جذب مشتری اولین قدم برای یک کسب‌وکار موفق است. حفظ مشتریان راضی هنگام تأسیس یک شرکت با طول عمر و مقیاس‌پذیری بالا، در اولویت است. همچنین ارتباط مؤثر از سوی کارشناس‌های خدمات مشتریان برای حل سریع مشکلات، ضروری است.
-قبل از صحبت کردن، گوش کنید:
مشتریان برای تماس با بخش خدمات مشتریان دلیل دارند و دلیلش معمولا این است که هنگام سفارش یا کار با حساب کاربریشان با مشکل مواجه شده‌اند. کارشناسان خدمات مشتریان باید پیش از تلاش برای حل مشکل، به گفته‌های مشتری گوش کنند. اجازه دهید مشتری کلافگی‌اش را بروز دهد و توضیحاتش در مورد مسئله را بشنوید. اینکار یک بخش کلیدی در ارتباطات خدمات مشتریان است.
گوش کردن نه تنها باعث می‌شود کارشناس از نیازهای مشتری آگاه شود، بلکه باعث می‌شود مشتری حس ارزشمندی کند. این امر در ایجاد اعتماد بین کارشناس خدمات مشتریان و مشتری مؤثر است.
–روشن و دقیق:
کارشناس‌های خدمات مشتریان باید آرام و واضح صحبت کنند و سخت‌افزار تلفنی مناسب برای انجام کار را در اختیار داشته باشند. یک هدست با میکروفن باکیفیت اجازه می‌دهد کارشناسان در حین صحبت با مشتری، با کامپیوتر هم کار کنند. وقتی مشتری نتواند صحبت‌های کارشناس خدمات مشتریان را به‌درستی بفهمد یا گوش کند، کلافه خواهد شد.
کارشناسانی که اعتمادبه‌نفس ندارند و یا بی‌تجربه هستند، ممکن است خیلی سریع صحبت کنند یا در بین صحبت‌هایشان تپق بزنند. به این کارکنان یاد دهید سرعت صحبت کردنشان را پایین بیاورند و کلمات را دقیق و واضح بیان کنند. بسیاری از افراد خوششان نمی‌آید متون از پیش تعیین شده پشت تلفن برایشان تکرار شود، اما این متون برای حصول اطمینان از اینکه حرف‌های کارشناسان در چارچوب استانداردهای شرکت است، بسیار ضروری هستند.
این استانداردها همه چیز را شامل می‌شوند؛ از چگونگی پاسخ به تلفن تا تشکر از مشتری در انتهای تماس. بعضی شرکت‌ها همچنین جزئیات متن تشکر را بیان می‌کنند.
-تکرار، حل و مرور:
پس از گوش دادن به مشتری، کارشناس بخش خدمات مشتریان باید مشکل را به منظور شفاف سازی و فهم بهتر برای مشتری تکرار کند. اینکار نه تنها باعث می‌شود راه‌حل درست پیدا شود، بلکه به مشتری این حس را می‌دهد که کارشناس به او اهمیت می‌دهد. پس از پیدا شدن راه‌حل مشکل، کارشناس باید به وضوح توضیح دهد که چه اتفاقی می‌افتد.
وقتی مشکل حل و تماس به انتهای خود نزدیک شد، کارشناس باید جزئیات ضروری را به طور خلاصه مرور کرده و سپس از مشتری بابت تماسش تشکر کند. حتی در موارد منفی مانند عودت محصول، کارشناس باید به مشتری بگوید که از او متشکر است و امیدوار است در آینده باز هم بتواند به او کمک کند. روش حل مشکل می‌تواند نقش حیاتی در از دست دادن یا حفظ یک مشتری داشته باشد.
–خدمات خوب نیاز به ابزارهای درست دارد:
حتما از اینکه تیم خدمات مشتریان‌تان به منابع لازم برای ارائه خدمات باکیفیت دسترسی دارند، اطمینان حاصل کنید. یک دلیل اهمیت بسزای نرم‌افزارهای مدیریت حفظ مشتری (CRM) در بازار جهانی نیز همین است. بسیاری از افراد این ابزارها را تنها به چشم وسایل فروش می‌بینند، اما واقعیت این است که این ابزار تاریخچه مشتری از اولین برخوردش با شرکت تا زمان خرید هستند و اطلاعات ارزشمندی به کارشناسان خدمات مشتریان می‌دهند.
داشتن دسترسی سریع به اطلاعات سفارش، اطلاعات تحویل و مسائل خدماتی کارشناسان را قادر می‌کند که بدون نیاز به تکرار اطلاعات توسط مشتری، به حل مشکل بپردازند. اغلب ابزارهای CRM به سیستم‌های تلفن وصل می‌شوند و براساس تلفن مشتری، اطلاعات او را نمایش می‌دهند و به این روش دسترسی را برای کارشناسان سریع‌تر می‌کنند.
منبع: smallbusiness
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.