خدمات به مشتریان یکی از سریعترین عرصه های رشد در دنیای تجارت است.
همچنین احتمالاً یکی از رقابتی ترین زمینه ها نیز می باشد.
تجربه مشتری زمینه نبرد بعدی است که حقیقتاً به درستی توسط جری گرگ گفته شده است.
بنابراین ضروری است که برای دستیابی به موفقیت از اشتباهات رایج در خدمات مشتری اجتناب شود. اشتباهات در ارائه خدمات به مشتریان می تواند تأثیرات گسترده ای داشته باشند.
برای افزایش سود و کاهش ضرر و زیان باید از خطاهای متداول خدمات مشتری اجتناب کرد. در اینجا ده اشتباه عمده در خدمات مشتری که عادی و پپیش پا افتاده هستند ذکر شده است:
۱) عدم آموزش کافی به نمایندگان.
این مورد شایع ترین و خطرناک ترین اشتباهی است که هر ارائه دهنده خدمات مشتری می تواند مرتکب شود. آموزش های لازم برای انجام یکپارچه کسب و کار ، مهمترین جنبه در هر مجموعه ای است. اگر نمایندگان به خوبی مجهز به سناریوهای خدمات مشتری نباشند ، احتمالاً اشتباهات اشتباه رخ می دهند. چیزی که هیچ ارائه دهنده خدمات مشتری نمی تواند از عهده رفع آن برآید. به همین دلیل است که در حال حاضر تأکید زیادی بر ارائه آموزش با کیفیت به نمایندگان وجود دارد. یک نماینده خوب آموزش دیده می تواند در خدمات به مشتریان معجزه کند.
چطوری می شود آن را برطرف کرد؟
این موضوع را می توان به راحتی با تأمین تمام الزامات آموزشی نمایندگان برطرف کرد. یک واحد آموزشی مجهز و تجهیز شده با تکنیک های پیشرفته و آخرین به روزرسانی ها می تواند برای خدمات مشتری ایجاد شده شگفت انگیز باشد. این احتمالاً یکی از مهمترین سرمایه گذاری هایی است که هر شرکتی می تواند انجام دهد و از مزایای آن نیز بهره مند شود.
۲) عدم اندازه گیری عملکرد کارکنان
یکی دیگر از اشتباهات رایج این است که از اندازه گیری عملکرد کارکنان صرفنظر کنیم. اگر نمی دانیم که نماینده چگونه کار می کند ، پس چگونه باید روی کارش نظارت کنیم. هر نقصی در عملکرد نماینده باید برطرف شود. و برای انجام آن کار نیاز به همه داده ها و تجزیه و تحلیل آنها داریم. سنجش عملکرد نماینده برای دستیابی به نتیجه بسیار مهم است. مواردی که به این گونه سنجش نیاز دارند ، شامل:
- چنانچه ما در مسیر درست حرکت می کنیم
- در صورتی که مطابق نیازمان ، نمایندگان های مناسبی را استخدام کرده ایم
- اگر ما نیاز به ارتقاء ارتباطات یا بداهه پردازی ها داریم
- اگر مشتریان ما از خدمات نمایندگان راضی و خوشحال هستند
- اگر آموزش ها و به روز رسانی ها در حال کار هستند و تجزیه و تحلیل قبل و بعد انجام می شود.
چطوری می شود آن را برطرف کرد؟
هر چیزی که توسط داده ها پشتیبانی شود همواره یک معامله بهتر ایجاد می کند و در تصمیم گیری یکپارچه و هماهنگ کمک می کند. نمایندگان دارایی اصلی هر خدمات مشتری هستند و باید با آنها بطوری حساس برخورد شود. آنچه ما نیاز داریم یک فن آوری پیشرفته است که با نرم افزار مناسب تنظیم شده باشد که تجزیه و تحلیل و گزارش داده ها را در زمان واقعی ارائه کند. البته مکانیزم ردیابی هم باید وجود داشته باشد.
۳) ایجاد تعهدات کاذب
در ارائه خدمات به مشتریان ایجاد تعهدات کاذب می تواند یک خودکشی باشد. کل صنعت بر مبنای برخورد با مشتریان و ارائه بهترین خدمات استوار است. در چنین سناریویی جایی برای میانبر زدن و تعهدات کاذب وجود ندارد. این یکی از رایج ترین اشتباهاتی است که نمایندگان به دلیل جهل محض و ترس از دست دادن مشتریان ارزشمند مرتکب می شوند. صداقت احتمالاً بهترین سیاستی است که در ارتباط با مشتریان مطرح می شود. شایع ترین اشتباه ، عدم رعایت زمان بندی در حل مسائل است. اگر مسأله خاصی مدت زمان خاصی طول می کشد ، باید همان را به مشتری اطلاع دهید و نه تاریخ قبلی را که فقط برای اینکه مشتریان عقب نشینی کنند.
