از بین تمام کانال‌های ارتباطی در حوزه‌ خدمات مشتریان، چت زنده بیشترین اقبال را در بین مشتریان کسب کرده است. یک مطالعه در مورد الگوی جهانی ATG مشتری به این نتیجه رسید که ۹۰ درصد از مشتریان، چت زنده را مفیدتر از سایر روش‌ها می‌دانند. همچنین یک مطالعه در مورد عملکرد کامل خدمات مشتریان نشان می‌دهد که «چت» تبدیل به یک راه ارتباطی پیشرو برای مشتریان شده و ۴۲ درصد از مشتریان از این راه برای دریافت خدمات استفاده می‌کنند؛ به صورتی که درصد رضایت از این کانال نیز بسیار بالاست.

شرکت‌ها چگونه می‌توانند از این روش برای بالا بردن درصد رضایت مشتریانشان استفاده کنند؟

 

  • ۴ نکته مهم هنگام اجرای برنامه چت زنده:

برای اطمینان از درست اجرا شدنِ چت زنده در مرکز تماس‌تان، به این چهار نکته توجه کنید:

-مطمئن شوید مشتری متوجه اضافه شدن این امکان شده است:

کلمه‌ کلیدی در اینجا «دیدن» است. وقتی پنجره‌ چت بالا می‌آید، مشتری باید آن ‌را روی صفحه‌ وب به‌طور مجزا و واضح ببیند.

این یعنی یک پنجره‌ با اندازه‌، فونت و موقعیت مناسب در وب‌سایت، به شکلی که جلوی مرور صفحه توسط کاربر را نگیرد، باز شود. همچنین بالا آمدن پنجره‌ چت باید نسبتا سریع باشد. یعنی اگر یک دقیقه است که مشتری در وب‌سایت شماست، احتمالا به دنبال اطلاعاتی‌ست یا تصمیم به خرید یک محصول دارد و منطقی‌ است که به او پیشنهاد کمک کنید.

-مکالمه ایجاد کنید:

با چت زنده باید مثل سایر مکالمه‌های حرفه‌ای برخورد کرد. کارشناس‌ها باید خود را معرفی کنند، نام مشتری را بپرسند و لحن حرفه‌ای اما دوستانه‌ی خود را نیز در طول مکالمه حفظ کنند.

در حالی‌که ممکن است مختصرنویسی (مانند آنچه در شبکه‌های اجتماعی رواج دارد) به نظرتان چیز خوبی بیاید، در کار هیچ‌گاه از این روش استفاده نکنید. حتما جملات را کامل و با گرامر و املای صحیح بنویسید تا مشتری بتواند منظورتان را کاملا متوجه شود.

علاوه بر این کارشناسان باید از افراط در استفاده از اصطلاحات فنی خودداری کنند چون مشتری ممکن است همه‌ آن‌ها را متوجه نشود.

چت زنده یعنی ایجاد یک تعادل بین پاسخگویی مستقیم به مشتریان با جملات کوتاه و مستقیم و انسانی کردنِ تجربه‌ مشتری با پاسخگویی به روشی طبیعی.

-سروقت عمل کنید:

مثل شبکه‌های اجتماعی اینجا هم باید به موقع عمل کنید. کارشناس‌ها باید سروقت و با فاصله‌ حداکثر ۳۰ ثانیه‌ای (بین کامنت‌های کارشناس-مشتری) پاسخ مشتری را بدهند. اگر مشکل یک مشتری پیچیده باشد و نتوان با چت حلش کرد، کارشناس‌ها می‌توانند پیشنهاد کنند که ادامه‌ مکالمه را از روش دیگری مثل تماس تلفنی انجام دهند.

کارشناس‌ها همیشه باید یک شماره تلفن برای مواردی که چت قطع می‌شود، از مشتری بگیرند. همچنین زمان انتظار و این‌که مشتری در حالت انتظار است باید به او اطلاع‌رسانی شود. این یک مکالمه است، به همین دلیل هیچ‌وقت مشتری را منتظر نگذارید.

-تحلیل کنید:

تحلیل‌ها و بررسی‌ها بینش خوبی به ما درباره رفتار مشتری می‌دهند و برای چت زنده هم مفید هستند. تحلیل‌ها می‌توانند تعیین کنند کدام صفحات وب یک شرکت بیشترین بازدید را دارند. با این اطلاعات شرکت‌ها می‌توانند اولویت استفاده از چت زنده را در صفحات پرطرفدارتر، بالا ببرند.

اگر از چت زنده به درستی در فروش و خدمات مشتریان استفاده شود، کارشناس‌ها می‌توانند به مشتریان در خرید و پشتیبانی کمک کنند و با این‌کار اعتماد مشتری و وفاداریش به برند را بالا ببرند.

 

منبع: cxcentral

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.