هرچه یک شرکت بیشتر رشد می کند ، نیاز به مجموعه ای از پروتکل ها ، رویه ها و فلسفه هایی که شرکت تحت آن فعالیت می کند ، بیشتر می شود.
این امر به ویژه در مورد خدمات به مشتریان صادق است.
با بسیاری از بخش های منعطف و ابتکارات خدمات به مشتریان زمانی بهتر عمل می کند که تحت چارچوبی که فلسفه خدمات مشتری است اجرا شود.
در اینجا ما توضیح خواهیم داد که فلسفه خدمات به مشتریان چیست و چگونه می توانید یک ایدهٔ عالی برای شرکت خود ایجاد کنید.
فلسفه خدمات به مشتریان چیست؟
فلسفه خدمات مشتری یک شرکت مجموعه ای از اصول راهنمایی است که براساس آن کارکنان آن وظایف خدمات مشتری خود را انجام می دهند. اصول اصلی بسیاری از فلسفه های خدمات به مشتریان شرکت ها ادب ، توجه و حرفه ای گری است.
یکی از دلایلی که شرکت ها برای تعریف فلسفه خدمات مشتری دچار مشکل می شوند این است که به تضمین یکنواختی نحوه تعامل کارکنان با مشتریان کمک می کند.
این امر به بهبود تجربه مشتری در سراسر جهان کمک می کند زیرا به طور قابل ملاحظه ای این احتمال را کاهش می دهد که ماهیت تعامل یک مشتری با شرکت شما نسبت به مشتری دیگر بسیار متفاوت باشد.
شرکتی که بر اساس اصل خدمات مشتری “همیشه حق با مشتری است” فعالیت می کند ، کمتر احتمال دارد از عواقب ناشی از حمله کارمند به مشتری و گفتن این که او در مورد چیزی اشتباه می کند ، رنج ببرد.
برای شرکت های کوچک و رو به رشد بسیار مهم است که فلسفه خدمات مشتری خود را تعریف کنند زیرا یک بررسی اشتباه از یک مشتری آزرده و ناراضی به خصوص می تواند ویران کننده باشد.
بنابراین ، اکنون که می دانیم فلسفه خدمات به مشتریان چیست و چرا مهم است ، بیایید به چند نمونه از فلسفه های عالی خدمات مشتری بپردازیم.
نمونه هایی از فلسفه های بزرگ خدمات مشتری
شماره ۱ اپل
اپل از مخفف A.P.P.L.E استفاده می کند. تا فلسفه خدمات مشتری به یاد ماندنی شود. در زیر آن را بررسی کنید:
A – با استقبال گرم شخصی به مشتریان نزدیک شوید.
P – برای درک همه نیازهای مشتری مودبانه عمل کنید.
P – راه حلی ارائه دهید تا مشتری بتواند امروز به مقصودش برسد.
L – به مسائل و نگرانی های مشتری گوش دهید و آنها را حل کنید.
E – با خداحافظی خوب و دعوت به بازگشت ارتباط را پایان دهید.
فلسفه خدمات مشتریان اپل همه چیز را شامل می شود: مخفف هوشمندانه که از نام شرکت ساخته شده است و دستورالعمل های واضح و مختصر برای کارکنان در مورد نحوه برخورد با مشتریان.
شماره ۲ مک دونالد
فست فود زنجیره ای مک دونالد نیز برای نشان دادن فلسفه خدمات رسانی به مشتریان از مخفف آن استفاده می کند. حروف ، QSC & V قافیه ای جذاب و به یاد ماندنی می سازند. در اینجا آنچه آنها نشان می دهند را ببینید:
Q – کیفیت
S – خدمات
C – نظافت
&
V – ارزش
این یک شعار کوتاه و سریع است دقیقاً همان چیزی که برای یک شرکت جهانی مانند مک دونالد لازم است و سریع توضیح داده می شود و در شرایط واقعی موثر است. جای تعجب نیست که QSC & V هسته اصلی ظهور مک دونالد و تسلط جهانی آن بر فست فود بوده است.
چگونه فلسفه خدمات مشتری خود را توسعه دهیم
شماره ۱ : خود را جای مشتریانتان قرار دهید
کارکنان مشاغل در مقابل مشتری وظیفه دارند با نیازهای مشتریان خود همدلی کنند. دستیابی به این سطح از همدلی حرفه ای یک شبه اتفاق نمی افتد مدیران تلاش می کنند تا نگرش های صحیح را در کارکنان خود پرورش دهند.
اولین قدم در این فرایند این است که به کارکنان خود دستور دهید که خود را جای مشتریان بگذارند.
آیا مشتری دوست دارد با او به عنوان حامی کسب و کار شما رفتار شود؟ کارکنان باید تلاش کنند تا تصویر ایده آل یک متخصص خدمات مشتری را در ذهن خود ایجاد کنند. سپس ، به عنوان یک مجموعه ، می توانید فلسفه خدمات مشتری خود را تعریف کنید اصولی که تک تک تعاملات کارکنان شما با مشتریان شما را هدایت می کند.
