یکی از مزایای مشارکت کارمندان مرکز تماس در فرایندها، ارائه خدمات برتر و خشنودی مشتریان است.

اهداف کسب و کار را برای اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) توضیح دهید

سوخت موتورهای هر سازمانی، مشارکت کارمندان است. یک کارفرما می تواند با برقراری روابط سازنده با کارمندان اش، اطمینان حاصل کند که همه در راستای اهدافی مشترک نهایت تلاش شان را انجام می دهند. در یک کسب و کار مبتنی بر مشتری مثل مرکز تماس (کال سنتر)، غیرممکن است که بدون مشارکت موثر کارمندان، خدمات مناسب به مشتریان ارائه شود. کارمندان بالقوه می توانند سفیری قدرتمند برای سازمان باشند، اما ممکن است کارمندان خط مقدم به آسانی از استراتژی و مسیر کسب و کار جدا شوند. اطمینان از اینکه اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) می دانند مسیر سازمان کجاست، وعده های سازمان به مشتریان چیست، و اینکه آنها چگونه می توانند به تحقق این اهداف کمک کنند امری ضروری است.

با اوپراتورهای مرکز تماس ارتباطی دو طرفه و همیشگی برقرار کنید

با ارائه اطلاعات ساده به اوپراتورهای مرکز تماس نمی توانید آنها را به مشارکت در فرایندها ترغیب کنید. از آنها بخواهید به شما بازخورد ارائه دهند و پیشنهادات شان را بیان کنند. از مکالمات غیر رسمی و جلسات تیمی برای دریافت نظرات و دیدگاه های اوپراتورها استفاده کنید. این کار روابطی پربارتر ایجاد کرده و به بهبود عملکرد فردی و سازمانی کمک می کند.

یادتان باشد مشارکت تنها به معنای انجام یک کار یا شرکت در یک رویداد نیست؛ بلکه باید تبدیل شود به یک سبک زندگی. دائما به دنبال فرصتی برای آشنایی با دیدگاه های اوپراتورها، و ایده های جدید آنها باشید.

هیچ وقت پاسخ دادن به آنها را فراموش نکنید. هیچ حسی بدتر از این نیست که بازخورد شما نادیده گرفته شود!

با هرکس به زبان خودش صحبت کنید

با هر گروه از کارمندان با شرایط خاص خودشان، کانال های ارتباطی مورد نظرشان، و مکانیزم و زبان مخصوص به خودشان صحبت کنید. برای مثال ممکن است از اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) و تیم بازاریابی چیزهای متفاوتی بخواهید. بنابراین باید به نحوی با آنها ارتباط برقرار کنید که به آنها کمک کند به بهترین نحو ممکن کارشان را انجام دهند. هیچوقت طوری با آنها صحبت نکنید که تصور کنند به تک تک شان جداگانه اهمیت نمی دهید. روش های بسیاری برای ترغیب اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) به مشارکت در فرایندها وجود دارد، اما هیچ روشی برای کارمندان تمام سازمان ها جواب نمی دهد. هر سازمانی باید عملکرد کارمندانش را بررسی کند تا اطمینان حاصل شود که همه آنها توانایی انجام وظایف شان به بهترین نحو را دارند.

به طور منظم چک کنید که اوپراتورهای مرکز تماس درک درستی از اهداف کسب و کار و وظایف شان داشته باشند

ارتباط رو در رو تقریبا همیشه بهترین راه برای رفع نگرانی ها و یا پاسخ به سوالات است، بنابراین این مورد را نادیده نگیرید. اصلا وسوسه نشوید که تعاملات را از طریق ایمیل انجام دهید. صرفه جویی در زمان در کوتاه مدت موثر است اما در بلند مدت عواقب جبران ناپذیری خواهد داشت.

موضوعاتی برای بحث تنظیم کنید

بعضی از رهبران تصور می کنند که درخواست اطلاعات از کارمندان، به معنی خارج شدن کنترل کسب و کار از دست آنهاست. آنها می ترسند با افزایش تعداد نظرها، کسب و کارشان فلج شود! اما تعیین موضوعات مورد بحث با شماست! شما تعیین می کنید در چه موضوعاتی از دیدگاه کارمندان استفاده کنید، و در چه زمینه هایی از آنها کمک نگیرید. بدین ترتیب کارمندان حس می کنند نظرشان مهم است، اما متوجه می شوند که تصمیم نهایی را شما می گیرید. با این حال ممکن است نظرات ناخواسته یا حتی انتقاد دریافت کنید، مهم است بدانید که در این شرایط چه پاسخی بدهید. سرپوش گذاشتن بر مسائل شرایط را بدتر می کند. حتی اگر با نظر کسی موافق نیستید آن را تایید کنید. بدین ترتیب به افراد خود نشان دهید که صدایشان شنیده می شود.

صادق و انعطاف پذیر باشید

برنامه ها بر طبق شرایط دچار تغییر و تحول می شوند. در این مورد انعطاف پذیر باشید و در طول سال، از طریق جلسات تیمی افرادتان را از تغییرات آگاه سازید. بدین ترتیب می توانید در مورد مسائل نوظهور با آنها مشورت کنید. اگر با یک چالش بزرگ مواجه هستید که باید مورد توجه قرار گیرد، مهم است که از آن غافل نشوید. اگر از آن غافل شوید، نه تنها اعتماد و اعتباری که نزد مردم دارید را از دست می دهید، بلکه فرصت همکاری کارمندان برای حل این مسئله را نیز از آنها می گیرید.

موفقیت هایتان را جشن بگیرید و به کارمندان تان پاداش بدهید

اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) می توانند از طریق طیف وسیعی از ابتکارات تاثیر قابل ملاحظه ای بر تجربه مشتری داشته باشند. این ابتکارات را تشخیص دهید و برای ارائه خدمات خوب به آنها پاداش دهید. با این وجود بسیاری از سازمان ها، موفقیت هایشان را جشن نمی گیرند. در این شرایط از جلسات تیمی و کانال های ارتباطی رسمی تر استفاده کنید تا نشان دهید چگونه اقدامات اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) در جهت اهداف مشترک، منجر به موفقیت سازمان شده است.

اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) را تشویق کنید خلاقیت به خرج دهند

تشویق کارمندان به نوآوری باید اولویت هر کارفرما باشد. کاری کنید اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) حس کنند برای بیان عقاید  و ایده هایشان آزاد اند. بدین ترتیب تشویق می شوند خلاقیت به خرج دهند و نوعی تفکر چالش برانگیر ایجاد کنند که منجر به پیشرفت سازمان نیز می شود.

یادتان باشد اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) هر روز به بازخورد مشتریان گوش می دهند. نظرات آنها به شما کمک می کند به ایده های جدید برسید و هوشمندانه تر عمل کنید.

منبع:

Callcentrehelper