صنعت برون سپاری فرآیندهای تجاری، معیار یا مولفه های اندازه گیری خاص خودش را دارد که به وسیله آن ها روی کارایی و خلاقیت ارزش گذاری می کند. یکی از این مولفه های مهم، میانگین زمان بارگیری (AHT) است. در این مقاله ما به بررسی این مولفه در مرکز تماس می پردازیم و در می یابیم که چرا AHT باید در حداقل ترین مقدار ممکن باشد.

 

-منظور از میانگین زمان بارگیری (AHT) چیست؟

AHT مجموعه ای از تمام فرایندهای دریافت یک تماس است که شامل تماس ها از مشتری به مرکز تماس و یا شرکت های بازاریابی تلفنی می شود. این فرآیند تمام زمانی را که در آن مشتری پشت خط تلفن است تا زمانی که تراکنش تکمیل شود و تلفن را قطع کند؛ شامل می شود.

-چرا AHT از اهمیت برخوردار است؟

AHT نشان دهنده میزان زمانی است که کارمند مرکز تماس بتواند در آن پاسخ مشتری را بدهد و مشکل بیان شده توسط مشتری را حل کند. این مولفه میزان کفایت کارمند مرکز تماس را به طور کلی نشان می دهد و کمک می کند تا وظایف، بهتر برنامه ریزی شود.

دو مولفه در محاسبه AHT دخالتی ندارند که شامل «زمان زنگ خوردن» و «زمان انتظار» هستند. این دو فاکتور را در میانگین مدت زمان تماس، محاسبه می کنند.

-فرمول میانگین زمان بارگیری یا AHT:

میانگین زمان بارگیری= (تمام زمان مکالمه+تمام زمان پشت خط بودن+تمام زمان تکمیل شدن)/ تعداد تمامی تماس های دریافتی

حالا که ما دقیقا می دانیم AHT  چیست، وقت آن است که این موضوع را کمی عمیق تر کاوش کنیم.

مرکز تماس و یا ارائه دهندگان خدمات بازاریابی تلفنی، طولانی بودن AHT را یک نکته منفی می دانند. چرا که طولانی شدن AHT به این معنا است که کارمند زمان طولانی تری برای حل و فصل مشکل مشتری سپری می کند که این موضوع سودمندی کارمند را پایین می آورد و در نهایت این نکته را می رساند که کارمند موردنظر قادر نخواهد بود تماس های بیشتری را در روز پاسخ دهد.

خوب است در نظر داشته باشید پشت خط نگه داشته شدن مشتری جهت انتقال تماس به کارمند با تجربه تر توسط کارمند مرکز تماس و یا پشتیبانی، ممکن است برای مشتری آزار دهنده باشد؛ زیرا مشتری ها دوست دارند مشکلاتشان فورا حل شود و نمی خواهند پشت خط بمانند در نتیجه AHT میزان رضایت مندی مشتری را نیز افزایش می دهد. بنابراین؛ تصمیم عاقلانه ای که می تواند توسط تیم پشتیبانی فنی و یا مرکز تماس گرفته شود این است که AHT را تا بیشترین حد ممکن پایین بیاورند و در نتیجه آن تیم سودمند و مشتری راضی بماند.

 

در زیر چند پیشنهاد برای ارائه دهندگان خدمات مرکز تماس جهت کاهش اثرات منفی AHT بالا وجود دارد:

تماس ها باید ضبط شوند:

اولین کاری که باید توسط مراکز تماس و یا ارائه دهندگان خدمات بازاریابی تلفنی انجام شود، ضبط تمامی تماس های دریافتی توسط کارمندان مرکز تماس در ساعات کاری است. چراکه یک تماس ضبط شده هرگز درباره نحوه کار کارمند مرکز تماس دروغ نخواهد گفت. بنابراین مشکلات این ناحیه را می توان توسط تاریخچه تماس های ضبط شده شناسایی کرد تا رهبران تیم و مدیران بتوانند به کمک آن، تصمیم گیری کنند.

-از آموزش های درست استفاده کنید:

به کارمندان خود در یک مرکز تماس، آموزش های درست بدهید. آن ها باید هنر برخورد با مشکلات کاربر را بیاموزند و بدانند در صورتی که نمی توانند راه حلی پیدا کنند با چه کسی تماس بگیرند. زیرا کارمندان ماهر بسیار بهتر از کارمندان ناشی می توانند از پس تماس های مرکز تماس بر بیایند و در نتیجه قادر خواهند بود تا AHT در هر تماس دریافتی را کاهش دهند.

 

ادامه مطلب در مقاله بعدی…

منبع: iccs-bpo