بهره‌وری عبارت است از اندازه‌گیری حجم کار انجام‌شده در یک زمان مشخص؛ این مفهوم یک جنبه‌ مهم در هر محل کاری‌ است و ارتباط مستقیمی با موفقیت یا رشد شرکت یا سازمان دارد.

سنجش میزان بهره‌وری کال‌ سنتر معمولا از طریق محاسبه‌ تعداد مشتری‌هایی که خدمات دریافت کرده‌اند، در یک بازه‌ی زمانی مشخص انجام می‌شود. اما این محاسبه را نمی‌توان به‌عنوان داده‌ای برای گزارش سازمانی استفاده کرد. فاکتورهای زیادی را باید در نظر گرفت که برخی از آن‌ها را در ادامه توضیح می‌دهیم.

 

-پنج معیار ضروری هنگام سنجش بهره‌وری کال‌ سنتر:

  • زمان انتظار:

شرکت‌های زیادی زمان انتظار را به‌عنوان بخشی از تماس در نظر می‌گیرند که کار اشتباهی‌ست. زمان انتظار (بدون توجه به نوسانات حجم تماس) می‌تواند یک یا چند دقیقه باشد.

توجه به زمان انتظار با کمک نرم‌افزار کال سنتر به شما در فهمیدن این‌که تماس‌ها چطور پیش می‌روند، کمک می‌کند.

  • کیفیت تماس:

کیفیت تماس شامل عناصری مثل شروع تماس، چگونگی پایان تماس توسط کارشناسان، نحوه‌ پاسخگویی به مشتری، لحن مکالمه‌ آن‌ها و پرسیدن «آیا کمک دیگری نیاز دارید؟» پیش از اتمام تماس، است.

موارد فوق همچنین هنگام سنجش بهره‌وری کارشناس‌های کال سنتر به کار می‌آیند. ممکن است این مقیاس‌ها در هر کارشناس متفاوت باشد.

هنگام ارزیابی کیفیت تماس کارشناس‌ها، راه‌حل‌های کال ‌سنتر متعددی (مثل Aspect) بسیار به کار می‌آیند. به خصوص اگر کال سنتر شما بزرگ باشد.

  • زمان حل مشکل:

زمان حل مشکل عبارت است از زمانی‌که یک کارشناس برای پاسخ به سوال مشتری صرف می‌کند. عدد کم در این بخش نشان‌دهنده‌ این است که کارشناس‌ها به درستی کار می‌کنند و مشکلات مشتریان را در زمان مقرر حل می‌کنند.

یک نرم‌افزار تخصصی کال ‌سنتر می‌تواند به ارزیابی زمان حل مشکل کمک زیادی کند.

  • نرخ تشدید:

این بخش اشاره به زمانی دارد که تماس‌ها باید به یک کارشناس ارشد یا فردی با اختیارات بالاتر منتقل شود. دلیل این کار این است که کارشناس نمی‌تواند مشکل مشتری را حل کند.

اگر این اتفاق مکررا رخ دهد باید به آن توجه کرد، حتی اگر ارتباط مستقیمی با بهره‌وری نداشته باشد. چون این معیار نشان می‌دهد که کارشناس یا تجربه‌ کافی ندارد یا نیاز به آموزش بیشتر دارد.

ابزارهایی مانند سیستم‌های مدیریت دانش، می‌تواند به کاهش این مشکل کمک کند چون باعث می‌شود کارشناس‌ها بتوانند اطلاعات بیشتر را سریع‌تر کسب کنند.

  • نرخ قطع تماس:

این معیار عبارت است از درصد تماس‌هایی که توسط مشتری قطع می‌شوند، حتی پیش از این‌که کارشناس کال سنتر پاسخ دهد. معمولا تماس‌های قطع‌ شده در پنج ثانیه‌ اول در آمار نمی‌آید چون نشان دهنده این است که مشتری به اشتباه با شما تماس گرفته، اما تماس‌هایی را که بعد از این زمان قطع می‌شوند باید در نظر گرفت.

نرخ پایین قطع تماس، بسته به نرخ متوسط صنعت (معمولا زیر ۵ درصد) یعنی کارشناس‌ها می‌توانند حجم تماس‌ها را به خوبی مدیریت کنند.

از سوی دیگر نرخ بالای قطع تماس برای سازمان خوب نیست چون نشان می‌دهد مشتری‌ها ناراضی‌ هستند و فرصت ارائه‌ خدمات مشتریان یا فروش نیز از دست رفته است.

سرمایه‌گذاری روی ابزارهای درست، سازمان را توانمند می‌کند تا بتواند مهارت‌های رسیدگی به مشتری را بهبود بخشد.

بنابراین استفاده از ابزارهای آنلاین یا نرم‌افزار راه‌حل کال‌ سنتر اثر مثبتی روی بهره‌وری سازمان داشته و نظارت بر پیشرفت سازمان را برای مدیرانش آسان‌تر می‌کند.

 

منبع: cxcentral

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.