توسعه دادن یک محصول جذاب، یکی از سخت‌­ترین چالش‌­های پیش­روی شرکت­‌ها است که البته تنها فاکتور موثر بر موفقیت یک کسب و کار هم محسوب نمی‌­شود و باید توجه داشته باشید که امروزه مشتریان نسبت به گذشته، تاثیر بیشتری بر رشد کسب و کارها دارند و بیشتر از آن‌که فقط روی محصولی که خریداری می‌کنند متمرکز شوند، روی آن موثر واقع می‌­شوند.

این شرایط، فشار زیادی بر شرکت­‌ها وارد می‌­کند که بیشتر بر روی تیم‌­های خدمات مشتریان خود وقت بگذارند و نیازهای مشتری‌­ها را برآورده کنند. چراکه ارائه یک تجربه بی‌­نظیر به مشتریان در کسب و کارها، بیش از گذشته اهمیت دارد و برای دست­یابی به آن، بسیاری از شرکت‌­ها بر روی ارتباط بهتر با مشتریان خود تمرکز می‌­کنند.

برقراری یک ارتباط قوی با مشتریان، یکی از بهترین راه­‌ها برای ایجاد وفاداری و حفظ مشتریان با ارزش در دراز مدت است و به همین دلیل باید ارتباط با مشتریان خود را در شرکت بهبود ببخشید؛ اما چطور می‌­توانید چنین ارتباطی با مشتریان خود برقرار کنید؟

-ارتباط با مشتری:

«ارتباط با مشتری» به روشی که شرکت‌­ها برای بهبود تجربه با مشتریانشان انجام می‌­دهند، گفته می‌شود که این ارتباط شامل ارائه پاسخ­هایی برای حل مشکلات مشتریان می‌شود، این ارتباط منجر به ایجاد یک رابطه متقابل و سودمند برای طرفین (مشتری و شرکت) می‌گردد و روابطی فراتر از یک خرید معمولی را به ارمغان می‌آورد.

باید بدانید که روابط با مشتریان با همه جنبه­‌های کسب و کار شما در ارتباط است، اما بیشتر از هر قسمت دیگری به بخش خدمات مشتریان مربوط می­‌شود. تیم­‌های خدمات مشتریان، قسمت پشتیبیانی مشتریان و توسعه محصول نقش مهمی در ایجاد یک رابطه سالم با مشتری دارند. از طرف دیگر ارتباط با مشتری می‌­تواند منجر به بازاریابی و فروش بیشتر نیز شود و علت آن تعاملاتی است که این قسمت‌ها با مشتریان دارند.

-ارتباط با مشتری چه ویژگی­‌هایی دارد؟

ارتباط با مشتری شامل عملکردهای داینامیک و انفعالی است که توسط تیم خدمات مشتریان ارائه می‌شود. عملکردهای انفعالی به تلاش­هایی که تیم شما برای حل مشکلات گزارش شده توسط مشتریان انجام می‌دهد، گفته می­‌شود که شامل وظایفی نظیر پاسخ به شکایات مشتریان و حل مشکلات آن­‌ها توسط تیم پشتیبانی می‌باشد.

توانایی حل مشکلات غیرقابل پیش‌­بینی برای برندهایی که در جستجوی ایجاد روابط قوی با مشتریان خود هستند، اهمیت زیادی دارد.

-عملکردهای داینامیک:

عملکردهای داینامیک به اقداماتی برای سنجش اطمینان از روابط بلند مدت با مشتریان گفته می­‌شود. این تلاش‌­ها به شرکت­‌ها کمک می­‌کند تا مشتری­‌ها تجربه بهتر و رضایتمند تری کسب کنند.

تیم‌­هایی که در قسمت مدیریت روابط با مشتریان فعالیت می­‌کنند، برای این‌که مشتریان از دریافت خدمات رضایت بیشتری داشته باشند، اطلاعات مفیدی از محصولات و به روز رسانی­‌ها و همچنین شرایط ویژه و تبلیغات و پیشنهادات منحصربه فرد را به مشتریان  ارائه می­‌دهند. این نوع از مدیریت ارتباط با مشتری در دراز مدت، به شرکت‌­ها کمک می­‌کند تا وفاداری بیشتری در مشتریان خود ایجاد کنند.

-خدمات مشتریان در مقابل ارتباط با مشتریان:

شاید تا به حال تصور می‌­کردید که این دو عبارت، کاملا معنی یکسانی با هم دارند، اما بهتر است بدانید که خدمات مشتریان و ارتباط با مشتری دو معنی متفاوت و در عین حال مشابه هم دارند. خدمات مشتریان به روند کسب رضایت مشتریان و خرید آن‌ها توسط شرکت‌ها، گفته می­‌شود که امروزه به عنوان امری مهم و مورد انتظار از سوی مشتریان به شمار می‌رود. شرکت‌­ها می‌­توانند به مشتریان خود خدمات داینامیک ارائه دهند، ولی باید بدانید که معمولا اکثر عملکردهای خدمات مشتریان در راستای پاسخ به اقدامات مشتری انجام می­‌شود.

ارتباط با مشتریان از آن‌جایی که شامل مقیاس‌­های ورودی و خروجی از شرکت است، معمولا معنی متفاوتی دارد و به توانایی شرکت در پاسخ به مشکلات پیش رو در راستای ایجاد یک تجربه بهتر برای مشتریان، گفته می­‌شود.

روابط مشتریان معمولا بر روی عملکردهای داینامیک متمرکز می­‌شوند و برای جذب مشتریان و بهبود تجربه آن‌ها نقش به سزایی دارد.

روابط با مشتریان شامل همه عملکردهای مهمی که در خدمات مشتریان ارائه می­‌شود، است و در کنار آن تلاش‌­هایی نیز به منظور تعامل بیشتر با مشتری، قبل و بعد از دریافت خدمات نیز می­‌شود. در حالی‌که پاسخ سریع به نیازهای مشتری یکی از بهترین راه‌­ها برای ارائه خدمات عالی به مشتریان است، جستجو برای پیدا کردن راه حلی برای ایجاد یک رابطه مثبت با مشتری در آینده نیز اهمیت بسیاری در روابط با مشتریان دارد.

-ارتباط مثبت با مشتریان چیست؟

ارتباط مثبت با مشتریان در واقع به روابط متقابل طولانی مدت بین مشتری و شرکتمی‌گویند. این ارتباط بر پایه اعتماد متقابل ایجاد می­‌شود که موجب رضایت طرفین (مشتری و سازمان) می‌­گردد. درواقع ایجاد روابط مثبت با مشتریان به کیفیت و چگونگی ارائه آن به مشتریان مربوط می­­شود.

-فواید ارتباط مثبت با مشتریان:

روابط مثبت با مشتریان مزایای زیادی دارد که موجب هدایت شرکت و حفظ مشتریان می­‌شود.

در ادامه می‌­توانید با ۳ فایده مثبت ارتباط با مشتریان برای شرکت­‌ها آشنا شوید.

-حفظ مشتری:

شرکت‌­هایی که مدیریت بهتری در روابط با مشتریان خود دارند، معمولا به میزان بیشتری مشتریان خود را حفظ می‌­کنند. مطالعات نشان می­دهد که ۶۱ درصد از مشتریان در صورتی­‌که تجربه خوبی نداشته باشند، دیگر دست از خرید و دریافت خدمات از شرکت می­‌کشند و در مقابل، ۶۰ درصد از مشتریان نیز ادعا کردند که اگر شرکت از همین روال منصفانه به کار خود ادامه­ دهد، حتی اگر نتیجه دقیقا آن چیزی که انتظارش را هم دارند نباشد، باز هم به خرید و دریافت خدمات از آن شرکت ادامه می‌­دهند.

-وفاداری مشتری:

وقتی شما پیشینه خوبی با مشتریان خود داشته باشید، این موضوع کار را برای رقبای شما سخت می­‌کند تا افراد را برای دور کردن از برند شما وسوسه کنند. وفاداری مشتری در کسب و کارها اهمیت ویژه‌­ای دارد، به طوری که مشتریانی که خرید خود را بیش از ۹ بار ادامه می­دهند، معمولا در آینده نیز نسبت به شرکت شما وفادارتر عمل می­‌کنند.

ایجاد روابط مثبت با مشتری موجب وفاداری او می­‌شود و با به وجود آمدن یک انگیزه نامحسوس، کاری می­‌کند که مشتریان دوباره برای دریافت خدمات از شما به سوی‌تان بازگردند.

-رضایت مشتری:

اغلب اوقات تشخیص دادن این‌که مشتریان شما واقعا از کار با شما راضی و خشنود هستند یا خیر، مشکل است. زیرا ۹۱ درصد از مشتریان ناراضی هیچ شکایتی از شرکت نمی­‌کنند و نارضایتی خود را بروز نمی‌­دهند و تنها از خرید مجدد از شرکت اجتناب می‌­کنند.

روابط مثبت با مشتریان با ایجاد یک راه ارتباطی برای دریافت بازخورد مشتریان، به شرکت‌­ها بینش بهتری در مورد مشکلاتی که مشتریان با آن مواجه هستند، می‌­دهد. این موضوع منجر به تعامل بهتر با مشتریان و ایجاد اعتمادسازی و همچنین رغبت آن‌ها برای تصمیم به خرید دوباره از شرکت می­‌گردد.

همه شرکت‌­ها در تلاش برای ایجاد یک رابطه مثبت با مشتریان خود هستند، اما همیشه رسیدن به این هدف از آنچه که به نظر می­‌رسد سخت‌­تر است. این موضوع نیاز به تلاش‌­های زیادی برای برقراری یک رابطه اعتماد برانگیز و طولانی با مشتریان دارد.

 

ادامه مطلب در مقاله بعدی…

 

منبع: blog.hubspot

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.