تقاضا برای مراکز تماس در هند رو به افزایش است، یکی از دلایل آن این است که مراکز تماس در هند خدمات خود را با هزینه های پایین ارائه می دهند که موجب ایجاد رقابت در نرخ مراکز تماس شده است و از این رو راه اندازی مراکز تماس بومی در دهلی، بمبئی، پونا، بنگلور و بسیاری شهرهای دیگر این کشور رو به افزایش است.

خدمات مرکز تماس در هند شامل دو بخش مرکز تماس ورودی و مرکز تماس خروجی هستند.

خدمات پشتیبانی مرکز تماس ورودی به مواقعی اطلاق می شود که مشتری تماس می گیرد تا پاسخ سوالی را بگیرد و خدمات مشتری را دریافت کند. مرکز تماس BPO نمونه یک مرکز تماس ورودی است.

مرکز تماس خروجی همان مرکزی است که در آن کارمندان باید با مشتری ها تماس بگیرند و ارائه یک محصول جدید توسط شرکت را به آن ها اطلاع دهند یا مشتری ها را از تغییر در خط مشی شرکت آگاه کنند.

مراکز تماس چه ورودی باشند چه خروجی ، نیازمند یک سری اصول اخلاقی هستند که کارمندان موظفند هنگام تعامل با مشتری رعایت کنند. با وجود این که یک مرکز تماس احتمالا خط مشی خاص خود را دارد، ما چند نکته را آماده کرده ایم که خوب است هنگام صحبت کردن با مشتری در نظر داشته باشید.

-مودب بودن:

این مهم ترین بخش است، شما باید فروتنانه با مشتری صحبت کنید و از گستاخانه رفتار کردن، بپرهیزید. از آن ها، اسمشان را و این که دوست دارند چطور مورد خطاب قرار بگیرند، بپرسید. سعی کنید نام آن ها را درست تلفظ کنید.

  • با لبخند صحبت کنید:

لبخند را می توان در طرز صحبت اشخاص شنید، اگر شما لبخند بزنید صدایتان خوشحال تر به نظر می رسد. کلمات و تاثیر آن ها پشت خط تلفن بسیار بیشتر است چون مشتری نمی تواند زبان بدن شما را ببیند. کاملا به مشتری گوش بدهید. پیش از صحبت کردن بگذارید حرفش تمام شود؛ هیچ وقت وسط حرف یک مشتری که در حال شکایت کردن است نپرید؛ شاید انجام این کار سخت باشد اما دانستن کل مشکل پیش از پاسخ دادن به مشتری برای شما سودمند خواهد بود. هر چه قدر هم صحبت هایشان طول بکشد مهم نیست، گوش دادن به مشتری باعث می شود که احساس کند شما در حال حل مشکلات او هستید.

کارمندان، وجهه یک شرکت هستند و به این معنا است که منطبق بودن با استانداردهای کیفی تعیین شده سازمان، اهمیت زیادی دارد. مکالمات شما با مشتری باید در موازات ارزش ها و اهداف شرکت باشند.

·       با احترام برخورد کنید:

احترام گذاشتن به مشتری، باعث حفظ وجهه شما شده و به سیستم کاری شرکت ارزش می بخشد. یک کارمند باید در تمام تعامل های خود آرام و خونسرد باشد. شما باید با هر مشتری طوری رفتار کنید که گویا مهم ترین مشتری شما است. احترام گذاشتن شامل درک کردن نیازهای مشتری و تلاش برای برآوردن این نیازها نیز می باشد. یک کارمند باید برای درک علل مشکلات مشتری تلاش کند و بفهمد که چگونه مشکلات مشتری بر رفتارش تاثیر می گذارد و سپس با آرامش و خونسردی به او پاسخ دهد.

-صداقت بهترین خط مشی است:

دروغ گفتن تاکتیک تجاری خوبی نیست، یک کارمند باید با مشتری هایش صادق باشد. اگر پاسخ سوال یک مشتری را نمی دانید، به جای دروغ گفتن به مشتری بگویید که به محض این که پاسخ را یافتید با او تماس خواهید گرفت. اگر شما قادر به حل مسئله نیستید شاید این در حوزه کنترل شما نیست و باید به مشتری اطلاع دهید که تماس او را به کسی منتقل خواهید کرد که قادر به حل مسئله باشد.

