اکثر سازمان‌ها بازخورد مشتریان خود را در قالب نظرسنجی‌هایی مبنی بر سطح رضایت مشتریان، فرم‌های آنلاین در وب‌سایت و شکایات و روش‌های مختلف دیگری جمع‌آوری می‌کنند.

دانستن این موضوع که مشتریان در مورد برند شما چه دیدگاهی دارند، می‌تواند بر روی عملکرد بهتر کسب و کارتان نیز تاثیر زیادی داشته باشد. اگر مشتریان از محصولات و یا خدمات شما راضی هستند، با در نظر گرفتن نظرات مثبت آن‌ها می‌توانید دریابید که کدام ویژگی در کسب و کارتان باعث این رضایت شده و آن را برای همیشه در روال کارتان داشته باشید و در خیلی از مواقع این رضایت با دیگران نیز در میان گذاشته می‌شود و منجر به آشنایی افراد بیشتری با شرکت شما می‌گردد و می‌توانید شما هم درجریان این موضوعات قرار بگیرید.

از سوی دیگر اگر مشتریانی باشند که از محصول و یا خدمات شما رضایت ندارند و تجربه خوبی از کار با شما عایدشان نشده است، می‌توانید با جویا شدن علت آن، کمی در روال کارتان تجدید نظر کنید و نکات منفی را تا حد امکان از کارتان حذف کنید. در واقع مهم‌ترین عامل کلیدی در رابطه با بازخوردها، به کار بردن آن‌ها است.

-بازخوردهایی که از طریق مشتریان جمع‌آوری می‌شوند، چه می‌شوند؟

خیلی از سازمان‌ها هیچ توجهی به این بازخوردها ندارند.

برخی از سازمان ها تنها از این نظرات برای رتبه بندی سطح رضایت مشتری استفاده می‌کنند.

تعداد کمی از سازمان‌ها نیز دوباره با مشتریان خود تماس می‌گیرند و سعی می‌کنند به سرعت مشکلی را که مشتری با آن مواجه شده، حل کنند. اما کمتر سازمانی هست که ارزش زیادی برای این بازخوردها قائل شود و آن‌ها را مورد تجزیه تحلیل قرار دهد و آن‌ها را به بخش مربوطه ارجاع دهد و به طور ریشه‌ای در صدد حل کردن مشکلات و نکات منفی موجود در سازمان باشد.

-چرا سازمان‌ها ارزش واقعی بازخوردهای مشتریان را نمی‌دانند؟

در حالی که هر سازمان شرایط و ارزش‌های متفاوتی دارد، اما معمولا به دلایل زیر از استفاده از بازخوردهای مشتریان امتناع می‌کند.

  • مشکل بودن:

در حقیقت خواندن همه بازخوردها و درک مفاهیم و به کارگیری و ارجاع درست آن به قسمت مربوطه کار چندان ساده‌ای نیست. نرم افزار تجزیه و تحلیل برای استفاده گروهی از هر دسته بندی مشخصی در سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای مثال بازخوردهای مرتبط با بخش بازاریابی، فروش، پشتیبانی، محصولات، حسابداری و غیره به همان قسمت ارجاع داده شود.

این موضوع موجب می‌شود تا هر بازخورد به قسمت درستی در شرکت ارجاع داده شود و راحت‌تر و کاربردی‌تر مورد بررسی قرار بگیرد.

  • عدم مشخص بودن بازخورد مشتری به بخش مربوطه:

معمولا درمورد بازخوردهایی که از مشتریان دریافت می‌شود، هیچ مالکیتی وجود ندارد که متعلق به چه کسی است. زمانی که تیم‌های مختلف ارتباط با مشتریان، این بازخوردها را دریافت می‌کنند، هیچ چارچوبی برای مدیریت نظرات ندارند و از طرفی هیچ تخصصی هم برای به کارگیری و اولویت بندی آن‌ها ندارند.

  • تنظیم استراتژی‌ها:

هر بخش در سازمان، اهداف مشخصی دارد و بر همین اساس نیز برخی قسمت‌ها بازخورد بیشتری در ارتباط با مشتریان دریافت می‌کنند و برخی بخش‌ها نیز به صورت غیر مستقیم بر روی کیفیت خدمات و محصولاتی که مشتری دریافت می‌کند تاثیر می‌گذارند. برای مثال ایراد در نرم‌افزار مربوط به شرکت، به تیم تولید مرتبط نیست و باید توسط بخش‌های فنی مورد بررسی قرار بگیرد و از طرفی نیز ممکن است حل کردن این موضوع تا انتشار و به روزرسانی نسخه بعدی نرم‌افزار، زمان ببرد.

به همین دلیل مشتریان به ناچار باید این شرایط را تحمل کنند و ارتباط با مشتریان نیز باید در این راستا ادامه پیدا کند تا مشکلات فنی حل شود. در واقع کارمندان این بخش باید با حمایت از تیم‌های پشت پرده در شرکت، اوضاع را مدیریت کنند و اجازه ندهند که مشتریان به شرکت بی اعتماد شوند.

  • مدیریت امور:

هر سازمانی نیاز به سیستم مدیریتی مناسب دارد، مدیر اجرایی اختیاراتی در اولویت بندی و تخصیص منابع دارد و باید دستورالعمل‌های واضح و روشن تیم را مدیریت کنند. اعضای تیم مدیریت، باید لیست مشکلات مشتریان را بررسی و اولویت بندی کنند و ساختارهایی مبنی بر معیارهایی مربوط به هر قسمت را گزارش و برای پیشرفت آن اقدام کنند. پس بهتر است اگر داده‌هایی از بازخورد مشتریانتان در دست دارید و برای دستیابی به آن زمان صرف کرده‌اید، بهترین استفاده را نیز از آن داشته باشید.

 

منبع: cxcentral.com

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.