمانی را نشان می‌دهد که مشتریان در هر تماس با کارشناسان شما صرف کرده‌اند. استاندارد این معیار در صنایع مختلف متفاوت است، اما بیشتر مرکز تماس‌ها هدفشان کاهش نرخ متوسط رسیدگی تا حد ممکن است. AHR پایین یعنی کارشناس‌ها بسیار اثربخش هستند و شما نیاز به کارشناسان کمتری برای پاسخ به تماس‌ها دارید.
آشنا بودن با معیارهای بالا و نظارت بر آن‌ها به‌صورت روزانه، امری ضروری است. سوءاستفاده یا دست‌کم گرفتن این اطلاعات می‌تواند جلوی پیشرفت و بهبود مرکز تماس‌تان را بگیرد. خواندن بهترین تجربیات برای این مقیاس‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا پس از تحلیل داده‌ها به نتایج خوب و اثربخشی برسید.
منبع: blog.hubspot
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
[…] در سال ۲۰۱۹ «مشتری» کلید رشد مرکز تماس شناخته شده؟ چون هر سال همین نقش را داشته است. نباید فقط […]
[…] با مشتری، یکی از مهم‌ترین نکاتی است که باید همیشه در خدمات مشتریان خود به کار بگیرید تا بتوانید یک رابطه بلند مدت و محکم […]
[…] هدف مشخص و تکرار شونده در مرکز تماس‌ها و نظارت بر عملکرد آن‌ها و همچنین برگزاری جلسات […]
[…] برخی موارد، مدیران تیم خدمات مشتریان ابزارهای حمایتی مناسب و کاربردی برای کارمندان در جهت […]
[…] نیستند که کارشناس باید به آن‌ها پاسخ دهد. بسیاری از تیم‌های خدمات مشتریان، هم گزینه تماس ورودی و هم بیرونی را برای مرکز […]