در این مقاله به منابع مورد نیاز اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان برای ارائه خدمات به بهترین نحو اشاره می کنیم.
(بخش اول)
مشکلات مرکز ارتباط با مشتریان
اغلب انتظار می رود اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) با استفاده از تجهیزات کم کیفیت و سیستمهای کامپیوتری آهسته مشکلات مشتریان را حل کنند. عدم تمایل به سرمایه گذاری به این معنی است که تغییر مهمی ایجاد نخواهد شد، و اوپراتورها ناچار اند مشکلات را سرسری حل کنند.
راه حل
برای اینکه اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان (کال سنتر) خدماتی به یاد ماندنی به مشتریان ارائه دهند، باید بهترین منابع را در اختیار آنها قرار دهید. این منابع به سه دسته تقسیم می شوند:
- سخت افزار: لوازم فیزیکی که اوپراتورها در مرکز ارتباط با مشتریان از آنها استفاده می کنند.
- نرم افزار: پایگاه های داده و رابط کاربری که اوپراتورها با آنها ارتباط برقرار می کنند.
- آموزش: مهم ترین ابزاری که یک اوپراتور در اختیار دارد.
در این بخش به بررسی دسته اول، و در مقاله های بعدی به بررسی دسته دوم و سوم می پردازیم.
سخت افزار
مانیتورهای کامپیوتر
شاید بهترین مرحله برای شروع، ساده ترین تجهیزات باشند. قیمت مانیتورهای کامپیوتر در چند سال گذشته به طرز قابل توجهی کاهش یافته است، بنابراین می توانید با سرمایه گذاری نسبتا کم، مانیتورهای خوبی تهیه کنید.
مانیتورهای کوچک و کم کیفیت، به دو طریق روی مشتریان اثر منفی می گذارند. اولین مشکلی که پیش می آید این است که اوپراتورها در سوئیچ کردن میان چند نرم افزار و دسترسی به اطلاعات لازم دچار مشکل می شوند. دومین مشکل، خستگی و سوزش چشم مفرط است که بر اساس گزارش موسسه Optometry 50 تا ۹۰ درصد از کسانی که با کامپیوتر کار می کنند از آن رنج می برند.
وظایف روزانه اکثر اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان به سوئیچ کردن بین سیستم های متعدد و پایگاه های داده ها، و همچنین ورود حجم زیادی از اطلاعات نیاز دارند. در حالت ایده آل، اوپراتورها برای انجام چنین کارهایی نیاز به دو مانیتور ۲۴ تا ۲۷ اینچی دارند. دو مانیتور، انتقال اطلاعات یا مقایسه بین صفحات ویندوز را بسیار آسان تر می کنند، و در عین حال، فضای بیشتری برای انواع ویژگی های نرم افزارهای جدید مرکز ارتباط با مشتریان ایجاد می کنند. برای مثال، بسیاری از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مدرن، یک جعبه گفتگو شامل اطلاعات کلیدی مشتری ای که در حال رسیدگی به مشکل اش هستند نمایش می دهند. این ها ویژگی هایی هستند که روی صفحات نمایش بزرگ و با کیفیت، فوق العاده به نظر می رسند. اما اگر سخت افزارهای مرکز ارتباط با مشتریان از این ویژگی ها پشتیبانی نکنند، به کار نمی آیند.
مجموعه ای از هدست ها با ویژگی های مختلف فراهم کنید
می توان گفت هدست ها مهمترین تجهیزات فیزیکی در مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) هستند. هدست ها طرح های بسیار گوناگونی دارند که نیازهای افراد و محیط های مختلف را برآورده می کنند. با این حال، تعداد معدودی از مراکز تماس هستند که برای اوپراتورهایشان، انواع مختلفی از هدست ها را فراهم می آورند. در نتیجه، بعضی از اوپراتورها متوجه میشوند که هدست های موجود، نیازهای آنها را برآورده نمی کنند. هدست های ناراحت کننده می توانند به راحتی موجب سردردهای شدید شوند، در حالی که ویژگی هایی نظیر بی سیم بودن هدست، با استایل کاری بعضی افراد مطابقت دارند.
هدست های یک گوشی یا دو گوشی؟!
یکی از ویژگی های مهم هدست ها این است که آیا یک گوشی هستند یا دو گوشی؟ هدست های دو گوشی برای هر گوش یک اسپیکر دارند، در حالی که هدست های یک گوشی تنها یک اسپیکر دارند. در برخی از محیط ها، به ویژه هنگامی که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان نیاز دارند به اطراف خود بسیار آگاه باشند، هدست های یک گوشی را ترجیح می دهند. با این حال، تعداد زیادی از اوپراتورها هدست های دو گوشی را ترجیح می دهند، مخصوصا هنگامی که نیاز به تمرکز دقیق روی گفته های مشتری داشته باشند. به طور کلی، مراکز تماس بزرگ به دلیل تعداد زیاد تماس ها و سر و صدای زیاد، از هدست های دو گوشی استفاده می کنند. دسترسی به هر دو نوع هدست، به اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان کمک می کند تا نیازهای خود را برآورده ساخته و هدست مناسب با سبک کاری خود را پیدا کنند.
حذف نویز
حذف سر و صداهای اضافی می تواند کار اوپراتورها را آسان تر کند و فشار را از دوش آنها بردارد. اکثر کشورها قوانین سختگیرانه ای را برای محافظت از کارکنان در برابر آسیب های ناشی از سر و صدای بیش از حد تعیین می کنند، تقریبا ۱۶٪ از آسیب های شنوایی بزرگسالان مربوط به سر و صدا در محل کار است. اگر هدست ها به «حذف نویز» مجهز نباشند، اوپراتورها برای شنیدن صدای مشتریان دچار مشکل شده و صدای هدست شان را بلند می کنند. همچنین ناخودآگاه بلندتر صحبت کرده و سر و صدای محیط را افزایش می دهند.
تجهیزات اداری ارگونومیک: صفحه کلید، ماوس، میز قابل تنظیم و صندلی راحت
هر کدام از تجهیزاتی که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان استفاده می کنند می تواند زندگی آنها را سخت یا آسان کند. دو مفهوم کلیدی وجود دارد که باید در ذهن داشته باشید.
مفهوم اول، ارگونومی؛ به معنای لوازمی است که برای بهره وری و راحتی طراحی شده اند. لوازم بی کیفیت در کوتاه مدت هزینه کمتری دارند، اما در بلند مدت منجر به ناراحتی، روزهای کاری از دست رفته بیشتر و هزینه های سنگین تر می شوند.
مفهوم دوم، تنوع. کارمندان هر شرکتی خصوصیات بدنی متفاوتی دارند، بنابراین تجهیزات اداری باید به همان اندازه متنوع باشند. میزهای قابل تنظیم، صندلی های با کیفیت بالا و زیرپایی، برخی از لوازم مهمی هستند که می توانند به حفظ راحتی کارکنان کمک کنند.
ادامه در مقاله بعدی…
منبع:
