اگر شما به جای تماس از دست رفته مرکز تماس ها را مدیریت کنید، کسب و کار بهتر پیش می ­رود. تماس از دست رفته هر نوع ارتباط صوتی است که در آن تماس گیرنده قبل از برقراری ارتباط و انجام مکالمه گوشی را می گذارد یا تلفن را قطع می کند. با توجه به ماهیت عملیات مرکز تماس، تعداد تماس­ های ورودی معمولا به علت بی صبری مشتری و انواع دیگر عوامل از دست می ­روند.

کاهش تماس از دست رفته، برای موفقیت مرکز تماس بسیار مهم است و انجام این کار با درک علل آن آغاز می ­شود. چرا مشتریان تماس ­ها را از دست می ­دهند؟ برای رفع نگرانی ­های این افراد چه کاری می ­توان انجام داد و راه حلی پیدا کرد که مناسب همه آن ها باشد؟ در اینجا، ما این سوالات را بررسی می کنیم.

-عواملی که باعث می شوند تماس ­ها از دست بروند:

عوامل زیادی وجود دارد که مشتری ممکن است تماس را از دست بدهد؛ برخی از آن ها اجتناب ناپذیر هستند. این عوامل شامل موارد خارج از کنترل مشتری است، اتفاق هایی از قبیل قطع ارتباط توسط ارائه دهنده خدمات یا رخ دادن موضوعی شخصی برای تماس گیرنده که باعث می ­شود به طور ناگهانی تلفن را قطع کند. از این گذشته، اکثر تماس های از دست رفته دلیل قابل پیشگیری دارند.

در اینجا فقط به چند مورد از آن ها اشاره شده است:

  • انتظار به مدت خیلی طولانی:

اگر فرهنگ مدرن را بررسی کنید، متوجه می ­شوید که جامعه ما از ارضای فوری درخواست هایش، بیش از هر چیز دیگری لذت می ­برد. تماس گیرنده­ های شما نمی ­خواهند زیاد منتظر بمانند. بنابراین، ناراحتی و آشفتگی ناشی از زمان انتظار یکی از دلایل قطع تماس زود هنگام است.

  • دست دادن این احساس به مشتری که انتظارش خسته کننده یا بیهوده است:

 مردم اغلب از موسیقی بسیار بد یا سکوت آزار دهنده ­ای که پشت خط وجود دارد، لذت نمی ­برند و برای اکثر تماس گیرندگان، این عمل ناخوشایندی است. افزایش خستگی یا خشم در انتظاری به ظاهر بیهوده، یکی دیگر از عوامل عمده قطع تماس است.

  • عدم گزینه­ های ارائه شده برای مدیریت زمان انتظار:

راه های بسیاری وجود دارد که مرکز تماس می ­تواند به مشتریان کمک کند تا زمان انتظارشان را کنترل کنند. در صورتی که مدت زمان انتظار طولانی باشد، مناسب ترین راه حل ها ارائه مدیریت بهتر تماس، سرعت در پاسخگویی و گزینه­ های بیشتر برای انجام کارها هستند. متأسفانه، اغلب مراکز تماس این ها را به عنوان شیوه­ های استاندارد ارائه نمی ­دهند. این احساس که گویی هیچ گزینه ­ای وجود ندارد، اما مجبور هستید بی وقفه انتظار بکشید دلیل دیگری برای قطع تماس ها به حساب می آید.

  • نداشتن تجربه در تماس با مرکز تماس شلوغ:

 گاهی اوقات، شما باید صبر کنید حتی اگر گزینه­ های دیگری نیز ارائه شده باشد. مراکز تماس شلوغ همواره کارکنان کافی در دسترس ندارند تا  فورا به تماس شما پاسخ دهند. مشتریانی که تجربه کمی در مراکز تماس دارند ممکن است بیشتر از تماس گیرندگان با تجربه از زمان ­های انتظار دلسرد شوند.

  • احساس دلسردی، بی توجهی یا عدم اولویت بندی:

به طور کلی مشتریان که بدون هیچ گونه راه حلی برای مدیریت زمان یا روش های متناوب تماس مجبور هستند پشت خط صبر کنند، این احساس به آن ها دست می ­دهد که شرکت فراموششان کرده است. این یکی از دلایل عمده ­ای است که مراکز تماس بدنام می ­شوند. مشتریان دوست ندارند که نادیده گرفته شوند و زمان انتظار می ­تواند اوضاع را بدتر کند.

