ممکن است شما سال‌ های زیاد و مبالغ بی ‌شماری را صرف برنامه ‌های آموزشی خود در بخش مرکز تماس‌ کرده باشید تا تیمی قابل تحسین و کامل را تشکیل دهید، اما اکنون زمان آن فرا رسیده تا برنامه آموزشی خودتان را به سطح بالاتری ارتقا دهید.

موارد زیادی برای آموزش نوآورانه برای کارمندان بخش مرکز تماس‌ وجود دارد که در ادامه این مقاله می ‌توانید با ۵ راهکار فوق ‌العاده جذاب برای کارمندان بخش مرکز تماس‌ آشنا شوید. می ‌توانید از این ۵ راهکار در کنار برنامه ثابت آموزشی شرکت خود استفاده کنید و کارمندانی آموزش دیده و موثر داشته باشید.

-نکته آموزشی اول:

“در زمان آموزش به کارمندان بخش مرکز تماس‌ از حرکات صورت و زبان بدن خود استفاده نکنید.”

معمولا موفق ‌ترین مشتریان بخش مرکز تماس‌ میزان آموزش ‌های رو در رو را تا مقدار زیادی محدود می‌ کنند، زیرا به یک حقیقت کلیدی و مهم پی برده‌ اند که کارمندان بخش مرکز تماس‌ بیشتر زمان حرفه ‌ای خود را در محل کار صرف نگاه کردن به صفحه مانیتور می‌ کنند ولی قادر به دیدن تغییرات ظاهری و غیر کلامی مشتریان خود نیستند. این کارمندان برای موفقیت باید یاد بگیرند تا مهارت ‌های گوش دادن خود را در شرایط بحرانی توسعه دهند و برای همین آموزش به آن ها بهتر است از طریق شنیداری و با استفاده از هدست شروع شود. اما در این آموزش چطور متوجه شویم که آن ها به خوبی به ما توجه می ‌کنند یا خیر؟

جواب این سوال ساده است چراکه افراد در حال آموزش دسترسی کامل به کامپیوتر و میکروفون همه کارمندان مرکز تماس دارند و شما می‌ توانید به خوبی تعامل آن ها را در محیط کار مشاهده کنید. به پاسخ‌ های آن ها گوش دهید و برایشان پیام ‌های فوری ارسال کنید و ببینید که تا چه میزان درگیر پاسخ به آن می‌ شوند و در طی چه زمانی پاسخ می ‌دهند.

-نکته آموزشی دوم:

“هزینه کردن برای اتاق‌های آموزش در واقع تا زمانی که دائما در حال استخدام، آموزش و یا اجرای برنامه مدام آموزشی نباشید، کاملا بی مورد است.”

از این گذشته چرا برای این کار یک فضای اداری را که هزینه‌ های گزافی نیز به دنبال دارد، انتخاب می‌ کنید؟ در حالی که می ‌توانید به تیم خود در خانه آموزش دهید و یا حتی یک فضای موقتی برای این کار پیدا کنید. این موضوع به شما کمک می‌ کند تا از اختصاص دادن یک فضای بزرگ در شرکت برای امر آموزش رها شوید و برای شما این شرایط را فراهم می ‌کند تا کارمندان بیشتر و کارآمدتری را برای مرکز تماس خود آماده کنید.

-نکته آموزشی سوم:

“ترغیب کردن کارآموزان به گوش دادن به یکی از بهترین کارمندانتان تنها به عملکرد حرفه ‌ای کارمندان لطمه می ‌زند.”

علت این موضوع کاملا روشن است، زیرا این کار موجب می ‌شود تا تمرکز کارمندانتان را بر هم بزنید و کارایی آن ها را کم کنید، زمانی که روال روزمره بهترین کارمند مرکز تماس تان برهم می ‌خورد، قاعدتا تمرکز او تا میزان زیادی کم می‌ شود و در نتیجه در انجام کارهای خود دچار ضعف خواهد شد.

