فرآیند گردش کارمند (گردش‌ کار) باید برایتان مفهوم آشنایی باشد. این یکی از بدترین اتفاقاتی ا‌ست که هر سازمانی بدون‌ توجه به شکل و اندازه می ‌تواند با آن رو به رو شود. علاوه بر این، این اتفاق در حال گسترش است. آمار نشان می ‌دهد که مرکز تماس ها در سال های اخیر بالاترین نرخ گردش کار را داشته اند.

با نگاهی به مطالعات موردی که در اینترنت موجود هستند، خواهید فهمید که از دست دادن کارمندان در هر بخش از چرخه‌ خدمات مشتریان، یک حقیقت پرهزینه اما تا حدودی قابل ‌اجتناب است.

ما در بخش ICCS کارشناسانی که تلاش می کنند تا تمام تعاملاتشان با مشتری را ساده ‌سازی کنند، تشویق می کنیم. همچنین از تعهد سرپرست ‌ها قدردانی می ‌کنیم تا به این وسیله مطمئن شویم تمام کارشناسان مرکز تماس در هر تماس، طی هر ایمیل و هنگام تایپ هر مسیج کاملا سرزنده و متمرکز هستند.

پس از خواندن موارد فوق، آیا فکر می کنید به قدر کافی برای بهبود و حفظ تمرکز واحدهای صف تلاش کرده ‌اید؟ به کار بستن تجربیات مفید در این حوزه، مهم ‌ترین چیز است.

–بی ‌انگیزگی به زبان ساده:

در اولین فرصت با کارشناسانتان صحبت کنید و ازشان در مورد نقاط ضعف مرکز تماس بپرسید، آن گاه یک الگوی مشخص به دست خواهید آورد. این الگو همان اثر دومینوی زیان ‌باری‌ است که کارشناسان بی ‌انگیزه هم روی نرخ نگه داشت مشتری و هم نرخ گردش‌ کار دارند.

براساس تجربیاتمان در دنیای مرکز تماس ها، دریافتیم که کارهای تکراریِ کارشناسان صف بر روی نرخ گردش کار تأثیر دارد. کارشناسان هر روز با کاری با ساختار استراتژیک اما تکراری روبرو هستند و باید خدمات مناسب و باکیفیتی را به تمام مشتریان ارائه دهند. این کار می ‌تواند پشتیبانی تلفنی، راهنمایی از طریق ایمیل یا خدمات مشتریان از طریق شبکه ‌های اجتماعی باشد.

در دفاع از تمام کارشناسان مرکز تماس های جهان باید بگوییم که انسان ‌ها در نتیجه‌ انجام کارهای تکراری یا بازگو کردن اطلاعات تکراری، کلافه می ‌شوند. علاوه بر این حجم تماس ‌های در صف، فشارهای ناشی از صف ‌های طولانی تماس برای کسب CSATهای بهتر و انتقادهای مشتریان ناراضی باعث کلافگی بیشتر کارشناسانان مرکز تماس می شود. ما با خواندن فرآیندهای خطی و اطلاعات ارائه ‌شده به مشتریان، به این واقعیت رسیدیم که مرکز تماس ها از حالت سنتی خود خارج شده ‌اند. حالا به چند تکنیک ساده اما استراتژیک که سرپرست ‌ها می ‌توانند برای بهبود و حفظ تمرکز کارشناسان صف از آن ها استفاده کنند، خواهیم پرداخت.

-اهمیت تلاش تک تک کارشناسان را به یاد داشته باشید:

آیا کارشناسان شما از نقش تأثیرگذارشان در سرنوشت مرکز تماس آگاه هستند؟

کارشناسان، ستون اصلی هر مرکز تماس هستند. بیایید صادق باشیم، آیا مرکز تماس شما بدون تمرکز و اشتیاق کارشناسانتان برای کمک به مشتریان، زنده خواهد ماند؟ در نبود تلاش ‌های یک کارشناس متعهد، هیچ گاه به اهداف نخواهید رسید، نارضایتی مشتریان افزایش خواهد یافت و آن ها شرکت شما را ترک خواهند کرد و در نتیجه مرکز تماس شما کم کم بسته خواهد شد. هر مرکز تماسی نیاز به کارشناس دارد تا بتواند در مسیر اهدافش قدم بگذارد و از رقبا پیشی بگیرد. با قدردانی مستقیم از تلاش ‌های کارشناسان مرکز تماس، آن ها تلاش بیشتری برای تسهیل کارها ورای قابلیت ‌های فنی و بین ‌فردیِ کنونی ‌شان خواهند کرد.

-اهمیت کار گروهی اثربخش را بشناسید:

آیا تمام کارشناسان مرکز تماس شما اهمیت تلاش ‌های گروهی را نیز درک می کنند؟

در این بخش ما قصد تخریب تکنیک شماره ۱ را نداریم. در حالی که خصایص و شخصیت یک کارشناس اثر به سزایی دارد، باید این ‌را نیز در نظر داشته باشید که کارشناسان مرکز تماس هر روز در قالب یک تیم در حال کارکردن هستند. تیم ‌های قوی و با تفکرِ مشابه با برداشتن موانع قابل ‌اجتناب، می ‌توانند ابزار قوی ‌تری برای یک مرکز تماس باشند. در صورت نداشتن تیم ‌های قوی متشکل از کارشناسان مشتاق، تلاش آن دسته از کارشناسانی که طرفدار خدمات مثبت به مشتریان هستند، دیده نمی شود، چراکه نظرات منفی و رو به ‌رشدِ مشتریان ناراضی بیشتر به چشم می آید. تجربه‌ مشتریان را با تشویق کار گروهی در مرکز تماس تان، بهبود ببخشید. همه‌ ما مسئول سفر مشتری هستیم!

ادامه مطلب در مقاله بعدی…

منبع: iccs-bpo

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.