خدمات مشتری یکی از سریعترین صحنه های رشد در دنیای تجارت است. همچنین احتمالاً یکی از رقابتی ترین زمینه ها نیز هست.
جری گِرِگ به درستی گفته است: تجربه مشتری میدان جنگ بعدی است.
از این رو ضروری است که برای دستیابی به موفقیت از اشتباهات رایج خدمات مشتری جلوگیری شود. اشتباهات در ارائه خدمات به مشتری می تواند تأثیرات گسترده ای داشته باشد.
برای افزایش سود و کاهش ضرر ، باید از خطاهای مشترک خدمات مشتری جلوگیری شود. در اینجا به ده اشتباه عمده خدمات مشتری اشاره می کنیم:
۱) عدم ارائه آموزش کافی به نمایندگان.
رایج ترین و خطرناک ترین اشتباهی که هر ارائه دهنده خدمات مشتری می تواند مرتکب شود. آموزش برای انجام نرم و با انعطاف تجارت مهمترین جنبه در هر کسب و کاری است. اگر نمایندگان برای رسیدگی به سناریوهای مختلف خدمات به مشتری مجهز نباشند ، اشتباهات رخ می دهند. چیزی که هیچ ارائه دهنده خدمات مشتری توانایی برآمدن از عهده آن را ندارد. به همین دلیل است که در حال حاضر تأکید زیادی بر ارائه آموزش با کیفیت به نمایندگان وجود دارد. یک نماینده آموزش دیده می تواند در خدمات مشتری شگفتی ایجاد کند.
چطوری می توان آن را رفع کرد؟
این مسئله به راحتی می تواند با تدارک دیدن کلیه نیازهای آموزشی نمایندگان برطرف شود. یک بخش آموزش کارمند مجهز با تکنیک های پیشرفته دارای آخرین به روزرسانی ها می تواند برای هر سرویس مشتری تنظیم شده شگفت انگیز باشد. این احتمالاً یکی از مهمترین سرمایه گذاری هایی است که هر شرکتی می تواند انجام دهد و از آن بهره شود.
۲) عدم اندازه گیری عملکرد عوامل
اشتباه رایج دیگر این است که از اندازه گیری عملکرد نمایندگان صرف نظر کنیم. اگر ما نمی دانیم یک نماینده چگونه کار می کند ، پس چگونه باید روی آن کار کنیم. بر روی هر کسری در عملکرد نماینده لازم است که کار شود. و برای این که فوری روی آن کار کنیم، به همه داده ها و تجزیه و تحلیل ها نیاز داریم. اندازه گیری عملکرد هر نماینده برای رسیدن به نتیجه بسیار مهم است. اشاراتی مانند:
اگر در مسیر درست پیش می رویم
اگر طبق نیاز ، نوع مناسبی از نمایندگان را استخدام کرده ایم
اگر ما نیاز به ارتقا ارتباطات یا بداهه پردازی ها داریم
اگر مشتریان ما از خدمات نمایندگی راضی و خشنود هستند
اگر آموزش ها و به روزرسانی ها در حال کار هستند و تجزیه و تحلیل قبل و بعد را انجام می دهند.
چطوری می شود آن را رفع کرد؟
هر چیزی که توسط داده ها پشتیبانی شود همیشه عامل بهتری است و به تصمیم گیری روان کمک می کند. نمایندگان دارایی اصلی هر سرویس خدمات مشتری هستند و باید با آن ها بطوری حساس برخورد شود. آنچه ما نیاز داریم یک هنر پیش بینی شده است که با نرم افزار مناسب کامل می شود که تجزیه و تحلیل و گزارش داده های بی درنگ را ارائه می دهد .مکانیسم ردیابی باید وجود داشته باشد.