کاهش تماس از دست رفته برای هر کسب و کار، یک اولویت محسوب می ­شود. هر مبلغی که مرکز تماس به عنوان هزینه تماس از دست رفته مد نظر می ­گیرد تغییر خواهد کرد، اما به طور کلی، هر چقدر نرخ تماس از دست رفته، پایین ­تر باشد، تماس گیرنده­ هایتان راضی ­تر بوده و همچنان به تماسشان ادامه خواهند داد.

-نکاتی برای کاهش تماس از دست رفته:

اگرچه راهی وجود ندارد تا اطمینان حاصل کنید تماسی از دست نمی رود، اما شما می ­توانید به طور چشمگیری با روش ­های مناسب، از دست رفتن تماس تلفنی را کاهش داده و تقریبا محدود کنید.

  • زمان انتظار را از قبل اعلام کنید:

بسیاری از مشتریان نسبت به زمان انتظار آگاهی دارند اما اعلام زمان انتظار مانع از این خواهد شد که آن ها تماسشان را قطع کنند، زیرا می ­دانند که چه مدت باید منتظر بمانند تا با کسی صحبت کنند.

  • چیزی در اختیار مشتریانتان قرار دهید تا وقتشان را پر کند یا آن ها را بر سر ذوق آورد:

در مدتی که مشتریان انتظار می­ کشند پخش موسیقی، ارائه اطلاعات جالب یا مهم بسیار خوب است؛ هر چیزی که مانع از کسالت شود.

  • گزینه ­های اضافی ایجاد کنید:

هنگامی که تعداد تماس ­های دریافتی از سوی مرکز تماستان بیش از ظرفیت پاسخ دهی فوری نمایندگان باشد، حجم بالای تماس ­ها باید به جایی غیر از بخش «منتظر بمانید» هدایت شوند. برای مثال سیستم پیام رسان صوتی نصب کنید یا گزینه ­هایی فراهم کنید که بعدا به این پیام ها پاسخ داده شود یا در غیر این صورت برای کمک به کاهش انتظار این تماس گیرندگان راه حلی ارائه دهید.

  • سیستم خودیاری بیشتری بگنجانید:

ارائه پیشنهادات خودکار و گزینه­ های خود یار برای مشتریان، آن ها را قادر می ­سازد تا زمان انتظارشان کوتاه و با کمترین تعامل صوتی نیازشان برطرف شود.

  • تماس گیرندگان با اولویت بالاتر را شناسایی کنید:

تماس گیرندگان دارای نام تجاری جدید، باید اولویت بندی شوند چون ممکن است به اندازه تماس گیرندگان با تجربه، صبر و تحمل نداشته باشند. به همین ترتیب، تماس گیرندگان هم باید توجه خاصی به اعضای مدیریت یا نمایندگان با تجربه داشته باشند، زیرا ممکن است مسائل پیچیده تری داشته باشند که باید مورد بررسی قرار گیرند. به دنبال راه حل­ های نرم افزاری باشید تا بتوانید ساده تر این تماس ها را مدیریت کنید.

  • نیروی کارتان را با توجه به زمانی که مشغله کمتری دارید تنظیم کنید:

در ساعت های اوج کار، شما به کارکنانِ در دسترسِ بیشتری نیاز دارید تا به تماس ­ها پاسخ دهند. از نرم افزاری استفاده کنید که ساعت ­های اوج کارتان را تجزیه و تحلیل کند و برنامه ­های مربوط به نیروی کارتان را متناسب با آن زمان بندی کند.

  • نمایندگان دور کار استخدام کنید:

نمایندگانی که از خانه یا مکان ­های دیگر کار می کنند نیز باید براساس نیاز و تقاضای مشتری شامل تعداد زیادی افراد باشند.

  • برای تماس گیرندگان در زمان مشغول بودن اپراتور خدمات «صف تماس» ارائه دهید:

مشتری نمی ­تواند پشت خط منتظر نماینده بماند؟ در این صورت از نرم افزاری استفاده کنید که به آن ها این امکان را بدهد تا شماره تماسی بگذارند، تلفن را قطع کنند، به دنبال کار روزانه ­شان بروند و منتظر بمانند تا با آن ها تماس گرفته شود.

  • با آن ها تماس بگیرید:

این مهم ترین بخش کاهش تماس از دست رفته است. نرم افزاری در اختیار داشته باشید که در هنگام قطعی تماس به طور خودکار شماره تماس گیرنده را مجدد بگیرد. این کار باعث می ­شود که تماس گیرنده احساس کند برایش ارزش قائل شده ­اید و به یادش هستید و به احتمال زیاد تجربه به دست آمده از شرکت شما را مثبت ارزیابی می کند.

 

منبع: chasedatacorp

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.