اگر سرمایه ای دارید که می خواهید برای بخش مرکز تماس و خدمات مشتری خرج کنید، اما طریقه آن را نمی دانید، این مقاله را بخوانید.

اگر مدیر مرکز تماس هستید باید قابلیت های سازمان تان را بررسی کرده و نتیجه را با این سه نکته بسنجید:

عملکرد اپلیکیشن موبایل تان چگونه است؟

در حالی که سرویس های خدمات بانکی در زمینه گسترش اپلیکیشن های موبایل از بقیه سرویس ها بسیار جلوتر هستند، امسال شرکت های دیگر هم باید تلاش کنند به آنها برسند.

طبق بررسی های اخیر پیش بینی می شود که تا سال آینده، تعداد افرادی که با خدمات مشتری تماس می گیرند و از طریق اپلیکیشن موبایل به کال سنتر هدایت می شوند ۳۸ درصد افزایش خواهد یافت. اما اصلا وسوسه نشوید که ساخت اپلیکیشن را به دست افراد غیر حرفه ای بسپارید. خیلی مهم است که این کار درست انجام شود. اگر تجربه استفاده از اپلیکیشن تان بی ربط، خسته کننده و غیر منطقی باشد، مشتریان تان به سمت شرکتی جذب می شوند که نیازهایشان را برطرف می کند.

آیا مشتریان می توانند کانال های ارتباطی شان را عوض کنند؟

تمام شرکت ها می توانند قابلیت هایشان را در این زمینه گسترش دهند. بیشتر از پنجاه درصد مشتریان مرکز تماس در یک شرایطی تلاش می کنند کاری را آنلاین انجام دهند، اما مجبور می شوند ادامه کار را تلفنی انجام دهند. نه تنها باید این امکان به آنها داده شود، بلکه باید تمام اطلاعات مربوط به این انتقال در دسترس کارمند کال سنتر هم قرار گیرد که مشتری مجبور نشود آنها را تکرار کند.

سرعت انجام کار را بالا ببرید

مشتریان امروزی صبر کم تری دارند زیرا به پاسخ های فوری ای که توسط تکنولوژی های آنلاین به آنها ارائه می شود عادت کرده اند. بهبود اپلیکیشن های موبایل ممکن است از تعداد مشتریانی که برای سوالات متداول تماس می گیرند بکاهد، با این حال، بدین معناست که مشتریانی که تماس می گیرند مشکل پیچیده تر و مهمی دارند.

نتیجه

کارمندان مرکز تماس همیشه نمی توانند یک پاسخ را تکرار کنند، اما این باعث نمی شود مشتریان از آنها توقع تکرار را نداشته باشند. اگر مردم را برای مدت طولانی پشت خط نگه دارید دیگر مشتری تان نخواهند بود. اما اگر ابزار و راه حل های مورد نیاز کارمندان تان را بررسی کرده و برای تهیه آنها برنامه ریزی کنید، رسیدن به این هدف بسیار آسان تر می شود.