مدیریت یک مرکز تماس موفق، کار ساده ‌ای نیست. همان طور که اکثر حرفه‌ ای های مرکز تماس می ‌دانند، چند فاکتور اصلی برای این کار وجود دارد.

در «فونولو» چند مدیر کال سنتر در تماس با ما اشاره کردند که می ‌خواهند از راه‌ حل های ما برای ارتقای مقیاس ‌های خود استفاده کنند. ما حتی امسال طرحی را آغاز کرده ایم که در آن براساس میزان مشارکت مدیران در ارتقای تجربه‌ مشتری، به آن ها جایزه می‌ دهیم. اما در این جا، پا را فراتر گذاشته و از فکر رهبرهای با تفکر رو به جلو کمک گرفتیم. ما از آن ها پرسیدیم: شما چگونه به KPI مشخص شده برای مرکز تماس خود می ‌رسید و فرای آن می ‌روید؟

بسیاری از این افراد، مشتاقانه توصیه ‌های خود را با ما به اشتراک گذاشتند. در زیر نظرات برخی از آن ها را خواهید خواند.

هشدار: این نکات برای هر فرد حرفه ‌ای در کال سنتر که به دنبال پیشرفت است، بسیار کامل، خردمندانه و مفید خواهد بود. پیشنهاد می ‌کنیم هر نکته را به دقت تا انتها مطالعه کنید تا هیچ نکته ‌ای از قلم نیفتد.

 

نکته ۱

برخلاف سایر حرفه ‌ای ‌ها، بسیاری افراد برنامه ‌ای برای سپری کردن مسیر شغلی خود به‌ عنوان یک کارشناس ندارند. این یک شغل پر زرق و برق نیست و معمولاً در حال تغییر است. به این ترتیب برانگیختن مشارکت، نگه داشتن آن و بهره ‌وری، کار دشواری ا‌ست. به جای ترسیدن از این چالش‌ ها، من آن ها را با آغوش باز پذیرفتم. در طول کارم به عنوان یک رهبر مرکز تماس، بر روی این موضوع سرمایه ‌گذاری کردم که کارشناسانم متوجه شوند شغل فعلی‌ آن ها تا چه اندازه می‌ تواند در نقش حرفه‌ ایِ آینده شان مفید باشد. هنگامی‌ که درک کردند این شغل به نفع اهداف آینده‌ شان است، شوق بیشتری به کار نشان دادند، اشتیاق خود را مهار کردند و در ارائه‌ خدمات سرآمد شدند.

– جاستین رابینز، رهبر فکری مرکز تماس، UBM Americans

 

نکته ۲

رسیدن به سطح عملکرد مطلوب، بستگی به چندین فاکتور مانند تکنولوژی، گزارش‌ دهی و شانس دارد اما در نهایت به افراد نیز وابسته است. شما نه تنها باید افراد مناسب برای صحبت با مشتریان تان را انتخاب کنید، بلکه باید مدیران مناسبی را برای تشویق و رهبری کارشناسان به کار بگیرید. اگر بتوانید کارشناسانی را پیدا کنید که واقعاً از کمک به دیگران لذت می ‌برند، بر هر تماسی مسلط هستند و رویکرد مثبتی به زندگی دارند، در مسیر تعالی قرار خواهید گرفت. چون این خصیصه‌ ها همیشه ذاتی نیستند، باید تیم مدیریتی را برای ایجاد این خصیصه ‌ها به کار بگیرید. مدیران صف، مهم ترین بخش تیم خدمات مشتریان هستند. آن ها اخلاقیات را کنترل و به بهبود عملکرد کارشناسان کمک می کنند و همان طور که همه ما می ‌دانیم، آن ها مهم ترین فاکتور در ماندن یا رفتن یک کارشناس هستند. بنابراین درحالی‌که افراد در کال سنتر در مورد تکنولوژی بسیار صحبت می ‌کنند، وقتی به مرکز موضوع دقت شود، مشاهده می‌ کنیم موفقیتِ هیچ چیزی جز افراد، مهم نخواهد بود.

