در این مقاله به ۴نکته از ۸نکته درباره ارتباطات کلامی اشاره شده است که لازم است برای هدایت مرکز تماس خود به سوی تکامل ارتباط کلامی، این چند نکته را مدنظر داشته باشید:

باید سوالم را به طور مکرر بپرسم

اگر مشتری مجبور باشد مشکلش را به طور مکرر با نمایندگان مختلف مرکز تماس در میان بگذارد، این نشان دهنده عدم احترام شما نسبت به وقت و صبر مشتری است. نمایندگان بخش خدمات مشتری باید همزمان با سعی در برطرف کردن مشکل، نت برداری کنند که در صورت نیاز به انتقال تماس به بخش دیگر یا سرپرست بخش، بتوانند همه اطلاعات مشتری را نیز منتقل کنند. تکرار مکررات از جانب مشتری نه تنها باعث اتلاف وقت او می شود، بلکه باعث از دست رفتن زمان رسیدگی نیز می شود و این شاخصی کلیدی است که میزان موفقیت مرکز تماس را با آن می سنجند.

هر بار که تماس می گیرم؛ مرا در صف انتظار می گذارند

این امر، یکی از دلایل مهمی است که باعث می شود افراد از ارتباط با مرکز تماس بیزار شوند. اگرچه، راه هایی برای دوری از این زمان انتظار نا مطلوب وجود دارد. مراکز تماس باید از گزینه تماس مجدد برای خودداری از گذاشتن مشتری در صف انتظار استفاده کنند. در انتظار گذاشتن مشتری نه تنها باعث عصبانیت آنان می شود، بلکه آن ها را تشویق به نشان دادن عدم رضایت شان به شکل عمومی می کند.

نمایندگان بخش خدمات مشتری اهمیتی به کمک به من نمی دهند

تصور این که بخش خدمات مشتری اهمیتی به حل مشکل مشتری نمی دهد، حقیقتا برداشتی غلط در ارتباط با صنعت مرکز تماس است. اغلب، مشتریان وارد ارتباطی می شوند که احساس می کنند قرار است به خاطر گذراندن مدتی در صف انتظار یا انتقال تماس شان به بخش های مختلف و غیره، تجربه ای نه چندان ایده آلی داشته باشند. و به محض این که ارتباط شان با یک نماینده زنده برقرار می شود از پیش عصبانی هستند و تقصیر را به گردن فردی اشتباه می اندازند؛ یعنی بخش خدمات مشتری. همه ما بارها با عصبانیت با مرکز تماس ارتباط برقرار کرده ایم، درحالی که، بخش خدمات مشتری واقعا تمام سعیش را می کند تا به حل مشکل مشتری کمک کند.

وقتی تماسم به نماینده مرکز تماس وصل می شود ارتباط قطع می شود

واقعا هیچ چیز آزاردهنده تر از صبر کردن در صف انتظار، برای برقراری ارتباط با یک نماینده و ناگهان قطع ارتباط تلفنی نیست. اینجا است که خون مشتری به جوش می آید. در بهترین حالت، نمایندگان باید از مشتری به محض برقراری ارتباط یک شماره تماس بگیرند تا اگر تماس در هر جایی از مکالمه قطع شد، بتوانند با مشتری دوباره تماس بگیرند. در حال حاضر، ابزار محدودی در بازار برای برقراری مجدد تماس با مشتری وجود دارد، بنابراین مراکز تماس و متخصصان فن آوری باید برای بهبود در این زمینه تلاش کنند.

منبع: fonolo