چطوری می شود آن را برطرف کرد؟
کل تیم باید به گونه ای آموزش ببینند که هیچ محدودیتی برای عدم ارائه تعهدات کاذب وجود ندارد. مطالعات موردی و داده های منظم باید با تیم به اشتراک گذاشته شوند. برای جایگزین سازی چنین تعهداتی باید مراقبت از مشتری به تیم آموزش داده شود. باز و روشن بودن ارتباطات باید همیشه تشویق شود و شیوه برخورد با مشتریان سخت گیر و عدم ارائه تعهدات دروغین لازم است بدون هیچ گونه ابهامی با آنها در میان گذاشته شود.
۴) نادیده گرفتن آخرین کانال های ارتباطی
خدمات مشتری دیگر محدود به تماس تلفنی سنتی نیست .تکنولوژی همیشه در حال تغییر و تحول است و ما دیگر نمی توانیم از آخرین روندها و فناوری ها به دور بمانیم. هرچند شرکت های کوچکتر احساس می کنند سرمایه گذاری در چنین فناوری هایی می تواند بسیار گران تمام شود ، اما اینطور نیست. این یکی از رایج ترین اشتباهات است و باید فوراً برطرف شود.
چطوری می شود آن را برطرف کرد؟
بسیاری از کانال های ارتباطی وجود دارد که می توان بدون سر و صدا و ترس از سرمایه گذاری های بزرگ ، از آنها استفاده کرد:
Chabot – این ویژگی می تواند توسط توسعه دهنده وب شما ایجاد شود
کانال های رسانه های اجتماعی – این کانال های رسانه های اجتماعی رایگان هستند و فقط به یک نفر از تیم نیاز دارید تا آنلاین بماند و به سوالات مشتریان شما بصورت آنلاین پاسخ دهد. این به عنوان یکی از مهمترین عوامل مطرح شده است.
اینها فقط ۲ نمونه از کانال های ارتباطی مختلف هستند که می تواند مفید باشد زیرا مشتریان مجبور نیستند در هنگام انتقال تماس در کل زمان انتظار ، منتظر بمانند.
۵) اهمیت بیشتر به سیاست های شرکت و نه مشتریان
هر چند وقت یکبار ما می شنویم آقا / خانم متأسفیم ما نمی توانیم به شما کمک کنیم زیرا این سیاست شرکت است. در حال حاضر باید به وضوح مشخص کنیم که مشتریان فراتر از سیاست های شرکت هستند و در صورت نیاز به فراتر از آنها نیاز دارید. هیچ چیز به اندازه این گفتگو باعث عصبانیت بیشتر مشتری نمی شود که در نهایت هم منجر به از دست دادن مشتری پس از این یک تماس تلفنی می شود. در حال حاضر ما باید واقعاً روشن کنیم که همه چیز را می توان برای ایجاد موقعیت برنده – برنده ، خم کرد یا کوتاه آمد. خدمات به مشتریان همه در مورد تأمین نیازها و الزامات آنان است.
چطوری می شود آن را برطرف کرد؟
زمان آن فرا رسیده است که این اشتباه در اهمیت دادن یا ارزش بیشتر قائل شدن برای سیاست های شرکت را متوقف کنیم. مشتری تنها شخصی است که به او اهمیت زیادی داده می شود. بنابراین ، همیشه به خاطر داشته باشید که رعایت چند خط مشی شرکت بر موفقیت کسب و کار شما تأثیر نمی گذارد ، اما مشتریان شما تأثیر خواهند گذاشت.
۶) استخدام در تیم های تصادفی
مشتریان بسیار زیاد و دامنه وسیعی وجود دارد و ما باید شخصی را برای مراقبت از آنها استخدام کنیم. استخدام مدیران مراقبت از مشتری یک فرایند بسیار دقیق و جامع است و باید با دقت زیادی اجرا شود. با این حال در مواقعی که نیازهای فوری بوجود می آید ، ما با عجله استخدام می کنیم و بعداً به طور جدی از آن استخدام عجولانه توبه می کنیم. ما دیگر نباید این اشتباه رایج و کشنده را مرتکب شویم.
چطوری می شود آن را برطرف کرد؟
در زمینه استخدام ، باید مهلت هایی دقیق برای واحد منابع انسانی خود رعایت کنیم. برای هرکسی که واحد منابع انسانی استخدام می کند ، ما باید سعی کنیم شرایط را به طور متناسب برای درک مهارت ها ، کیفیت و تجربه مورد نیاز برای تصدی پست مدیر خدمات مشتری ، مشخص کنیم. این کار باید با دقت و مراقبت شدید انجام شود.
به جای استخدام افراد زیاد ، توصیه می شود چند نفر را پیدا کنید که در ارائه خدمات به مشتریان بسیار خوب عمل می کنند. ما باید مهارت های ارتباطی را بررسی کنیم ، آنها را در آزمون های عملی فراخوانی و غیره بگنجانیم. این به ما کمک می کند که فقط یک فرد مناسب را با کیفیت خدمات عالی به مشتری استخدام کنیم. این امر بسیار مهم و حیاتی است.
