مشتریان ناراضی، متأسفانه یک حقیقت غیرقابل ‌انکارِ دنیای کسب‌ و کار هستند. نحوه‌ پاسخ شما تعیین می ‌کند که مشتری در شبکه ‌های اجتماعی از بد بودن خدمات مشتریان شما بنویسد یا به شرکت تان وفادار بماند. بسیاری از برند ها به دلیل خدمات مشتریان ضعیف از گود رقابت خارج شده‌ اند. مشتریان بیش از پیش انتظار برخورد محترمانه دارند. براساس گزارش مشتریان توسط Walker Information با همکاری Customer Think و Chief Customer Officer Council، تا سال ۲۰۲۰ تجربه‌ مشتری، جای قیمت و محصول را به‌ عنوان وجه تمایز کلیدی یک برند، خواهد گرفت.

در این متن به بررسی مهم ‌ترین دلیل ‌های نارضایتی مشتریان خواهیم پرداخت و حقایق ناخوشایندی را در مورد اثرات خدمات مشتریان ضعیف بر روی برند، بیان خواهیم کرد.

 

-هزینه گوش ندادن، گزاف است:

«وقتی گوش کنید، یاد می‌ گیرید. وقتی گوش کنید، به دست می ‌آورید. (نه فقط پول، بلکه احترام را.)

شما می‌ توانید یک محصول بی ‌نقص داشته باشید اما اگر ندانید چگونه با نیازها و انتظارات مشتریان هماهنگ می ‌شود، کسب ‌و کار خود را از دست خواهید داد. گوش ندادن به مشتریان، یکی از بزرگترین اشتباهاتی ا‌ست که شرکت‌ ها تا کنون انجام داده‌ اند و می‌ تواند منجر به عواقب زیر شود که برخی اوقات اثرات جبران ‌ناپذیری خواهند داشت:

 

-روحیه‌ پایین:

گوش ندادن به مشتریان تنها اشتباهی نیست که اثراتش بر کسب ‌و کار، برگشت ‌ناپذیر است. هنگامی ‌که بیشتر زمان صرف بحث با مشتریان می ‌شود، منجر به ایجاد مشتریان ناراضی خواهد شد. رفتارِ بدون احترام با مشتریان و حل نکردن مشکلات، سریع ‌ترین راه برای تبدیل شدن به نفر اولِ لیستِ وحشتناک ‌ترین خدمات مشتریان است.

شرکت ‌ها، برای راضی کردن مشتریان باید با آخرین پیشرفت ‌های تکنولوژیک همگام باشند و کارکنان خود را آموزش دهند؛ در غیر این ‌صورت منتظر عواقب بدی باشید. از طریق معرفی یک استراتژی کارآمد در حوزه‌ خدمات مشتریان، کسب ‌و کار شما نه تنها فیدبک ‌های مثبتی دریافت خواهد کرد بلکه باعث ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری نیز خواهد شد.

 

-مشتریان به جای انتقاد، حقایق را به ‌طور عمومی برملا خواهند کرد:

شبکه‌ های اجتماعی، به‌ عنوان مکان ‌هایی عمومی برای مشتریان نا امید به منظور صحبت در مورد تجربه‌ خدمات مشتریانشان، محبوبیت زیادی پیدا کرده ‌اند. مشتریان به جای تماس مستقیم با شرکت و انتقاد، به میان عموم مردم خواهند رفت و نظرشان در مورد برند شما را به اشتراک خواهند گذاشت.

عدم انتقاد از شما لزوماً به معنی راضی بودن تمام مشتریان نیست. به گفته‌ Lee Resource در ازای هر یک انتقاد، ۲۶مشتری ناراضی هستند که سکوت را انتخاب کرده ‌اند. سکوت مشتریان شما برای کسب ‌و کارتان مرگ بار است، نه تنها به این دلیل که ارزش بی ‌نهایتی را که آن ها به کسب‌ و کار شما بخشیده اند، از دست می ‌دهید، بلکه اثر وجود این مشتریان برای مشتریان بالقوه نیز چشمگیر است.

هنگامی ‌که مشتریان شما انتقاد کنند، فرصت بی ‌نظیری برای حل مسئله و تلاش برای بازگرداندن آن مشتریان و اجتناب از وقوع مجدد آن مشکل در آینده را در اختیار شما قرار می ‌دهند.

امکان بیان انتقاد ها، به مشتریان شما این قدرت را می‌ دهد که در بهبود شرکت تان سهمی داشته باشند. هرگاه تمام تلاش خود را معطوفِ ایجاد یک راه ‌حل سریع برای هر انتقاد کنید، نیازهای مشتریان را برآورده و آن ها را به برند خود وفادار خواهید کرد.

 

-خط آخر:

خدمات مشتریان ضعیف، اثر منفی بر روی هر نوع کسب ‌و کاری دارد. با این وجود، کسب‌ و کارهای کوچکی که متکی به خرید دائم و فیدبک مثبت برای موفقیت ‌شان هستند، بیش از همه در معرض خطر هستند. در حالی ‌که شرکت‌ های بزرگ، می‌ توانند با وجود این مشکل زنده بمانند و در ازای خروج مشتری، افراد جدیدی را جذب کنند، شرکت‌ های کوچک سهم بازار خود را از دست خواهند داد. چه اتفاقی برای شرکت‌ های با خدمات مشتریان ضعیف می ‌افتد؟

  • از دست دادن مشتریان وفادار
  • از دست دادن مشتریان بالقوه
  • از دست دادن سود
  • از دست دادن اعتبار
  • از دست دادن کارکنان

 

 

-قانون “۳R”: مسئولیت، راه‌حل، احترام:

اگر نمی ‌خواهید نام شرکتتان بین شرکت ‌هایی که مشتریان و اعتبارشان را به دلیل خدمات مشتریان ضعیف از دست داده ‌اند، باشد آن گاه هدفتان باید استفاده از هر مشکل خدماتی به‌ عنوان یک فرصت برای تحت تأثیر قراردادن مشتری باشد. در زیر چند پیشنهاد مفید را خواهید خواند که به شما کمک می‌ کند خدمات بهتری را به مشتری ارائه کنید و پس از آن انتظارات مشتریان را بهبود بخشید:

  • اگر اشتباه کردید، از قبول مسئولیت و ایجاد یک راه‌ حل سریع نترسید. یک رویکرد فعال در این مورد و خدمات مشتریان کارا به شما در حل مسئله و کسب رضایت مشتری، کمک خواهد کرد و چیزهای کوچکی مانند یک پیام عذرخواهی، هدیه یا تخفیف اضافی می ‌تواند باعث ایجاد تجربه‌ مثبت مشتری شود.
  • یک راه‌ حل سریع برای هر انتقاد پیدا کنید. بازخوردهای منفی و انتقاد ها را بی ‌پاسخ نگذارید.
  • با مشتریان خود با احترام برخورد کنید. تیم مرکز تماس خود را آموزش دهید تا با مشتری با احترام برخورد کند و تمام نیازها و انتظارات او را در نظر داشته باشد.

منبع: providesupport