در این مقاله نکاتی برای شما بیان می کنیم که با رعایت آنها می توانید یک منوی تلفن گویای مناسب برای مرکز ارتباط با مشتریان طراحی کرده و مشتریان را خشنود کنید.

در منوی تلفن گویای مرکز ارتباط با مشتریان از زبان گنگ استفاده نکنید

اگر در گزینه ها از زبان گنگ و نامفهوم استفاده کنید، مشتریان گمراه می شوند و تماس را قطع می کنند.

 

اطمینان حاصل کنید که اصطلاحات فنی IVR شما با سایر کانال های ارتباطی سازگار است

اطمینان حاصل کنید که اصطلاحات فنی IVR مرکز ارتباط با مشتریان شما با سایر کانال های ارتباطی مانند وب سایت، اپلیکیشن موبایل و … سازگار است. در غیر این صورت ممکن است مشتریانی که از چند کانال ارتباطی استفاده می کنند در منوی تلفن گویا گمراه شوند. این امر می تواند تأثیر منفی بر مخاطب و کارایی IVR داشته باشد.

 

گزینه ای که از همه محبوب تر است را در ابتدای گزینه ها قرار دهید

داده ها را تحلیل کنید تا متوجه شوید کدام یک از گزینه ها بیشتر انتخاب می شود،  آن گزینه را در ابتدا قرار دهید. مثلا اگر ترتیب گزینه ها این است:

“برای ارتباط با بخش فروش عدد ۱، برای ارتباط با بخش خدمات مشتریان عدد ۲ و برای ارتباط با بخش پشتیبانی فنی عدد ۳ را فشار دهید.”

و “ارتباط با بخش پشتیبانی فنی” بیشتر انتخاب می شود، آن در ابتدای گزینه ها قرار دهید.

 

گزینه “گزینه های دیگر” مشتری را ترغیب می کند پشت خط بماند

به جای اینکه مستقیما از مشتریان بپرسید “آیا می خواهید با اوپراتور صحبت کنید؟” یک گزینه با نام “گزینه های دیگر” به منوی تلفن گویا اضافه کنید. بدین ترتیب آنها ترغیب می شوند پشت خط بمانند.

 

علاوه بر تماس ها، بر گشت و گذار مشتریان در منوی تلفن گویای مرکز ارتباط با مشتریان نیز نظارت کنید

اکثرا زمانی به تماس های مرکز ارتباط با مشتریان گوش می دهیم که تماس به یک اوپراتور وصل شده است. بهتر است از همان ابتدا که مشتری به منوی تلفن گویا متصل می شود بر تماس نظارت کنید. بدین ترتیب به خوبی متوجه می شوید مشتریان چه چیزهایی را تجربه می کنند و چه مشکلاتی برای آنها به وجود می آید.

 

از منوی IVR خود به عنوان یک ابزار گزارش دهی برای ردیابی انتخاب های مشتریان استفاده نکنید

یکی از بزرگ ترین اشتباهاتی که می توانید مرتکب شوید این است که از منوی IVR مرکز ارتباط با مشتریان خود به عنوان یک ابزار گزارش دهی برای ردیابی انتخاب های مشتریان استفاده کنید، نه به عنوان یک مسیریاب یا خدمات سلف سرویس.

 

تلفن گویا را طوری طراحی کنید که برای شماره های ناشناس کد تعیین کند

ما IVR خود را با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منطبق کردیم. با این کار متوجه شدیم بسیاری از مشتریان شماره تلفن شان را پنهان می کنند، در نتیجه سیستم ما نمی تواند آنها را شناسایی کند. ما به عنوان راه حل ترتیبی دادیم که سیستم تلفن گویا به این تماس ها یک کد اختصاص دهد. بدین ترتیب می توانیم برای تعداد زیادی از مشتریان یک تجربه شخصی رقم بزنیم.

 

مدام منوی تلفن گویای مرکز ارتباط با مشتریان را بازبینی کنید

هرگز تلفن گویا را فراموش نکنید. سعی کنید دائما گزینه های آن را بازبینی کنید و امکانات جدید به آن اضافه کنید. خواسته های مشتریان مدام در حال تغییر است، ممکن است گزینه هایی که در حال حاضر دارید تا ۱ سال پاسخگوی نیاز مشتریان باشد، اما از سال دوم و سوم به بعد دیگر این گزینه ها به درد آنها نمی خورند. به طور منظم جریان تماس ها را تحلیل و تنظیم کنید، بدین ترتیب می توانید تماس ها را به بهترین نحو پایان دهید.

 

صدایی که در تلفن گویا به کار می برید مهم است!

مطمئن شوید صدایی که از آن در منوی تلفن گویا استفاده می کنید با برند و ارزش های شما مطابق است.

 

یک پین عددی حساسیت کمتری نسبت به لهجه دارد

ما پین عددی را به عنوان عبارت کلیدی مشتری انتخاب کرده ایم، چون تلفظ اعداد آسان تر است و حساسیت زیادی به لهجه افراد ندارد.

 

منوی تلفن گویا را بر اساس نتایج نظرسنجی از مشتریان و میزان رضایت آنها تغییر دهید

ما بر اساس بازخورد مشتریان،  اطلاعاتی که از نظرسنجی ها کسب می کنیم، و بر اساس میزان رضایت آنها، گزینه های تلفن گویای مرکز ارتباط با مشتریان مان را بازبینی می کنیم.

 

پس از استفاده مشتریان از تلفن گویا، با آنها تماس بگیرید و نظرشان را بپرسید

ما پس از استفاده مشتریان از تلفن گویا، با آنها تماس می گیریم و درخواست می کنیم به ما بازخورد ارائه دهند. این کار به ما کمک می کند نیازهای مشتریان را بهتر متوجه شویم و در صورت لزوم گزینه های تلفن گویا را تغییر دهیم تا خواسته های مشتریان نیز برطرف شود، نه فقط خواسته های خودمان.

 

حداکثر ۲ سوال بپرسید

حداکثر دو سوال بپرسید و برای هر سوال حداکثر ۵ گزینه قرار دهید.

 

IVR خود را با پلت فرم داخلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ادغام کنید

از این طریق گزینه ها خودکار سازی می شوند و مشتریان می توانند از خدمات سلف سرویس استفاده کنند.

همچنین این کار باعث می شود حضور اوپراتورها در تماس بعدی مهم تر به نظر برسد.

 

تعداد گزینه های IVR خود را برای سرعت بخشیدن به فرایند کاهش دهید

بدین ترتیب، مشتری بدون اینکه مجبور باشد مدت زیادی پشت خط بماند و به پیام ها گوش دهد، می تواند مستقیما با اوپراتور مرکز ارتباط با مشتریان صحبت کند.

 

اطمینان حاصل کنید که گزینه ها با دلایل تماس فعلی مطابق هستند

ما هر ماه گزینه های تلفن گویای مرکز ارتباط با مشتریان مان را بازبینی می کنیم، ممکن است تغییری در آنها ایجاد نکنیم، اما مطمئن می شویم گزینه ها با دلیل تماس مشتریان مطابق هستند.

 

به مشتریان خود اجازه دهید گزینه های منو را تکرار کنند

ممکن است گاهی مشتریان بخواهند گزینه ها را یک بار دیگر بشنوند. پس همیشه این قابلیت را در دسترس آنها قرار دهید.

 

 

منبع:

www.callcentrehelper.com