۷) عدم تمرکز بر جمع آوری بازخورد مشتری به طور منظم
عوامل مرکز تماس ، زمان کافی برای تماس با مشتریان به منظور جمع آوری بازخورد ندارند. در حقیقت ، آنها تشویق نمی شوند که با مشتریان تماس بگیرند تا فقط نظرات ایشان را درباره سازمان مورد بحث قرار دهند. این نیز یک اشتباه رایج است که می تواند مانع موفقیت خدمات مشتری در بلند مدت شود.
چطوری می شود آن را برطرف کرد؟
به جمع آوری نظرات مشتریان باید به اندازه کافی اهمیت داده شود .نمایندگان باید آموزش ببینند تا تماس ها را با مشتریان جهت جمع آوری داده های مورد نیاز ، برنامه ریزی کنند. چون تماس های پیگیری بطور منظم انجام می شود تا اطمینان حاصل شود که در این جنبه مهم کوتاهی نمی کنیم.
۸) عدم انتخاب نرم افزار مناسب برای مرکز تماس
اکثر شرکت ها این تصور را دارند که هر نرم افزار مرکز تماس ابزاری است که تنها گزینه های تماس مانند انتقال تماس ، ضبط ، برنامه ریزی و غیره را ارائه می دهد. اما این می تواند بزرگترین اشتباه با توجه به سناریوهای در حال تغییر فناوری باشد.
چطوری می شود آن را برطرف کرد؟
ما باید با دقت نرم افزار مرکز تماس را انتخاب کنیم که نه تنها بر تماس تلفنی متمرکز شده باشد؛ بلکه دارای یکپارچگی CRM ، تجزیه و تحلیل و گزارش های زمان واقعی ، مسیریابی خودکار تماس ها در ترافیک فراوان تماس ها و دیگر امکانات نیز باشد. بنابراین ، به دنبال بهترین نرم افزار مرکز تماس باشید. به جای هدر دادن زمان و پول خود در پشت موارد اولیه فرد ، آگاه باشید که هر فرد باید زمان را پیش ببرد و این فراخوان زمان برای تمرکز بر آخرین فناوری های ارائه شده است.
۹) ایجاد روابط با مشتری
وقتی نمایندگان با یک مشتری ارتباط برقرار می کنند ، معمولاً آن را یک رویداد ساده می انگارند. اما مشتریان دیدگاه کاملاً متفاوتی دارند. حین برخورد با نمایندگان ، آنها اساساً با کل سازمان سروکار دارند. مشتریان برند هایی را ترجیح می دهند که برای آنها ارزش قائل هستند ، با آنها همدلی می کنند و اهداف و آرمان های آنها را واقعاً درک می کنند. نمایندگان باید در نظر بگیرند که ایجاد ارتباط طولانی مدت با مشتری برای شرکت بسیار مهم است.
ما باید بر ایجاد چنین روابط طولانی مدتی با مشتریان تمرکز کنیم تا در نهایت یک پایگاه مشتری وفادار داشته باشیم. پایگاهی که با برقراری ارتباط مداوم با دیگران ، موقعیت ما را ارتقا می بخشد.
تجارت تنها زمانی شکوفا می شود که ما بر ایجاد روابط مؤثر با مشتریان تمرکز کنیم.
چطوری می شود آن را برطرف کرد؟
از طریق ارتباطات منظم و سعی و تلاش در راستای بیان این حقیقت که ما برای مشتریانمان ارزش قائل هستیم. راه اندازی مشوق ها به منظور ارتقاء روابط با مشتریان. استفاده از فناوری برای ارتباط مستمر با مشتریان و نه آنکه به سؤالات مشتری بی توجهی کنیم. داشتن رویکرد مشتری مداری در همه حال.
۱۰) عدم حسابرسی تماس ها و ایجاد چک لیست
ممیزی تماس ها برای سلامت سازمان بسیار مهم است. یک بخش کیفیت شرکت که در کنار واحد آموزش کار می کند قطعاً مورد نیاز است. ایجاد چک لیست از یافته ها و به اشتراک گذاری داده ها با بخش آموزش یک امر مسلم است. همه اینها برای ارائه کیفیت در تماس ها و تجزیه و تحلیل منظم تماس های پشتیبانی مشتری چیزی است که بسیاری از شرکتهای ارائه دهنده خدمات مشتری در انجام آن کوتاهی می کنند. ارائه بازخورد به موقع در مورد تماس های گرفته شده بسیار مهم است. این به ساده سازی روند کاری و محتوا به طور کلی کمک می کند.
چطوری می شود آن را برطرف کرد؟
اطمینان حاصل کنید که بخش کیفیت در حد فقط یک اسم وجود ندارد؛ بلکه در همه زمان ها به عنوان مربی و راهنمای تماس ها در دسترس است. برای اطمینان از اجرای صحیح ، حسابرسی منظم تماس ها و به اشتراک گذاری بازخورد به موقع مورد نیاز است. ورودی ها باید به واحد آموزش داده شود تا اطمینان حاصل کنید که اقدامات مناسب به موقع انجام شده است. این نکته ای بسیار مهم است و نمی توان از آن اجتناب کرد.
منبع:go4customer
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
