در هر جایی که مشغول به کار باشید و با هر سابقه کاری، مطمئنا جمله «همیشه حق با مشتری است.» را شنیده اید. در ابتدا این جمله درست به نظر می آید. داشتن مشتری راضی، هدف نهایی هر کسب و کاری است. این جمله مربوط به زمانی است که روابط تجاری عمدتا از جنس تراکنش و سو برداشت معمول بود و بیشتر قدرت در دست فروشنده بود. امروزه همه چیز تغییر کرده اما جای این جمله عوض نشده است.
چه زمانی حق دادن به مشتری اذیتتان می کند؟ ما در هیچ جای دیگری از زندگیمان این قدر به کسی آزادی عمل نمی دهیم. اما در حقیقت ما همیشه به اطرافیانمان حق می دهیم گاهی اوقات اشتباه کنند؛ ما انسان هستیم و انسان جایزالخطاست.
در زیر به این موضوع خواهیم پرداخت که یک مشتری بد چگونه می تواند انرژی خوب تیم خدمات مشتری شما را بگیرد و شما چگونه باید با آن ها برخورد کنید.
–بهترین انرژیتان را برای بهترین مشتریان صرف کنید:
این به معنی تبعیض قائل شدن نیست. پیتر فیدر در کتابش به نام (Customer Centricity) می‌گوید: «همه مشتری ها لایق بهترین تلاش های شرکت شما نیستند.»
همه ما کمابیش موافقیم که هدف تمام کسب و کارها کمک به حل و فصل مشکل یک مشتری و راضی نگه داشتن او است؛ به این معنی که رفتار و گفتار تیم خدمات مشتری باید نشان دهد که برای مشتریان چقدر ارزش قائل است.
مشتری هایی که دائما (یعنی ربطی ندارد آن روز از چه دنده ای بیدار شده باشند) خواسته های غیرمعمول دارند یا بی ادبی می کنند و زود عصبانی می شوند، باعث آشفتگی تیم پشتیبانی و شرکت شما خواهند شد. این نوع افراد، سَمی هستند. بهتر است وقتتان را صرف مشتری های جدیدِ مهربان تر یا مشتریان وفادار کنید چراکه هر کاری برای مشتریان همیشه ناراضی بکنید، باز هم راضی نمی شوند.
-از اخراج مشتری های بدتان نترسید:
به مثالی درباره تیم خدمات مشتری در ایرلاین جنوب غربی (Southwest Airline) توجه کنید. یک مشتری دائمیِ این ایرلاین همیشه از همه چیز شکایت می کرد، از فرآیند نشستنش در هواپیما تا غذا. بالاخره در جواب یکی از چند صد نامه اش، مدیرعامل این ایرلاین Herb Kelleher نوشت: «اگر اینقدر از شرکت ما ناراضی هستید، به سلامت.»
-کارکنانتان در اولویت باشند:
کارکنان شاد یعنی مشتریان شاد. اما تکرار «همیشه حق با مشتری است» برای تیم پشتیبانی باعث می شود آن ها علیه مشتری جبهه بگیرند. هربار یک تصمیم مدیریتی گرفته می شود که به نفع یک «مشتریِ بد» است، نوع تصمیم گیری یک عضو از تیم عوض می شود؛ این یک رفتارِ معنی دار است. در نهایت کارکنان احساس بی ارزش بودن، نادیده گرفته شدن و عدم امنیت می کنند، مخصوصا اگر یک تیم قابل اعتماد داشته باشید.
–مدیریتِ مشتریان سمی:
مشتریان عصبانی، غیرمنطقی و ناراضی همیشه وجود ندارند؛ با این وجود بهتر است چند ترفند برای برخورد با این نوع از مشتریان بلد باشید.
بین گوش دادن به بازخورد مشتری و تلاش برای انجام همه کار برای همه افراد، تفاوت وجود دارد. علاوه بر تشویق مشتری ها به نگرش مثبت و اجتناب از توهین و فحش، به آن ها بفهمانید که با یک تیم حرفه ای طرف هستند. مثلا ریشه عدم رضایت یک مشتری ممکن است این باشد که او خیلی سردرگم است.
-موضوعات مهم را به خاطر بسپارید:
ما هیچ وقت شما را تشویق نکردیم که دست از تلاش برای راضی نگه داشتن مشتری بردارید. آدم ها همیشه خوش اخلاق نیستند، گاهی اوقات سردرگرم می شوند و برخی نیز بدبین هستند؛ در این مواقع شما باید بتوانید خود را کنترل کنید و در درجه اول باید از دعوا بپرهیزید. تیم خدمات مشتری باید بداند که تا حد ممکن رفتار محترمانه ای داشته باشند. اما هنگام مواجهه با افراد غیرمنطقی و کسانی که فحاشی می کنند و یا در هر شرایطی فکر می کنند حق با آن ها است، یادتان بیاید چه چیزی برای شما و کسب و کارتان مهم است.
منبع: customerthink
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
