در این مقاله به منابع مورد نیاز اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان برای ارائه خدمات به بهترین نحو اشاره می کنیم.

(بخش پایانی)

در این بخش به بررسی تعالیم مورد نیاز برای اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان می پردازیم.

 

دسترسی به تماس های ضبط شده

با هر مرکز ارتباط با مشتریان ای که تماس بگیرید، احتمالا این پیام را می شنوید:

“تماس شما ممکن است برای اهداف آموزشی ضبط شود.”

نظارت و ارزیابی تماسها قسمت مهمی از بسیاری از مراکز تماس، و یکی از موثرترین راههای آگاهی از کیفیت خدمات است. اما چه تعداد از اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) دسترسی کامل به تماس های ضبط شده خود را دارند؟

گوش دادن به تماس های ضبط شده بهترین راهیست که اوپراتورها از طریق آن می توانند متوجه شوند در چه حوزه هایی نیاز به بهبود دارند. یادگیری مهارت های نرم (انسانی) مانند «خوب گوش دادن» و «لحن بیان» ممکن است کار سختی باشد، اما با گوش دادن به تماس های ضبط شده متوجه می شوید اوپراتورها در چه زمینه هایی مهارت دارند و همچنین در چه زمینه هایی نیاز به بهبود دارند.

کارمندانی که بیشتر در فرایندهای کسب و کار مشارکت دارند، بیشتر مشتاق به پیشرفت هستند. اما اگر اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان (کال سنتر) ندانند اولویت های تماس چه چیزهایی هستند، رسیدن به این هدف بدون تعالیم سنتی کار سختی است.

 

تعالیم صوتی

«صدا» تنها ابزاری است که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان باید به همراه خودشان بیاورند، و مانند هر ابزار دیگری، می توان آن را بهبود بخشید. مراکز تماس به دو دلیل باید تعالیم صوتی را مهم بشمارند:

اولا اینکه اوپراتورها در طول روز مجبورند زیاد صحبت کنند، در نتیجه، اصطلاحا صدایشان خسته می شود!

از هر ۴ اوپراتور مرکز ارتباط با مشتریان ، یک نفرشان مرتبا از مشکلات صدا رنج می برد. مشکلاتی مانند خشکی گلو، نفس کم آوردن، و از دست دادن صدا در پایان روز. این آسیب ها معمولا نتیجه بیش از حد بلند صحبت کردن اوپراتورها هستند!

سر و صدای بیش از حد در محیط مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) معمولا بدین معناست که اوپراتورها ناچار اند بلند تر از حدی که برایشان راحت است صحبت کنند. همانطور که در قسمت اول این مقاله گفتیم، حذف نویز قابلیتی مهم در هدست هاست که یکی از راه حل های مهم برای این مشکل است.

راه حل دیگر آن، آموزش برخی تکنیک های ساده برای استفاده درست از صداست. این تکنیکی است که به بازیگران تئاتر آموزش داده می شود؛ چون باید به گونه ای صحبت کنند که صدایشان به مردم برسد، اما نباید داد بزنند.

دومین دلیل برای جدی گرفتن تعالیم صوتی این است که از طریق آن، اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان از نحوه صحبت کردن خودشان آگاه می شوند. در ارتباطات حضوری، بین یک سوم تا نیمی از ارتباطات ما غیر کلامی است. در ارتباطات تلفنی از این نعمت بی بهره هستیم. به همین دلیل مهم است که اوپراتورها تُن صدا و لحن شان را کنترل کنند.

این عمل نیز مانند بازیگریست. ممکن است اشتباهات مشتری به نظر اوپراتوری که با او صحبت می کند جالب بیاید. یا حتی ممکن است شکایت مشتری بی جا و غیر منطقی باشد. مهم این است که اوپراتور اجازه ندهد نظری که دارد در صدایش مشخص شود. می توانید به آنها آموزش دهید که بدون تهدید یا ایجاد رنجش برای مشتری، نگرش مثبتی به او القا کنند.

 

تعالیم مربوط به هوش هیجانی (EI)

مفهوم هوش هیجانی (EI) انواع مختلفی از رفتارها را شامل می شود:

  • برقراری ارتباط
  • همدلی
  • انعطاف پذیری

داشتن این مهارت ها در هر محیط کاری مهم است زیرا کارمندان باید با یکدیگر و با مشتریان همکاری و همدلی کنند. در حقیقت، دو سوم مدیران بخش استخدام گزارش داده اند که EI یکی از صفات شخصیتی است که آنها پیش از مهارت های مرتبط با شغل یا هوش معمولی در کاندیداها مورد توجه قرار می دهند.

در مرکز ارتباط با مشتریان هوش هیجانی بسیار مهم تر است. چون اوپراتورها باید مشکلات مشتریان را متوجه شوند و آنها را حل کنند. این مشتریان ممکن است چالش برانگیز، غیر منطقی، و حتی خشن باشند! مهم نیست مشتری در حال دعواست یا در حال شکایت از خدمات، اوپراتور باید آگاه باشد و بداند که چگونه به بهترین شکل ممکن مشکل او را حل کند و تماس را پایان دهد.

حمایت از مشتریان و خشنود سازی آنها، فراتر از برآورده سازی نیازهای عملی شان است.

مثلا اگر به طور تصادفی از حساب یک مشتری هزینه اضافی کسر شده است، برآورده سازی نیاز عملی او (بازگرداندن مبلغ اضافی) کار بسیار ساده ایست. با این حال، برآورده سازی نیازهای عاطفی آنها از طریق تماس، به ظرافت بیشتری نیاز دارد.

هوش هیجانی، علاوه بر حمایت از نیازهای مشتری، بر فهم و مدیریت احساسات فرد نیز اثر می گذارد. این موضوع می تواند بسیار چالش برانگیز باشد، به ویژه در مواجهه با تعاملات منفی با مشتریان. هوش هیجانی بهبود یافته، اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان را قادر می سازد که به راحتی از محفظه تعاملات منفی بیرون بیایند و میزان استرس را در روزهای کاری کاهش دهند.

هوش هیجانی شدیدا با «رهبری خوب» مرتبط است، در نتیجه بهتر است در مراحل پایین این مهارت را بهبود بخشید و افرادی پرورش دهید که می توانند مدیران آینده باشند.

 

قسمت های قبلی این مقاله

 

منبع:

Call Center Helper