۳) انجام تعهدات نادرست
در خدمات مشتری تعهدات نادرست می تواند حکم خودکشی سامورایی داشته باشد. کل صنعت مبتنی بر معامله با مشتریان و ارائه بهترین خدمات است. در چنین سناریویی جایی برای میانبرها و تعهدات نادرست وجود ندارد. این یکی از رایج ترین اشتباهاتی است که نمایندگان به دلیل ناآگاهی و ترسِ از دست دادن مشتریان با ارزش متعهد می شوند. صداقت احتمالاً بهترین سیاست درمورد برخورد با مشتری است. رایج ترین خطا عدم رعایت جدول زمانی در حل مسائل است. اگر مسئله خاصی مدت زمان مشخصی طول بکشد ، باید همان موضوع را به مشتری اطلاع دهید و نه در تاریخی زودتر، فقط برای اینکه مشتری ها را پشتیبان خود کنید.
چطوری می شود آن را رفع کرد؟
کل تیم باید به گونه ای آموزش ببیند که هیچ زمینه ای برای تعهدات نادرست وجود نداشته باشد. مطالعات موردی و داده های منظم باید با تیم به اشتراک گذاشته شوند. گزینه های دیگر این تعهدات باید در تیم مراقبت از مشتری آموزش داده شود. باز و روشن بودن ارتباطات باید همیشه تشویق شود. موضوع چگونگی رسیدگی به مشتریان سخت و چگونگی عدم ارائه تعهدات نادرست لازم است در شرایط بدون هیچگونه قطعیت با آن ها در میان گذاشته شود.
۴) نادیده گرفتن آخرین کانال های ارتباطی
خدمات مشتری دیگر محدود به تماس تلفنی سنتی نیست. این فناوری در حال تغییر و تحول است و ما دیگر نمی توانیم از آخرین روندها و فناوری ها دور بمانیم. در حالی که اعضای سازمان های کوچکتر احساس می کنند سرمایه گذاری در چنین فناوری هایی می تواند بسیار گران باشد اما این مطرح نیست. این یکی از رایج ترین اشتباهات است و باید سریعاً رفع شود.
چطوری می شود آن را رفع کرد؟
کانال های ارتباطی بسیاری در دسترس است که می تواند بدون سر و صدا و ترس از سرمایه گذاری های بزرگ به کار گرفته شوند مانند:
Chabot – این ویژگی را می توان توسط توسعه دهنده وب خود ایجاد کنید.
کانال های رسانه های اجتماعی – این کانال های رسانه های اجتماعی رایگان هستند و فقط به یک نفر از تیم نیاز دارند تا آنلاین بماند و به پرسش های مشتریان شما بصورت آنلاین پاسخ دهد. این امر به عنوان یکی از مهمترین عوامل پدیدار شده است.
این ها فقط چند نمونه از کانال های ارتباطی مختلف است و این می تواند مفید واقع شود چرا که مشتریان مجبور نیستند هنگام انتقال تماس منتظر بمانند و زمان انتظار را تحمل کنند.
۵) اهمیت بیشتر به سیاست های شرکت و نه مشتریان
هر چند وقت یک بار می شنویم “آقا / خانم متأسفم اما ما نمی توانیم به شما کمک کنیم زیرا این سیاست شرکت است”. اکنون باید روشن کنیم که مشتریان فراتر از خط مشی های شرکت به نظر می رسند و در صورت لزوم لازم است فراتر از آن ها باشند. هیچ چیز بیشتر از یک جهته بودن ، مشتری را عصبانی نمی کند و در نهایت باعث از دست دادن مشتری نمی شود. اکنون ما باید کاملاً واضح باشیم که همه چیز می تواند خم شود تا زمینه برای یک موقعیت برنده فراهم شود. در خدمات مشتری همه چیز درمورد تأمین نیازها و خواسته های مشتریان است.
چطوری می شود آن را رفع کرد؟
زمان آن رسیده است که مرتکب این اشتباه بیشتر اهمیت دادن یا ارزش گذاری زیاد به سیاست های شرکت نشویم. مشتری تنها شخصی است که از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. بنابراین ، همیشه به خاطر داشته باشید که اعمال چند سیاست در شرکت تأثیری در موفقیت کسب و کار شما نخواهد داشت ، اما بر مشتریان شما تأثیر خواهد گذاشت.
منبع:iccs-bpo
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.