خدمات مشتریان فقط پاسخ دادن به تلفن نیست. بلکه پاسخ به تیکتها از طریق ایمیل، چت و شبکههای اجتماعی نیز کانالهای ارتباطی مهمی برای مشتریان هستند.
در حالیکه مهارتهای موردنیاز برای انجام این کار همپوشانی زیادی با هم دارند، هر کانال خدمات مشتریان نیاز به یک رویکرد مجزا نسبت به این مهارتها دارد. مثلا مهارتهای مهم خدمات مشتریان در حوزه پشتیبانی تلفنی شامل همدردی، قابلیت «فهمیدن» شرایط روحی مشتری، ارتباط روشن و لحن دوستانه است. اما فهمیدن وضعیت احساسی در نوشتار کار سخت تری است، به همین خاطر باید برای کانالهای جدیدتر پشتیبانی، مهارتهای خدمات مشتریان آموزش داده شود.
چه میخواهید مصاحبه کنید و چه در حال بازنگری مهارتهای خدمات مشتریانتان برای درج در رزومه هستید، بهتر است به خاطر داشته باشید که اغلب مدیران بخش پشتیبانی فقط مهارتهای فنی را در مصاحبه مطرح نمیکنند. آنها به دنبال تیمی میگردند که بتواند مهارتهای واقعی خدمات مشتریان را نشان دهند.
مثالهای زیر مهارتهایی هستند که تمام کارشناسان بخش مرکز تماس (call center) یا همان خدمات مشتریان به دنبال فراگرفتن آنها هستند:
-لبخند بزنید:
لبخند زدن در مکالمه تلفنی مشخص میشود اما باید در زمان درست از آن استفاده کنید. مطمئنم نمیخواهید بخش خدمات مشتریانتان نامعتبر به نظر بیاید، اما همچنان باید همیشه در طول مکالمه احترام و ادب را حفظ کنید. همانطور لبخند بزنید که در مکالمههای رو در رو میخندید و در عین حال به سوالات پاسخ دهید و اطلاعات ضروری را ارائه دهید.
-زبان و لحن مشتری را منعکس کنید:
بخشی از شغل خدمات مشتریان منعکس کردن زبان و لحن یک مشتری است. انعکاس زبان و لحن یک شخص میتواند به ایجاد ارتباط کمک کند. این یعنی اگر یک مشتری عصبانی باشد، شما نباید کلافگیاش را منعکس کنید. در عوض میتوانید صدایتان را کمی بلندتر کنید و سپس سعی کنید تنش را کاهش دهید. مشتریان وقتی با کسی صحبت کنند که مشخص است به خودش مسلط است، راحتتر پاسخها را قبول میکنند.
-اول گوش کنید، سپس مشکل را تأیید کنید:
وقتی مشتریها ناراحت یا کلافه هستند، ممکن است نتوانند منظورتان را بفهمند، حتی اگر پاسخ درست باشد. بنابراین ابتدا به صحبتهایشان گوش و آرامشان کنید، سپس در حد توانتان به آنها در حل مشکل کمک برسانید. همدردی یک قابلیت حیاتی در خدمات مشتریان است. پس اول مطمئن شوید با چه چیزی باید همدردی کنید.
-مشتری را مطلع کنید:
صحبت مشتریان باید شنیده شود، به همین دلیل به آنها بگویید که منظورشان را متوجه شدهاید. آنها همدردی را دوست دارند و اینکار میتواند نظر یک مشتری عصبانی را تغییر دهد. خدمات مشتریانی که به درستی میداند چه چیز باعث رنجش مشتری میشود، بسیار انسانیتر به نظر میآید و کارایی بیشتری برای شرکت دارند.
-کمکتان را خلاصه کنید:
شما باید به مشکلات مشتری گوش دهید تا بتوانید اطلاعات را با لحنی حمایتگر به ایشان اعلام کنید و این کار را به شکلی انجام دهید که کمکی را که به آنها میکنید، خلاصه کنید. قابلیت ارتباط مناسب، تمام چیزی است که تلاش میکنید به کارشناسان خدمات مشتریان خود بیاموزید.
–زمان انتظار را کم کنید:
حتی اگر یک تماس را بهشکلی عالی مدیریت کنید اما از طرفی دیگر مشتری را برای مدتی طولانی منتظر نگه دارید، او را از دست خواهید داد. این امر زمانی صدق میکند که انتظارتاشان را نفهمیده باشید. بنابراین این باعث میشود مشتریان حس کنند سوالشان مهم نیست و در نهایت باعث میشود عملکرد خدمات مشتریان شما و اعتبار شرکتتان دچار مشکل شود.
-از پیشنویسها استفاده کنید، نه تکرار واضحات:
برای خدمات مشتریان اثربخش از پیشنویسهای حاوی نوشتههای از پیشتعیینشده استفاده کنید. پیشنویسها مانند راهنما هستند و نباید سخت و ثابت باشند، اما باید بتوانند ساختار کمککنندهای برای پاسخهای مشترک ارائه کنند. با اینکه کل تیم میتوانند از آن استفاده کنند، اما شما میتوانید پاسخ خود را پیش از اعلام به مشتری کمی شخصیسازی کنید. این باعث ایجاد ارتباط خاصتر میشود.
-پیشنویسهای خودتان را بسازید:
مشکلی ندارد که از صدا و رویکرد خودتان در حین ارائه خدمات مشتریان استفاده کنید، حتی وقتی در حال انعکاس سیاستهای شرکتتان هستید. به این فکر کنید که چطور میتوانید روش خود را بینظیر نگه دارید.
ادامه مطلب در مقاله بعدی…
منبع: zendesk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.