اصطلاح «آموزش بده تا بعدها سرزنش نکنی» بسیار در فضای کال سنتر کاربرد دارد چون معمولا افراد از قصد، بد کار نمیکنند. گرچه گاهی خلاف این موضوع هم در محیط های کاری به چشم می خورد.
-به طور کلی افراد به سه دلیل کمکاری میکنند:
- انتظارات شغلیشان برایشان نامفهوم است.
- نمیدانند چطور کارشان را بهتر یا متمایزتر انجام دهند.
- رویکرد یا مشکلات شخصیای دارند که قابلیت کار کردنشان را تحت تأثیر قرار میدهد.
چهارمین دلیل هم میتواند این باشد که شخصیتشان مناسب نوع یا مجموعه مهارتهای لازم برای سِمتشان نیست که این موضوع یک بحث جداگانه است.
در یک محیط پویا مانند کال سنتر، عملکرد کارشناس میتواند باعث ایجاد یا نابودی رضایت مشتری، تصویر برند، اهداف خرید و هزینهها شود. اگر KPIها بهطور مستمر برآورده نمیشوند دو راهحل پیش روی شما است:
- آموزش
- جایگزینی اعضای تیم
همانطور که میدانیم جایگزینی کارشناسها یک گزینه پرهزینه است، پس آموزش را همیشه اول در نظر داشته باشید.
-یک طرح آموزشی داشته باشید:
آموزش لازم برای هر کدام از اعضای تیم کال سنتر بسته به مجموعه مهارتها، دانش، تجربه و عملکردشان متفاوت خواهد بود. طرح آموزشی برای هر فرد باید متناسب با نیازها و یا مهارتهای خاص خودش ایجاد شود و نه با توجه به مواردی مانند ارشدیت، طول خدمات یا حضور داوطلبانه در تمام جلسات آموزشی.
طرح آموزشی باید موارد زیر را در بر داشته باشد:
-خلأهای عملکردی:
دلایل محتمل، افراد دارای این مشکل
-سرفصلهای آموزشی:
مهارتهای فنی، رویهها و سیاستهای سازمانی، کار با افراد سخت، KPIها و انتظارات، تکنیکهای پرسش، تجربه مشتری، مسائل اخیر، اجرای کمپینها و غیره.
-انجام آموزش:
کلاس آنلاین، خصوصی یا ترکیبی از همه.
-آموزشدهندگان:
مدرسان، سرپرستها، اعضای برتر تیم، کلاسهای خارج از شرکت یا مؤسسات آموزشی؟
-برنامه آموزش:
تکرار هر سرفصل آموزشی: هفتگی، ماهانه، فصلی، سالانه؟
-سنجش میزان اثربخشی:
چگونگی اندازهگیری، زمانِ اندازهگیری، چگونگی پاداش/تنبیه پس از کسب نتیجه.
رسیدن درست به هرکدام از فاکتورهای بالا، عالی خواهد بود. اگر آموزش مرتبط، انگیزشی و اثربخش نباشد، جلسات آموزشی خالی از شرکت کننده خواهد بود، عملکرد ممکن است بهبود پیدا نکند و فقط هزینهها بالا برود.
–پنج نکته برای آموزش اثربخش در کال سنترها:
برای اثربخش بودن، عناصر مختلفی وجود دارد که در هنگام طراحی و اجرای آموزش باید در نظر داشته باشید. در ادامه به پنج نکته برای آموزش اثربخش در کال سنترها میپردازیم که همراه با طراحی و اجرای درست استراتژیهای آموزشی میتواند اثر مثبتی روی عملکرد بگذارد و به کاهش نرخ گردش کارکنان کمک کند.
–با یک برنامه عالی به استقبال کارشناس جدید بروید:
روزهای اول در یک شرکت جدید معمولا میتواند برای کارشناس جدید کمی ترسناک باشد. را رفتن وسط شرکت در حالیکه همه بهتان خیره شدهاند، دیدار با همکاران و فراموش کردن اسمشان، تلاش برای به یاد آوردن جای سرویسهای بهداشتی و حس عجیب و بیمصرفبودن داشتن، معمولا اتفاقاتی است که در بدو ورود به یک شرکت جدید میافتد. اگر پروسه معرفی بهصورت حرفهای اجرا نشود اوضاع از این هم بدتر میشود.
در ادامه چند توصیه مفید در مورد معرفی کارشناسان جدید کال سنتر آورده ایم:
- مطمئن شوید اثرانگشت یا کارت ورود کارکنان سریعا تعریف شود تا کارشناسان جدید مجبور نباشند برای ورود به کال سنتر به کارمندان دیگر التماس کنند.
