چت‌بات‌ها از زمان ظهور تاکنون همچنان در حال محبوب‌تر شدن هستند. آن‌ها بیش از پیش با فهم ما و صحبت با ما هماهنگ شده‌اند. کسب‌وکارها و مشتری‌ها نیز به مرور با آن‌ها راحت‌تر شده‌اند.

یک کاربرد مهم چت‌بات‌ها، خدمات مشتریان مبتنی بر وب است. ابزارهای کاربردی فنی نیز باعث بهبود دسترسی پشتیبانی آنلاین شده‌اند. آن‌ها مشکل مشتری‌هایی را که سوالات ساده دارند، حل می‌کنند و با این‌کار فشار کاری کارشناس‌های خدمات مشتریان را کاهش می‌دهند.

اکنون چت‌بات‌ها وارد حوزه‌ مراکز تماس شده‌اند. ظهور چت‌بات کال سنتر این سوال را در ذهن ایجاد می‌کند که آیا واقعا از پس این چالش برمی‌آیند؟ اگر بله، آیا می‌توانند جایگزین کارشناس‌های مرکز تماس شوند؟

 

-ظهور چت‌بات مرکز تماس:

سال گذشته M&S چت‌بات مرکز تماس خود را معرفی کرد. این ربات مجهز به ابزار تشخیص گفتار Twilio و هوش مصنوعی Google Dialogflow است. این ابزارها چت‌بات را قادر می‌کنند تا به حرف‌های مشتری گوش دهد و آنچه را که مشتری می‌گوید، بازنویسی کند. با این‌کار ربات می‌تواند منظور مشتری را بفهمد و او را به بخش درست وصل کند.

پیش از این نوع از چت‌بات‌های گفتاری، چت‌بات‌ها فقط کارهای مرتبط با خدمات مشتریان مبتنی بر وب را بر عهده داشتند.

آن‌ها یاد گرفته‌اند تا به سوالات ورودی پاسخ دهند، پاسخ‌های متداول را به مشتریان بگویند و مهم‌تر از همه، چت‌ها را به بخش‌های مرتبط ارتباط دهند. اما ظهورشان در یک محیط گفتارمحور مانند مرکز تماس یک قدم فراتر از تمام این‌ها است.

امروزه چت‌بات‌ها نه تنها می‌توانند امور ساده‌ پشتیبانی را انجام دهند بلکه می‌توانند سوالات بیشتری را پاسخ دهند و از پس شغل‌های خارجی و داخلی متعدد دیگری نیز بربیایند و همراه با این پیشرفت، ظهورشان در مرکز تماس می‌تواند باعث ظهور چالش جدیدی شود.

 

چرا چت‌بات‌ها در کال سنترها به کار می‌آیند؟

چه چیزی چت‌بات‌ها را مناسبِ محیط یک مرکز تماس می‌کند؟

واضح‌ترین جواب این است که چون می‌توانند تماس‌ها را انتقال دهند (مثل چت‌بات M&S). انتقال تماس توسط چت‌بات یک راه برای خلاص شدن از شر سیستم‌های منفور IVR در کال سنترها است. بنابراین انتقال تماس عمده‌ترین وظیفه‌ چت‌بات مرکز تماس است. اما این تنها کاری نیست که این تکنولوژی می‌تواند انجام دهد؛ چت‌بات‌ها مزیت‌های مختلفی هم برای مشتریان و هم کارشناسان مرکز تماس دارند.

برای مشتریان، چت‌بات‌های کال سنتر باعث افزایش سرعت و اثربخشی پروسه‌ها می‌شوند. دیگر لازم نیست مشتری‌ها برای گرفتن جواب یک سوال ساده، زمان طولانی پشت خط یا در صف‌های انتظار کسل‌کننده‌ IVR بمانند. در عوض چت‌بات تلفنی می‌تواند سریعا به کمکتان بیاید. مثلا می‌تواند ساعت کاری را به تماس‌گیرنده اطلاع‌رسانی کند یا می‌تواند کارهای ساده مثل چک کردن وضعیت دریافت را انجام دهد.

در نتیجه زمان انتظار تماس‌گیرندگانی که در صف هستند، کاهش خواهد یافت. توجه داشته باشید فقط تماس‌گیرندگانی را که مشکلات پیچیده‌تر دارند باید به کارشناس وصل کرد.

برای کارشناس‌ها، چت‌بات‌های کال سنتر وظیفه‌ کاهش فشار حجم بالای تماس‌ها و همچنین کاهش هزینه‌های عملیاتی را به عهده دارند. وظیفه‌ پاسخ به سوالات ساده و انجام کارهای ساده دیگر بر عهده کارشناس‌های کال سنتر نیست. در عوض آن‌ها می‌توانند وقت خود را صرف مسائل و سوالات پیچیده‌تر کنند.

 

-این به معنی بیکار شدن کارشناس ها است؟

مثل تمام تکنولوژی‌های دیگر در حوزه‌ هوش مصنوعی، نگرانی‌ها از ظهور و پیشرفت چت‌بات‌ها ادامه دارد. برخی نگران این هستند که چت‌بات‌ها جای کارشناس‌های مرکز تماس را بگیرند، در حالی‌که اینطور نیست. در شرکت M&S صد کارشناس کار می‌کنند که چت‌بات هیچکدامشان را بیکار نکرده؛ به جایش نقش آن‌ها در شرکت عوض شده است.

کار چت‌بات‌ها همین است. آن‌ها قادر نیستند به تنهایی خدمات پشتیبانی را انجام دهند. چت‌بات فقط یک ابزار است و همانطور که یک چکش نمی‌تواند به تنهایی یک میخ را در دیوار فرو کند، یک چت‌بات هم بدون کارشناس‌های کال سنتر نمی‌تواند یک تجربه‌ خوب ایجاد کند.

هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی، تا کنون پیشرفت‌های به سزایی کرده، اما هنوز جای پیشرفت زیادی دارد. چت‌بات‌ها قادر به تشخیص و درک تفاوت‌های ظریف گفتار یا تفکر انسان نیستند. آن‌ها نمی‌توانند لحن را بفهمند و نمی‌توانند همانند یک کارشناس انسانی مشکل مشتری را حل کنند.

 

-ادامه‌ پیشرفت:

پس هنوز به کارشناس‌های انسانی برای مرکز تماس‌ها نیاز هست، حتی اگر چت‌بات‌های کال‌سنتر وجود داشته باشند.

آینده‌ چت‌بات‌ها روشن است؛ با پیشرفت هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی، چت‌بات‌ها هم بهتر و بهتر می‌شوند.

پیشرفت چت‌بات مرکز تماس قرار نیست به این زودی‌ها متوقف شود. آینده‌ چت‌بات‌های کال سنتر به ما نشان خواهد داد که این ربات‌ها چطور بیشتر از همیشه به کمک ما خواهند آمد.

 

منبع: cxcentral

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.