سال ‌ها است که مرکز تماس ها توسط سازمان ‌ها برای ارتباط با مشتریان استفاده می ‌شوند. این مراکز در طول سال ها تغییرات زیادی کرده ‌اند و انتظار می ‌رود با (IOT) این تغییرات در آینده نیز ادامه داشته باشند.

IOT عبارت است از یک شبکه از اشیای فیزیکی روزمره (مثل خودرو، یخچال، تلفن همراه، اسمارت واچ و …) همراه با فناوری تعبیه ‌شده در آن ها که قابلیت جمع ‌آوری و تبادل داده را ممکن می کنند. متخصصان معتقدند که این فناوری برای تحول صنعت مرکز تماس ایجاد شده است. در ادامه به چگونگی این تحول خواهیم پرداخت.

 

-اکتساب بهتر داده ‌ها:

یکی از بزرگ ترین مزیت ‌های IOT قابلیتش در جمع‌ آوری داده ‌های دقیق ‌تر و بیشتر از سنسورها، فعال ‌کننده ‌ها و گجت ‌های پوشیدنی است.

اطلاعات در مورد مشکلات فنی یک محصول یا رفتار مشتری، باعث می ‌شود یک برند بتواند چیزهای بیشتری در مورد نحوه‌ کاربرد محصول و نحوه‌ بهبود بیشتر این محصول بفهمند.

 

-راه‌ حل‌ های فعالانه:

مرکز تماس ها از کانال ‌های مختلفی با خارج ارتباط دارند و به ‌زودی IOT با ایجاد قابلیت تشخیص خودکار مشکلات و خبر کردن تولید کننده توسط دستگاه ‌ها، بخشی دیگر را به این کانال ‌ها خواهد افزود.

دیگر نیازی نیست مشتریان به یک مرکز تماس داخلی زنگ بزنند. در عوض، شرکت ‌ها می ‌توانند نگرانی ‌های آن ها را بفهمند، مشکلات را پیش از وقوع شناسایی کنند و از قبل راه‌ حل را اجرا کنند.

 

-خدمات خودیاوری:

دستگاه ‌های متصل به این سرویس، این قابلیت را خواهند داشت که مشکلات خودشان را شناسایی کرده و حتی پیش از آگاه شدن کاربر از آن، مراتب را به تولیدکننده اطلاع دهند. این قابلیت باعث کاهش چشمگیری در حجم تماس ‌ها و همچنین هزینه‌ ها خواهد شد. اما پیش ‌بینی می ‌شود میانگین زمان مدیریت (Average Handling Time – AHT) را افزایش دهد چون نیاز به بحث ‌های جزئی‌ تر فنی هست.

 

-متخصصان:

کارشناس ‌های مرکز تماس ها معمولا فقط به سوالات یا انتقادات مشتری واکنش نشان می ‌دهند، اما IOT آن ها را قادر می ‌کند برای ارائه‌ راه ‌حل، مجهزتر باشند.

حتی با قابلیت دستگاه ‌های متصل به این سرویس در شناسایی و گزارش دادنِ مسائل، تعاملات انسانی ضروری ا‌ست. اما اکنون از کارشناس ‌ها انتظار می ‌رود در حل مشکلات ورای قابلیت ‌های فناوری، بهبود پیدا کنند و متخصص شوند.

 

-گسترش چندکاناله:

مشتری ‌ها ترجیح می ‌دهند چندین راه برای ارتباط با یک برند داشته باشند. از طرفی مدیریتِ چندکاناله بودن برای برخی از شرکت ‌ها یک چالش بزرگ است.

با پیشرفت IOT که در آن مشتری ‌ها فقط لازم است دکمه‌ «تماس» در دستگاه ‌هایی مانند خودرو یا یخچالشان را فشار دهند، کسب ‌و کارها باید یاد بگیرند برای تداوم ارائهخدمات عالی به مشتریان چگونه می توانند این کانال ‌ها را متعادل و مدیریت کنند.

 

-تجربه‌ بهتر مشتری:

از IOT انتظار می ‌رود کیفیت خدمات برندها به مشتریان را بهبود پیدا کند. این فناوری نیازِ مشتریان به تماس با مرکز تماس و منتظر ماندن طولانی در صف انتظار برای گزارش یک مشکل را به حداقل خواهد رساند. همچنین داده ‌های جمع‌ آوری شده از دستگاه ‌های متصل، باعث می ‌شود برندها نه تنها بتوانند محصولات و خدمات خود را ارتقا دهند، بلکه بتوانند کارشناسانشان را برای مدیریت سوال‌ ها یا انتقادات آماده ‌تر کنند به عبارتی دیگر خدمات مشتریان را سریع‌ تر و اثربخش‌ تر کنند.

در دوره ‌ای که خدمات مشتریان عالی باعث تمایز یک برند از سایر رقبا می‌ شود، پیش ‌بینی می‌ شود IOT کسب ‌و کارها را برای ارائه‌ ارزش افزوده‌ بیشتر به مشتریانشان، توانمندتر کند. کسانی که روی این تکنولوژی سرمایه ‌گذاری می کنند و IOT را با بخش ارتباط با مشتریان ترکیب می کنند، باعث پیشرفت چشمگیر برندشان خواهند شد.

منبع: infinitcontact

 

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.