- روشهای سنتی مانند استفاده دائم از پاورپوینت یا اسکرینشات یا درس دادن روی تخته را با کارهای کاربردی و مفید جایگزین کنید.
- مطمئن شوید مدیر بخش کال سنتر به آنها در روز اول خوشامد میگوید و با یک بسته معرفی کامل، کار را شروع میکند. اینکار باعث میشود کارشناس جدید کال سنتر شما حس بسیار بهتری و احساس تعلق به تیم داشته باشد و همچنین شما را آماده و بافکر نشان میدهد.
از «یک دوست» برای رهبری یا مانتیورینگ کارشناسهای جدید استفاده کنید. رفقا باید الهامبخش و انگیزهبخش باشند و تکنیکهای رهبری اثربخش را یاد گرفته باشند.
-آموزش را یک رویداد دائمی ببینید، نه یک فعالیت گاهبهگاه:
تغییرات در نیروهای بازار، محصولات، سیاستها، رویهها و فناوری به این معنی است که آموزش دائمی موردنیاز است تا اعضای تیم همیشه بهروز باشند. جلسات آموزشی کوتاه و مختصر در این نوع از آموزش، کاربردی هستند.
اگر جلسات کوتاه با موضوعات گوناگون دو یا سه مرتبه در هفته برگزار شود، این جلسات به اعضای تیم فرصتی عالی را میدهد که به تیمهایشان کمک کنند تا بیشتر در بازار مشارکت کنند. اینکار همچنین راهحل را در قلب زندگی کارشناس خدمات مشتریان (CSR) قرار میدهد.
علاوه بر اینکه رهبران تیم در کال سنتر باید جلسات کوتاه برگزار کنند، بهتر است اعضای تیم را در تدریس نیز درگیر کنند. اینکار باعث پیشرفت شخصی و افزایش میزان مشارکت آنها میشود.
–از آموزش برای جلب کردن مشارکت اعضای تیم استفاده کنید:
آموزش مهارتهای جدید یک استراتژی اثربخش در این کال سنتر است. توجه داشته باشید که نقش کارشناس خدمات مشتریان میتواند خیلی یکنواخت شود. این اتفاق بهخصوص برای کسانی میافتد که چند وقت از کارشان در این سِمت میگذرد. او میگوید یک برنامه آموزشی، راهی برای انرژی دادن و جلب کردن مشارکت کارشناسهای کال سنتر، است.
برای ایجاد طیف وسیعتری از کارها و مسئولیتها کارشناسهای چند مهارته را بررسی کنید. این کار نه تنها باعث بهبود اخلاقیات در محیط کار میشود، بلکه اثر مثبتی روی رضایت مشتری (در نتیجه بالا رفتن نرخ حل مشکل در اولین تماس) نیز دارد.
–نگاهی به مدرسانتان بیندازید:
به طور معمول سه نوع مدرس در جهان وجود دارد:
- کسانیکه عملکرد واقعیشان معمولی است، اما در آموزش به دیگران درباره اینکه چه بکنند ماهر هستند.
- کسانیکه عملکرد واقعیشان عالی است و توسط مدیریت تشویق شدهاند تا به دیگران نیز آموزش دهند. این دسته مهارت شخصی و یا صبر لازم برای آموزش را ندارند.
- کسانیکه هم سابقه کاری عالیای دارند و هم از انتقال تجربیاتشان به بقیه لذت میبرند.
مدرسهای دسته سوم کاندید ایدهآل شما هستند چون میتوانند بیشترین تأثیر را بگذارند و بیشترین احترام را کسب کنند.
اعزام آنها به کلاس «آموزش مدرس» به آنها مجموعه مهارت لازم برای انتقال دانش و کسب بهترین نتیجه از آموزششان را میدهد.
-بازخورد آموزشها را بگیرید:
پروسه بازخورد یا ارزیابی میتواند شامل این موارد باشد: کیفیت برنامه، میزان ارتباط برنامه با کار، ارزیابی مدرس و اثر آموزش.
آموزش، یک بخش عمده برای کار کردن در کال سنتر است. آموزش مناسب، اعضای تیم را با انگیزه نگه میدارد، بهرهوریشان را ارتقا میدهد و نرخ گردش کارکنان را کاهش میدهد و این نتایج اثر قابل وجهی روی رسیدن به KPIها و تجربه مشتری خواهد داشت.
منبع: cxcentral
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
مدیریت ارتباط با مشتریان