برای این منظور بهتر است از ویژگی ضبط تماس‌ ها برای هدایت برنامه‌ های آموزشی خود در بخش مرکز تماس استفاده کنید. از آن جا که هر تماس به طور خودکار ضبط می‌ شود و توسط کارآموزان قابل دسترسی است، آن ها می‌ توانند با گوش دادن به مکالمات بهترین کارمند مرکز تماس شما چیزهای زیادی یاد بگیرند و پس از آن با انتخاب بهترین نمونه تماس از میان تماس‌ های بهترین کارمند، همه عوامل و شرایط این تماس را بررسی کنند و برای کارشان الگو قرار دهند. این تماس ‌های دیجیتالی ضبط شده، تمام مزایای آموزش را از طریق گوش دادن به شما ارائه می ‌دهد و به کارمندان مرکز تماس اجازه می ‌دهد تا یاد بگیرند چطور روی مکالمات خود تمرکز کنند و عملکرد خود را به اوج بازدهی برسانند.

-نکته آموزشی چهارم:

“به کارمندان جدیدِ آموزش دیده خود اجازه دهید وارد کار شوند و آن ها را زیر نظر بگیرید.”

هر برنامه موثر آموزشی زمانی به اوج خودش می ‌رسد که کارمندان شما در معرض تماس ‌های واقعی قرار بگیرند و بتوانند عکس العمل ‌های خود را در مورد گوش دادن به مشتری با توجه به چیزهایی که آموخته ‌اند، به کار بگیرند. به هر حال صحبت کردن با مشتریان به صورت زنده مستلزم نظارت دقیق، تصحیح و تقویت آن ها از طرف مدیریت، بدون ایجاد سردرگمی در آن ها است. ایجاد فشار و سردرگمی در کارمندانِ کارآموز معمولا منجر به ترس، ناامیدی و در نهایت پایین آمدن رتبه عملکرد آن ها خواهد شد و دوره‌ های آموزشی را نیز برای آن ها طولانی ‌تر می‌ سازد.

به جای این که مدام در اطراف آن ها باشید و ترس و اضطراب برایشان ایجاد کنید، بهتر است از راه دور آن ها را کنترل کنید و اجازه دهید تا کارمند شما همه تمرکز خود را روی مشتری بگذارد و شما او را از طرف دیگر تلفن کنترل کنید. تعامل هر کارآموز در طی یک تماس زنده را از کنسول مدیریتی خود کنترل کنید. هر مدیر و هر کارآموز در مرکز تماس باید به راحتی بتواند به صفحه کارمندان دیگر دسترسی داشته باشد و به تماس ‌های آن ها گوش دهد و از طریق هدست نیز با مدیر بخش خود در ارتباط باشد. در صورت لزوم مدیران مرکز تماس حتی می‌ توانند درست از پشت میز خودشان، هر جا که لازم بود تماس را در دست بگیرند و فرآیند آن را تکمیل کنند.

بهتر است دیگر با پرسه زدن در بخش فروش برای پیگیری تماس ‌ها خداحافظی کنید و از پرت کردن حواس کارمندان مرکز تماس در حین صحبت کردن، اجتناب کنید و به جای آن از سیستم‌ ها ی موثرتری برای نظارت بر کارمندان خود استفاده نمایید.

-نکته آموزشی پنجم:

“زمانی که کارآموزان مرکز تماس شما به صدای خودشان گوش کنند، آنجاست که سرعت یادگیری آن ها دو چندان می ‌شود و روال کار را سریع‌ تر یاد می ‌گیرند.”

قابلیت ضبط کردن صداها می ‌تواند در برنامه آموزشی بخش مرکز تماس‌ بسیار موثر باشد. زمانی که همه تماس ‌ها به صورت دیجیتالی ضبط شوند و داده‌ هایی نظیر نام کارمند، موضوع، زمان و تاریخ، مدت زمان تماس، وضعیت و بازخورد و رضایت مشتری از کارمند همه و همه ثبت شوند و مدیران و مربیان نیز به راحتی به این اطلاعات دسترسی داشته باشند، می‌ توانند به سادگی از این تماس‌ ها برای آموزش کارآموزان خود استفاده کنند. این تماس‌ ها منابع اطلاعاتی با ارزشی در دنیای واقعی هستند که برای کارآموزان به شدت مفید هستند. گوش کردن کارمندان مرکز تماس به صدای خودشان نیز به آن ها کمک می ‌کند تا از روش بهتری کار خود را ارتقا دهند و نکات مهمی یاد بگیرند.

 

منبع:

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.