– مت زورکر، معاون ارشد مرکز تماس، Home Advisor

 

نکته ۳

ایجاد یک کانال برای مدرسان آینده، یکی از بزرگ ‌ترین موفقیت ‌های من به ‌عنوان یک مدیر آموزش بوده است. من کارشناس مسئول ‌ها، سرپرست‌ ها و رهبران تیمی را که به آموزش علاقه مند بودند، شناسایی کردم. سپس با کمک مدیرشان، طرحی را ایجاد کردیم تا به تدریج تبدیل به تیم آموزش من شوند. همچنین از آن ها خواستم برخی اوقات به عنوان مدرس مهمان، کار کنند تا با تجربه‌ کلاس هم آشنا شوند. در نتیجه‌ این طرح‌ ریزی، هرگاه می ‌خواستیم تیم آموزش خود را گسترش دهیم چندین کاندید عالی که داوطلب نیز بودند، در اختیار داشتم.

– مایک اوکی، مدیر، Reflective Keynotes Inc.

 

نکته ۴

شرکت Cloudnine Realtime به مشتری توانایی و قدرت انتخاب می دهد؛ ما این‌ کار را از طریق ایجاد گزینه‌ های مختلف دریافت خدمات به مشتریان خود انجام می ‌دهیم. هنگامی‌ که یک مشتری برای پشتیبانی با ما تماس می گیرد، می ‌تواند روش رسیدن به هدف خود را انتخاب کند. او می ‌تواند پشت خط بماند تا به اولین تکنسین وصل شود یا می ‌تواند سیستم تماس با مشتری (Call back) را انتخاب کند. این یعنی مشتریان می ‌توانند روز خود را سپری کنند در حالی‌ که مطمئن هستند مشکل شان بدون صرف زمان و بدون دردسر حل خواهد شد.

– رابرت چندلر، مدیرعامل، Cloudnine Realtime

 

نکته ۵

کارشناسانی که با مشتریان در ارتباط هستند، مثل یک کانال انسانی، رابطی میان شرکت و مشتری محسوب می شوند. کارشناس خدمات مشتریان، چه از طریق تماس تلفنی، ایمیل یا چت با مشتری در ارتباط باشند و چه از طریق سایت، به هر صورت آن ها در حال انتقال اطلاعات به مشتری اند و با این ارتباط، در حقیقت در حال ایجاد ارزش هستند. اطلاعاتِ تقریباً برخط برای ایجاد بیشترین ارزش ممکن، بسیار مهم هستند. اطلاعات آنلاین و به روز، از این جهت اهمیت دارد که بیشترین ارزش ممکن را می آفریند. بهترین افراد، فرآیند ها و تکنولوژی ها نیز حاوی هیچ ارزشی نخواهند بود، مگر این که اطلاعات کارمندان آن ها به روز باشد. همیشه تمرکزتان بر روی فراهم آوردن اطلاعات صحیح در سریع ‌ترین زمان برای کارمندان تان باشد، چون در غیر این ‌صورت تمام تلاش‌ های تان برای ایجاد ارزش برای مشتریان خود از نظر رضایت و وفاداری در خطر خواهد خواهد بود.

– کوین سی براون، مدیرعامل، VoxPeritus

 

نکته ۶

شرکت Edge Imaging از طریق توصیه در مورد عملکرد موفق، جای خود را در قلب مرکز تماسش باز کرد. همان طور که بسیاری دیگر از رهبرها در این جا گفتند، کارشناسان نقش کلیدی در موفقیت هر کال سنتر بازی می کنند.

ما شنیدن فعال را تمرین می کنیم؛ مشتری را متوجه می‌ کنیم که حرف ‌هایش شنیده شده و برای حل سریع ‌تر مشکل، از او سوال می ‌پرسیم.

– ناتالی گارسیا، نماینده مرکز تماس، Edge Imaging

 

نکته ۷

نیل تاپف از شرکت Callzilla رویکرد تقریباً متفاوتی دارد. یک معادله‌ ریاضی ساده اما کامل که می ‌تواند منجر به موفقیت مرکز تماس شود، عبارت است از:

[انتخاب صحیح کارمند + (آموزش + تجربه کار) + (تضمین کیفیت + سرپرستی + نظارت + مسیر شغلی) = مشارکت کارمند] + فرآیند ها + گزارش ‌دهی + اهداف روشن (CSAT + FCR + تلاش) + تکنولوژی همه ‌کاره + توانمند سازی صف + حمایت مدیریت ارشد = موفقیت مرکز تماس.

– نیل تاپف، مدیر، Callzilla

منبع: fonolo