در مرکز خدمات مشتریان ، مهارت های خاصی مورد نیاز است که کارمندان برای مواجهه با مشتری، باید بر آنها مسلط شوند.

کارمندان مرکز خدمات مشتریان شغل بسیار مهم و حساسی دارند. اگر مهارت های لازم را نداشته باشند، کسب و کار شما در بخش خدمات مشتریان ضعیف عمل خواهد کرد؛ که همین موضوع باعث از دست دادن مشتریان تان می شود. ما در ادامه، ۱۴ مورد از مهم ترین این مهارت ها را برای شما بیان می کنیم.

• صبر و تحمل

داشتن صبر و تحمل بسیار مهم است؛ هم برای مشتریانی که سردرگم و نا امید هستند و به دنبال کسی می گردند که به آنها کمک کند، هم افرادی که کسب و کار های بزرگ را مدیریت می کنند.

• توجه

برای اینکه خدمات قابل قبولی به مشتریان ارائه دهید، باید عمیقا به صحبت های آنها گوش دهید. این امر، به دلایلی مختلف، در مرکز خدمات مشتریان ضروری است.

• مهارت های ارتباطی

سعی کنید از بحث های حاشیه ای اجتناب کنید. مشکل مشتری را متوجه شوید و سریعا برای حل آن اقدام کنید؛ مشتریان علاقه ای ندارند داستان زندگی شما را بشنوند یا بدانند روزتان را چگونه گذرانده اید!

• آگاهی از کالاها و خدمات

اگر به خوبی کالاها یا خدمات شرکت تان را نشناسید و در مورد آنها اطلاعات کافی نداشته باشید، وقتی مشتریان به مشکل بر می خورند نمی توانید به آنها کمک کنید.

• استفاده از زبان و عبارات مثبت

«زبان» نقش مهمی در فرایند جلب اعتماد مشتریان ایفا می کند. مردم (به خصوص مشتریان)، بر اساس زبانی که کارمندان مرکز خدمات مشتریان به کار می برند در مورد کسب و کار شما قضاوت می کنند.

• مهارت های عملی

هر کدام از کارمندان مرکز خدمات مشتریان مهارت های عملی اولیه را دارند؛ مهارت هایی که به آنها کمک می کند با مشتریان بد اخلاق، با خوشرویی برخورد کنند.

• مدیریت زمان

اگر در مورد مسئله ای اطلاعات کافی ندارید بیش از حد برای حل آن تلاش نکنید، چون هم وقت خودتان و هم وقت مشتری را هدر می دهید. در این شرایط، تماس را به اپراتوری انتقال دهید که اطلاعات کافی در اختیار دارد.

• توانایی درک مشتری

با دقت به صحبت های مشتری گوش دهید و سعی کنید بفهمید در حال حاضر چه حسی دارد، سطح تحمل اش چقدر است، چه شخصیتی دارد و … . از این طریق می توانید با او تعاملی مثبت داشته باشید.

• حفظ آرامش

کارمندان نمونه مرکز خدمات مشتریان به خوبی می دانند که نباید اجازه دهند مشتریانی که عصبانی هستند، باعث شوند آنها آرامش خود را از دست بدهند. بلکه باید محکم باشند، و به مشتری نشان دهند که مشکل کوچک او باعث نمی شود دنیا به آخر برسد!

• توانایی مواجهه با شرایط غافلگیر کننده

شاید راه حل مشکلی که برای مشتری به وجود آمده، در دستورالعمل های شرکت موجود نباشد؛ یا مشتری آن طور که تصور می کردید عکس العمل نشان ندهد. باید سعی کنید به مسائلی که به وجود آمده واکنشی قاطعانه و موثر نشان دهید. اما در چنین شرایطی، بهترین راه حل این است که برای خودتان یک دستورالعمل ایجاد کنید.

• مهارت های ترغیب مشتری

منظور از مهارت های ترغیب مشتری این نیست که سعی کنید به او کالا یا خدمات بفروشید؛ منظور این است که سعی کنید مشتریان باالقوه را قانع کنید که کالا یا خدماتی که ارائه می دهید، ارزش خرید دارد؛ اینگونه آنها را از دست نمی دهید.

• سرسختی

یادتان باشد مشتریان انسان های واقعی هستند، و هرچه بیشتر برای خوشحال کردن آنها تلاش کنید نتایج بهتری می گیرید. این موضوع باید برایتان انگیزه ای باشد که هیچوقت با کوتاهی در ارائه خدمات، در حق مشتریان خیانت نکنید.

• توانایی حل مسئله

اشتیاق شما برای حل مشکل مشتریان سه چیز به آنها نشان می دهد:

1. به اینکه کارتان را به درستی انجام دهید اهمیت می دهید.
2. تمایل دارید تلاش تان را تا حل مسئله ادامه دهید.
3. مشتری تعیین می کند «انجام کار به درستی» یعنی چه.

• اشتیاق برای یادگیری

یادتان باشد کسانی که به دنبال پیشرفت در کارشان نیستند (مهم نیست کارشان ساخت کالا باشد، یا بازاریابی، یا کمک به مشتریان)، از کسانی که تمایل دارند روی توانایی هایشان سرمایه گذاری کنند عقب خواهند ماند.