پنج عملکرد مرکزتماس که از انجام آن باید خودداری کنید

همه ما دلمان می خواهد که با ریتم روزانۀ وظایف کاری مان هماهنگ باشیم و به راحتی کارهای روتین را انجام دهیم و از تغییر و تحول در کار احساس خوشایندی نداریم. اما متاسفانه، باید قبول کرد که کارهای تکراری ما همیشه نتایجی یکسان خواهند داشت. اگر بدون توجه به تغییرات به انجام استراتژی های مشابه بپردازید کم کم مرکز تماس شما به پایان عمر خود نزدیک خواهد شد.

بهترین روش برای بهبود بخشیدن عملکرد مرکزتماس این است که دو قدم به عقب بروید و یک نگاه ۳۶۰ درجه به کال سنتر خود بیاندازید. پس از آن، به نوآوری ها و رفتارهای تکامل یافته مصرف کنندگان نگاهی بیاندازید.

عملکرد مرکز تماس

۱ _ سنجش میانگین مدیریت زمان(AHT)

بسیاری از مراکز تماس، کارمندان خود را تحت فشار قرار می دهند که به سؤالات مشتریان در مدت زمان اختصاص داده شده، پاسخ دهند. آنچه که بدرستی درک نمی شود این است که رفتار کارمندان با این معیارها به طور چشمگیری تحت تأثیر قرار می گیرد. اگر کارمندان کال سنتر با AHT درجه بندی شوند، پس در معرض خطر قرار دارند و با عجله به سوالات پاسخ می دهند و مشکل مشتری نیز همچنان حل نشده باقی خواهد ماند. قطعاً بهره وری یکی از عوامل مهم برای یک مرکز تماس موفق است. شما نیز می خواهید محیطی ایجاد کنید که در آن کارمندان به هنگام گوش دادن به مشتریان احساس راحتی کنند و حتی وارد مکالمات مهم نیز بشوند.
بسیاری از شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که عدم تاکید بر سنجش میانگین مدیریت زمان(AHT) منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.

۲ _ رها کردن مشتری پشت خط تلفن

یافته ها نشان می دهد که ۲۵ درصد از مشتریان به شرکت دیگری معطوف می شوند. چرا که از پشت خط ماندن خسته شده اند و ۷۶ درصد از افراد گفته اند که فقط یک تجربه ناخوشایند باعث شده تا آنها کسب و کار خودشان را به جای دیگری ببرند. به همین خاطر است که برای ارائه خدمات برتر بر روی مراکز تماس فشار زیادی است.

۳ _ نگاه اجمالی به کار کارمندان

ایجاد انگیزه درکارمندان برای تمرکز بیشتر بر روی مشتری، روشی موثر خواهد بود. کارمندانی که واقعاً درگیر کار هستند اصلی ترین نیروی کاری کسب و کار شما هستند.
توانمندسازی کارمندان باعث ایجاد تصمیمات چندگانه و استفاده درست از فناوری می شود. در نظر داشته باشید که رضایتمندی کارکنان در هر سطحی می تواند رضایت مشتریان را نیز به دنبال داشته باشد.

۴ _ اجتناب از فناوری مبتنی بر ابر

۱۸درصد از مراکز تماس در پایان سال ۲۰۱۵ به یک راه حل مبتنی بر ابر روی آورده اند و بیش از نیمی از ۱۰۰۰ شرکت جهانی در پایان ۲۰۱۶ اطلاعات مشتریان خود را به مبتنی بر ابر تجهیز کرده اند. به این ترتیب سازمان ها با توجه به بهبود امنیت و بهره وری به اتخاذ مرکز تماس مجازی روی خواهند آورد.

۵ _ اهمیت ندادن به اس ام اس در مرکز تماس

به طور معمول، کسب و کارها برای ارسال یک متن برمبنای بازاریابی گسترده یا هشدار، از پیام های متنی استفاده می کنند. با این حال، مشتریان چیزی بیشتر از این شیوه را می خواهند. با توجه به یافته ها، مصرف کنندگان معمولا قابلیتی را برای شروع مکالمه از طریق SMS می خواهند که از طریق آن بتوانند پاسخ خود را در کانال های خدماتی پیدا کنند. ۶۴٪ از مردم ترجیح می دهند از پیام های متنی مثل یک کانال پشتیبانی به جای پیام صوتی استفاده کنند.

پیشنهاد تیم مرکز تماس:

call center ACD

توزیع کننده خودکار تماس، ابزاری مفید برای مرکز تماس