۴ راه هوشمندانه برای پیشبرد عملکرد مرکز تماس

همواره بهبود عملکرد مرکز تماس از اهمیت بالایی برخوردار بوده و با توجه به اینکه صنعت خدمت رسانی این روزها با رشد قابل توجهی روبرو است از اینرو لازم است برای پیشبرد و بهبود عملکرد مرکز تماس به برخی شیوه ها توجه بیشتری کرد.
فارغ از برخی از روش های سنتی برای پیشبرد عملکرد، که اغلب شامل بررسی با دقت معیارهای مرکز تماس است، از چه روش های هوشمند و ساده دیگری می توان در پیشبرد اهداف مرکز تماس استفاده کرد؟

۱ _ برقراری ارتباط دوستانه با کارمندان
در چنین روش ساده ای که نه تنها احساس دوستی و اعتماد در آن پررنگ تر، بلکه باعث آموزش کارکنان و ایجاد اعتماد به نفس در آنها نیز می شود، کارمندان با شرکت در جلسات گروهی که موضوع آن جنبه های خوب تماس های دریافتی و موارد بهبود عملکرد کال سنتر است، به نحوه پاسخ دهی به تماس های دیگر گوش می دهند و از تجربه دیگر کارمندان استفاده می کنند.
همه ما با مکالمات متفاوتی سروکار داریم، اما به این معنی نیست که یکی از راه ها نسبت به دیگری بهتر است. تشویق به یادگیری و ارتقاء سطح کارمندان در یک محیط گروهی می تواند روابطی را ایجاد کند که کارمندان از یکدیگر یاد بگیرند، و به طور کلی تعاملات خود با مشتریان را نیز بهبود بخشند.

۲ _ تمرکز بر تجربه
تجربه ارائه شده از سوی مشتری که از طریق مرکز تماس منتقل می شود به عنوان یکی از عوامل نابرابر رقابتی توسط بسیاری از سازمان ها در نظر گرفته شده است. بطوریکه، ۶۸٪ از مشاغل برنامه ریزی می کنند تا بخشی از سرمایه اولیه خود را صرف این بخش و به منظور ارتقاء سطح مدیریت مشتری کنند.
یکی از راه ها این است که عملکرد کارمندان مرکز تماس خود را بر اساس نتایج بدست آمده از تجربه مشتری ارزیابی کنید. از تعاملات ناموفق کارمندان آگاهی پیدا کنید و کارمندانی که در مسیر پاسخ دهی نتایج خوبی کسب کرده اند را تحسین کنید.

۳ _ آموزش کارمندان و تداوم این آموزش
آموزش موثر، تضمین می کند مهارت ها و تکنیکی که در طول آموزش یاد داده می شود کاربردی هستند و در حین تعاملات واقعی مشتری نیز این آموزش ها مورد استفاده قرار می گیرند. تعلیم و آموزش مداوم اغلب فرصتی است که برخی از سازمان ها در مسیر بهبود عملکرد کال سنتر خود از دست می دهند و از آن استفاده نمی کنند.
کارمندان کال سنتر از اعضاء کلیدی سازمان شما هستند که محبوبیت و نام آوری سازمان شما در دستان آنهاست. آموزش آنها نیز از جمله عوامل تاثیرگذاری است که می تواند منجر به موفقیت و یا شکست مرکز تماس شود. برروی تماس ها نظارت داشته باشید و اطمینان حاصل کنید که کارمندان مرکز تماس مطابق با موارد اولیه و براساس آموزش قدم بر میدارند.

۴ _ آرام باشید و در خواست تماس اتوماتیک Call-Back کنید
چرخه تماس مشتری چندین وجه دارد و گاهی مشتریان نسبت به برقراری تماس با مرکز تماس و بیان مشکلات مشابه برای چندمین بار مستأصل هستند و یا نگران اند از اینکه مشکلی که به سادگی حل می شود را چندین بار برای رفع آن تلاش کنند.
اما جای تعجب نیست، که بیشترین ناکامی تماس گیرندگان زمانی رخ می دهد که آنها پشت خط به حالت انتظار باقی مانده اند که بالغ بر ۴۳٪ است. بهتر است در چنین مواردی گزینه Call-Back را روشن کنید تا به طور اتوماتیک بعد از آزاد شدن مقصد، تماس مجدد برقرار شود.

پیشنهاد تیم مرکز تماس:

چگونه در یک تماس ، فروش بهتری داشته باشیم؟