شماره ۲ :ارائه خدمات شخصی به مشتریان
در واقع یک راه وجود دارد که می توانید به طور کامل خطر تجربیات بد مشتریانتان با شرکت را از بین ببرید آن هم این است که کارکنان را در یافتن راه حل به تنهایی ، توانمند کنید.
یک راه عالی برای انجام این کار پیاده سازی سیستم IVR برای کمک به مشتریانی است که از طریق تلفن با شما تماس می گیرند.
IVR یا Interactive Voice Response ، مجموعه ای از پیام های از پیش ضبط شده را به مشتریان ارائه می دهد که گزینه های مختلف منو را از بین آنها می توانند انتخاب کنند.
ویژگی طراحی جریان تماس CloudTalk ، سفارشی سازی سیستم IVR شما را به یک فرآیند سریع تبدیل می کند. درخواست های دوستانه و حرفه ای را مستقیماً در پیام های CloudTalk ضبط کنید ، جریان تماس خود را طراحی کنید و آن زمان است که معیارهای رضایت مشتری خود را در حال افزایش می بینید!
شماره ۳ : صادق باشید و انتظارات مشتریان خود را واقعی ببینید
علیرغم تمام تلاش ما ، همه ما گاه به گاه دچار تزلزل می شویم. همین امر در مورد خدمات شرکت ها به مشتریان صادق است به هر حال ، آنها توسط افراد انجام می شود.
بنابراین ، مهم است که انتظارات واقع بینانه ای را برای مشتریان خود تعیین کنید و مطمئن باشید در صورتی که خدمات شما از ایده آل آنها پایین تر بود ، ناامید نمی شوند. این انتظار می تواند در واقع در فلسفه خدمات مشتریان شرکت در قالب دریافت X در ازای صداقت ایجاد شود.
به عنوان مثال ، یکی از اصول خدمات مشتریان شرکت شما می تواند صادق بودن و صراحت با مشتریان در مورد توانایی شرکت در رفع نگرانی های آنها باشد.
به قول قدیمی ها: صداقت بهترین سیاست است.
شماره ۴ : فلسفه خدمات مشتری خود را در کارکنان شرکت نهادینه کنید
هنگامی که فلسفه خدمات مشتری خاص شرکت خود را مشخص کردید ، باید تلاش کنید تا آن را در ذهن هر کارمند جدید ایجاد کنید.
برای همه کارکنان شما مهم است که بفهمند فلسفه خدمات مشتری شما نشان دهنده استاندارد برتری است ، مجموعه ای از رفتارهای مورد انتظار از هر کارمند در طول هرگونه تعامل با مشتریان.
آنها باید هرچه زودتر نحوه عملکرد شرکت شما را به خوبی بفهمند ، بنابراین مطمئن شوید که از اولین روز کاری آنها را در جریان فلسفه خدمات مشتریان خود قرار می دهید.
شماره ۵ : انعطاف پذیر باشید و در صورت لزوم تعدیلاتی انجام دهید
حفظ انعطافی خاص در تجارت عاقلانه است و توسعه و اجرای فلسفه خدمات مشتری در سراسر شرکت نیز از این قاعده مستثنی نیست.
اگر چیزی آنطور که تصور می کردید پیش نرفت ، آماده باشید تا بر روی آن بیشتر کار کنید. بهترین فلسفه های خدمات مشتری معمولاً نتیجه یک فرایند طولانی است که شامل چندین پیش نویس خط مشی خشن است ، بنابراین از ریسک کردن نترسید.
نکته مهم این است که شما شروع به ایجاد رویکرد شرکت خود در زمینه خدمات مشتری کنید هرچه زودتر بهتر!
خط پایانی
موفقیت کسب و کار شما با خدمات به مشتریان شروع و به پایان می رسد. مطمئناً بسیاری از موارد مهم در این بین اتفاق می افتد ، اما متخصصان خدمات مشتری شما اولین کسانی هستند که پس از بسته شدن معاملات یا خرید ، از مشتریان خود قدردانی می کنند.
به همین دلیل توسعه و تنظیم دقیق فلسفه خدمات مشتری بسیار مهم است.
اما بعد از اینکه فلسفه خدمات مشتری خود را توسعه دادید ، هنوز باید بفهمید که چگونه می توانید از آن به خوبی استفاده کنید. این جایی است که نرم افزارهای ارتباطی با کیفیت بالا مانند CloudTalk وارد می شوند.
CloudTalk تمام ابزارهای لازم برای موفقیت را به متخصصان خدمات مشتری می دهد. رابط کاربری به راحتی قابل هدایت ، بیش از ۵۰ ویژگی قدرتمند و ادغام تقریباً با هر CRM موجود در بازار ، CloudTalk را به نرم افزار ارتباطی مناسب برای مشاغل در حال رشد امروزی تبدیل کرده است.
منبع:go4customer
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
