۱۲ شاخص کلیدی کال سنتر برای عملکرد بهتر_بخش اول
زمانی که اثربخشی و کارآیی مرکز تماس را مورد ارزیابی قرار می دهید در آن هنگام تجزیه و تحلیل شاخص کلیدی عملکرد کال سنتر ضروری خواهد بود. با وجود اینکه ضرورت تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد(KPI) مرکز تماس برای بسیاری از مدیران و تصمیم گیرندگان کال سنتر بدیهی است، اما اغلب خیلی روشن نیست که در طول زمان کدام شاخصه را باید اندازه گیری کرد.
به ۱۲ مورد از شاخصه های کلیدی عملکرد کال سنتر برای رسیدن به عملکردی بهتر توجه کنید:
۱ _ درصد تماس های مسدود شده
یکی از شاخص های کلیدی مرکز تماس که تأثیر زیادی بر روی رضایت مشتری دارد، میزان تماس های مسدود شده است. این شاخص درصدی از تماس های ورودی است که به هنگام تماس با اشغال خط روبرو شده اند و اغلب دلیل آن یکی از موارد زیر است:
• هیچ کارمند و صف یکپارچه ای برای پاسخگویی به تماس وجود ندارد(یا حتی صف تماس پر و شلوغ است)، بنابراین تماس گیرندگان زمانی که تماس می گیرند یا بطور مستقیم به پست صوتی منتقل می شوند با صدای بوق اشغال روبرو می شوند.
• نرم افزار مرکز تماس نمی تواند بطور قابل قبول حجم تماس های ورودی را اداره کند.
یک تماس مسدود شده می تواند یک فرصت از دست رفته یا چشم اندازی برای ارتباط با مشتری باشد.
۲ _ میانگین زمان سپری شده در صف نوبت
هیچ کس دوست ندارد برای مدت زمان طولانی در صف انتظار بماند. بنابراین، برای اینکه مطمئن شوید تماس گیرندگان در محدوده قابل قبولی منتظر مانده اند و رضایتمندی آنها نیز خدشه دار نشده است، باید تماس گیرندگان را در مدت زمان متوسطی پشت صف نوبت نگهدارید. این شاخص عملکرد کال سنتر مجموع مدت زمان انتظار تماس گیرنده در صف تماس جدا از تعداد تماس های تلفنی پاسخ داده شده توسط کارمندان است. این شاخص بسیار خوبی است که نشان می دهد آیا تیم مرکز تماس شما به تماس گیرندگان خود خدماتی شایسته ارائه می دهند یا خیر.
۳ _ درصد متوسط تماس های رها شده
یکی از اتفاقات رایج در مراکز تماس، رها کردن و ادامه ندادن به تماس، یا درصد تماس گیرندگانی است که قبل از رسیدن به یک شخص پاسخگو تماس را قطع می کنند، که این مورد اثرات مخربی بر روی حفظ مشتری دارد. از این رو ضروری است که مرکز تماس مشتری محور این KPI را پیگیری کنند و مطمئن شوند که مطابق با اهداف کال سنتر و در جهت حفظ رضایتمندی مشتری قدم بر میدارند.
۴ _ سطح خدمات
سطح خدمات در واقع درصدی از تماس های پاسخ داده شده در زمان مشخصی بر مبنای ثانیه است.
۵ _ میانگین سرعت در پاسخ دهی
سرعت متوسط پاسخ دهی به تماس، در واقع میانگین مدت زمانی است که در مرکز تماس برای پاسخ دهی صرف می شود که البته باید در یک چارچوب تعریف شده انجام شود. این شاخص شامل زمان صرف شده و زمانی که تلفن کارمند کال سنتر زنگ میزند می شود، و شامل زمانِ صرف شده برای حرکت به داخلی متصدی مورد نظر از طریق تلفن گویا نیست. معمولا مدیران در هنگام ارزیابی بهره وری تیم خود و میزان دسترسی آنها به تماس گیرندگان این شاخص عملکرد مرکز تماس را توصیه می کنند.
ادامه در بخش دوم…
پیشنهاد تیم مرکز تماس: