زمانی که تنها به مشتری بگویید تماس شما برای ما مهم است، آیا باور می کند؟ شما در عمل هر چقدر که آن ها را بیشتر منتظر نگه دارید، در واقع اهمیت کمتری به آن ها می ‌دهید. دانستن این که مدت زمان اصولی منتظر نگه داشتن مشتری چقدر است، می ‌تواند به شما کمک کند و به همین دلیل این موضوع برای همه کارمندان مرکز تماس (call center) اهمیت زیادی دارد.

اما به راستی میانگین زمان استاندارد منتظر گذاشتن مشتریان چقدر است و چطور می‌ توان این مدت زمان را کاهش داد و تماس ‌هایی سریع ‌تر و البته موثرتر را تجربه کرد؟

میانگین زمان انتظار در بخش مرکز تماس‌ (call center) چقدر است؟

میانگین مدت زمان انتظار (AWT) که به عنوان میانگین سرعت پاسخگویی ((ASA نیز شناخته می‌ شود، به مدت زمانی که یک تماس ورودی در صف انتظار برای پاسخگویی می ‌ماند و یا برای پاسخگویی در حالت پشت خطی و وصل شدن به بخش مورد نظر قرار می‌ گیرد (AVR)، گفته می ‌شود.

این موضوع با مدت زمان پاسخگویی به مشتری زمانی برای تکمیل و تعامل با مشتری متفاوت است. میانگین مدت زمان انتظار را می‌ توان با توجه به تماس ‌هایی که با شرکت برقرار می ‌شوند و در صف پاسخگویی هستند و یا شماره ‌‌های ناموفقی که قادر به برقراری ارتباط با کارمندان بخش مرکز تماس‌ (call center) نشده ‌اند، شناسایی کرد. سطح خدمات استاندارد در صنعت مرکز تماس‌ (call center) در گذشته و براساس استانداردهای گذشته ۲۰/۸۰ محاسبه می ‌شد. به این صورت که باید به ۸۰ درصد از تماس‌‌ ها حداقل در طول ۲۰ ثانیه پاسخ داده می ‌شد که البته دلایلی وجود دارد که اثبات می ‌کند این روش همیشه هم موثر نخواهد بود.

-مدت زمان انتظار قابل قبول و جلب رضایت مشتریان:

در سال ۲۰۱۴ مطالعه‌ ای که توسط شرکت American Express انجام شد، نشان داد که حداکثر زمانی که تماس گیرندگان مایل به انتظار بودند در حدود ۱۳ دقیقه بود. یک مطالعه مشابه دیگر نیز در حدود ۳ سال بعد توسط شرکت Arise نشان داد که دو سوم تماس گیرنده‌ ها مدت زمان کمتر از ۲ دقیقه را برای انتظار در صف تماس مرکز تماس (call center) ترجیح می ‌دهند و ۱۳ درصد اصلا دوست ندارند منتظر بمانند. در حدود ۳۴ درصد یعنی تقریبا یک سوم آن ها هم در صورتی که به تماس آن ها پاسخ داده نشود، آن را قطع می کنند و دیگر هیچ گاه با آن شرکت تماس نمی‌گیرند. در واقع این تحقیقات نشان داد که مدت زمان انتظار یک عامل مهم در از دست دادن مشتریان محسوب می ‌شود.

این داده‌ ها نشان داد که هر چقدر به جلو می ‌رویم انتظارات مشتری بیشتر می ‌شود و مایل به دریافت خدمات در سریع‌ ترین زمان ممکن است. در عصری که همچنان به سوی الکترونیکی شدن و پیشرفت روز افزون شبکه‌ های اجتماعی و راه ‌های ارتباطی است، مشتریان نیز عادت کرده ‌اند تا در کمترین زمان ممکن به پاسخ و خواسته ‌های خودشان دست پیدا کنند.

-سه راهکار برای کاهش مدت زمان انتظار مشتری:

مدت زمان انتظار یک شاخص کلیدی برای حفظ مشتریان شما در مرکز تماس (call center) محسوب می‌ شود و می‌ تواند تا میزان زیادی بر بهینه سازی عملکرد کارمندان این بخش تاثیر بگذارد. به کار گیری هر یک از ۳ راهکاری که در ادامه به آن اشاره می‌کنیم، می ‌تواند به شما کمک کند تا هم مدت زمان منتظر نگه داشتن مشتری را کاهش دهید و هم میزان تماس ‌های رها شده را به حداقل برسانید. در ادامه می‌ توانید با چند نکته مهم و کلی برای کاهش زمان انتظار مشتریان در مرکز تماس (call center) آشنا شوید.

  • بهینه سازی صف تماس ‌ها در بخش مرکز تماس (call center):

افراد غالبا زمانی که قادر نباشند گزینه مناسبی را برای ارتباط و پاسخ به مشکل خودشان در قسمت پاسخگویی اتوماتیک شرکت (IVR) پیدا کنند، نا امید می‌ شوند. بهتر است بار دیگر IVR تلفن خودتان را چک کنید و مطمئن شوید که تماس گیرنده ‌ها می ‌توانند به راحتی در مدت زمان اندک برای حل مشکلات خودشان به بخش مورد نظر وصل شوند و مجبور نشوند بعد از وصل شدن به بخش مرکز تماس (call center) باز هم مدتی را برای انتقال به فرد و یا بخش دیگری منتظر بمانند.

  • استراتژی مدیریت نیروی کار خود را تغییر دهید:

کارمندانی که می ‌توانند سریع ‌تر و موثرتر به تماس‌ ها پاسخ دهند معمولا قادر به حل و فصل بهتر مشکلات و نیازهای مشتری هستند و می ‌توانند تماس ‌های موثر بیشتری را رقم بزنند. به علاوه اگر کارمندان بخش مرکز تماس (call center) خودشان مسئول رسیدگی به تماس ‌های ورودی پاسخ داده نشده هستند، می ‌توانند با برنامه ریزی برای کاهش زمان پاسخگویی تماس‌ های بیشتری را در دست بگیرند. از طرف دیگر نیز اگر احساس می ‌کنید که برای بالا بردن کیفیت بخش مرکز تماس (call center) نیاز به افراد بیشتری دارید، بهتر است هر چه سریع ‌تر کارمندان جدیدی را در شرکت استخدام کنید.

  • برای ارائه خدمات در بخش مرکز تماس (call center) آرامش داشته باشید:

گاهی اوقات یکی از موثرترین راهکارهای بهبود تجربه مشتری این نیست که تنها میانگین زمان انتظار را کاهش دهید، بلکه باید بتوانید یک تجربه فوق العاده با پاسخگویی کامل به مشتری خود ارائه کنید و در صحبت با آن ها عجله نکنید. اگر مرکز تماس (call center) شما هم هنوز از معیار ۲۰/۸۰ پیروی می کند، بهتر است شما در شرایط لزوم آن را به ۳۰/۸۰، ۶۰/۸۰ و یا گاهی حتی بیشتر از این افزایش دهید و با این تاخیر ناچیز اجازه ندهید که مشتری تان از دست برود. فراموش نکنید که این موضوع نیز همانند مدت زمان انتظار برای رضایت مشتری شما یک ضرورت محسوب می ‌شود. بررسی ‌ها نشان می ‌دهد که در حدود ۷۵ درصد از مشتریان مایل هستند که حتی هزینه بیشتری پرداخت کنند ولی خدماتی مثبت، موثر و دوستانه را در مدت زمانی سریع دریافت کنند.

  • بهبود زمان پاسخگویی در بخش مرکز تماس (call center):

کاهش مدت زمان منتظر نگه داشتن تماس ‌ها برای جلب رضایت مشتریان، درست همانند زمانی که برای حل و فصل نیازهایشان صرف می کنید، اهمیت دارد. این بدان معناست که شما با بهینه سازی سیستم IVR و استخدام کارمندان بیشتر آموزش دیده و سریع می ‌توانید با سرعت و کیفیت بیشتری به تماس‌ های مشتریان پاسخ دهید و با به کارگیری تکنیک ‌های موثر به موفقیت دست پیدا کنید.

 

منبع: talkdesk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.