  • همیشه مشتری را در جریان بگذارید:

یک کارمند هنگام صحبت با مشتری باید او را در جریان مراحلی که باید برای حل مشکل او انجام دهد، بگذارد و مدت زمان مورد نیاز برای حل مسئله را کمی بیشتر از زمان اصلی به مشتری بگوید تا وقتی که مسئله حل شد مشتری احساس کند که شما تمام تلاشتان را کرده اید تا مشکل را سر وقت حل کنید. وقتی مشکل حل شد، همه مشتری های شما این موضوع را به دوستان خود خواهند گفت و این خود یک تبلیغ دهان به دهان به حساب می آید.

  • قابل اعتماد باشید:

القا کردن حس اعتماد به مشتریتان، بسیار مهم است. این کار نه تنها به سیر مستقیم پیشرفت ارتباط شما با مشتری کمک می کند بلکه یک تصویر مثبت و جدید از شرکت می سازد. برای این کار، کارمند باید قابل اعتماد، صادق، وفادار و امانت دارد باشد. وفاداری به این صفات و ارزش های شرکت می تواند به آهستگی و با موفقیت حس اعتماد را به مشتری شما القا کند.

  • با اعتماد به نفس و شایسته باشید:

داشتن اعتماد به نفس برای یک تعامل پربار و سالم ضروری است. یک کارمند باید بداند که در موقعیت های سخت چه کار کند و چگونه با مشتری رفتار کند. وقتی برخورد کسی با اعتماد به نفس باشد، تصویری که از برخورد و وجهه شرکت ارائه می دهد، هر دو مثبت خواهند بود. در کنار اعتماد به نفس، یک کارمند باید شایستگی خاطرنشان کردن نیازهای مشتری را داشته باشد؛ یعنی فقط هنگامی که درخواست های مشتری در سطح بسیار بالایی هستند باید او را به کسی که تجربه بیشتری دارد و از پس حل مشکلش بر می آید، ارجاع دهد.

-یاد بگیرید که چگونه با اشخاص عصبانی و بد دهان رفتار کنید:

اگر یک مشتری عصبانی است، اولین کاری که باید انجام دهید این است که به آن ها نگویید آرام باشند. راه موثر در برخورد با یک مشتری عصبانی که از ابتدای کار شروع به داد و بیداد کردن کرده است، این است که عمدا کمی بلندتر صحبت کنید. کلماتی که کارمند باید در این مواقع بگویید باید دلسوزانه و اطمینان بخش باشند؛ مانند «شما واقعا حق دارید عصبانی شوید» این باعث می شود مشتری فکر کند که شما او را درک می کنید و کم کم آرام می شود و با لحن معمولی صحبت خواهد کرد و در این زمان کارمند می تواند با لحن عادی به صحبت خود ادامه دهد.

  • دکمه انتظار را بشناسید و از آن استفاده کنید:

موقع صحبت با تلفن و وقتی می خواهید با هم تیمی های خود مشورت کنید، گوشی را روی سینه خود نگذارید تا تمام صداها از طریق دهانه آن منتقل شوند. دکمه انتظار را بزنید، چرا که ممکن است مشتری چیزهایی را که دوست ندارید به او بگویید، بشنود.

  • دکمه انتقال را بشناسید:

اگر باید تماس را به یکی دیگر از اعضای تیم تان منتقل کنید، انتقال تماس را یاد بگیرید و به مشتری هم بگویید که تماس او را منتقل خواهید کرد و اگر فکر می کنید این کار قرار است زمان بر باشد، مشتری را در جریان حدودی زمانی که باید پشت خط بماند، قرار دهید و از آن ها بپرسید که آیا امکان پشت خط ماندن دارند؟ بیشتر مشتریان پاسخ مثبت خواهند داد.

منبع: iccs-bpo