یکی از مهم‌ترین جنبه‌های ارائه خدمات عالی به مشتریان، دسترسی است. وقتی مشتری‌ها به مشکل برمی‌خورند، این مسئولیت شماست که کانال‌های کافی را برای آنها فراهم کنید تا بتوانند به شما دسترسی پیدا کنند. کانال ارتباط تلفنی، یک راه سنتی برای ارائه خدمات مشتریان است.
اغلب شرکت‌ها برای پاسخ به درخواست‌ها و رسیدگی به انتقادهای مشتریان، بخشی به نام مرکز تماس را راه می‌اندازند. این مرکز تماس‌ها صف‌های رسیدگی تلفنی را ایجاد کرده و تماس‌ها را به‌طور مساوی بین کارشناس‌ها توزیع می‌کنند. با این‌که مرکز تماس‌ها یک بخش مشترک در اغلب تیم‌های خدمات مشتریان هستند، ایجاد آنها برای شرکت کار آسانی نخواهد بود.
ما بخش‌های مختلف سازنده یک مرکز تماس را در این پست توضیح می‌دهیم. همچنین می‌گوییم که تیمتان چطور می‌تواند یک استراتژی برای تماس‌های ورودی بنویسد.
-تماس‌های ورودی چه هستند؟
تماس‌هایی هستند که با بخش خدمات مشتریان یا پشتیبانی یک شرکت گرفته می‌شوند و در آنها مشتری، تماس گیرنده است. این تماس‌ها معمولا توسط مرکز تماس یا روابط عمومی شرکت پاسخ داده می‌شود. این بخش‌ها به انتقاد یا درخواست مشتری رسیدگی می‌کنند. پاسخ به تماس‌های ورودی یکی از کارهای اصلی تیم‌های خدمات مشتریانی است که به دنبال بهبود تجربه مشتری هستند.
تماس‌های ورودی یک جنبه اساسی در خدمات مشتریان و مرکز تماس‌ها هستند. اغلب شرکت‌ها یک شماره تلفن دارند که مشتریان برای درخواست یا انتقاد می‌توانند با آن تماس بگیرند. این شرکت‌ها یا یک مرکز تماس داخلی دارند یا یک مرکز برون‌سپاری شده که به تماس‌ها رسیدگی کند. برخی سازمان‌ها از مرکز تماس‌های راه دور استفاده می‌کنند که کارشناسانی در کشورهای دیگر دارند. مرکز تماس‌ها می‌توانند از ابزارهای مخصوص مراکز تماس استفاده کنند که به آنها در توزیع تماس‌های ورودی کمک می‌کنند. بسته به نوع صنعت، سیستم‌های تماس می‌توانند تماس‌های ورودی را رصد کرده و درخواست مشتری را تحلیل کنند. سپس نرم‌افزار، تماس را به کارشناسی که برای حل مشکل مشتری مناسب است، وصل می‌کند. این کار می‌تواند بهره‌وری مرکز تماس را افزایش دهد و در عین حال تجربه مشتری را نیز بهبود بخشد.
وقتی تماس ورودی وصل شد، کارشناس سعی می‌کند مشکل مشتری را در طول همان تماس حل کند. اگر این‌کار ممکن نباشد، کارشناس بعدا از طریق ایمیل یا در صورت لزوم تلفن به حل مشکل مشتری ادامه می‌دهد. در این موارد کارشناس می‌تواند آنقدر روی مشکل کار کند تا در نهایت بتواند حلش کند.
اکثر کارشناس‌های مراکز تماس هر روز این کار را انجام می‌دهند، اما این تماس‌ها تنها تماس‌هایی نیستند که کارشناس باید به آنها پاسخ دهد. بسیاری از تیم‌های خدمات مشتریان، هم گزینه تماس ورودی و هم بیرونی را برای مرکز تماس‌هایشان دارند.
–تماس بیرونی و ورودی:
تماس‌های ورودی توسط مشتری آغاز می‌شوند اما در تماس‌های بیرونی کارشناس شرکت به مشتری زنگ می‌زند. این‌کار یک معیار برای پشتیبانی پویا است و ارتباط مشتری با تیم‌های خدماتی را تسهیل می‌کند.
تیم‌های خدمات مشتریان، تماس خروجی را به عنوان راهی برای بهبود دسترسی به مشتریان ارائه کرده‌اند. اگر مشتریان نیاز به خدمات یا پشتیبانی داشته باشند، می‌توانند یک زمان مشخص را برای صحبت با کارشناس و بحث در مورد مشکل تعیین کنند. مشتری پیش از تماس خلاصه‌ای از مشکل را به کارشناس می‌گوید تا کارشناس بتواند در مورد راه‌حل درست به نتیجه برسد. این کار نه تنها ارتباط با خدمات مشتریان را آسان‌تر می‌کند، بلکه از منتظر ماندن مشتری در صف‌های طولانی نیز پیشگیری می‌کند. مشتری‌ها می‌توانند مشکل خود را زودتر حل کرده و روز کاری‌شان را با خیال راحت شروع کنند، در حالی‌که اعضای تیم خدمات مشتریان به‌طور مستقل در حال حل مشکل هستند.
حجم تماس‌های ورودی یک مرکز تماس بستگی به نوع کسب‌وکار و صنعت دارد. بعضی از مرکز تماس‌های ورودی حجم بسیار بالایی از تماس را دریافت می‌کنند و در کل طول روز در حال کار هستند. برای درآوردن تعداد تماس‌هایی که هر کارشناسان باید روزانه پاسخ دهد، باید نگاهی دقیق‌تر به معیارهای روزانه مرکز تماس‌تان بیندازید.
-یک کارشناس چند تماس را باید پاسخ دهد؟
تخمین تعداد تماس‌هایی که اعضای تیمتان باید پاسخ دهند، کار ساده‌ای نیست. دلیلش این است که تماس ورودی یک عمل واکنشی است که به راحتی تحت تأثیر فاکتورهای داخلی و خارجی قرار می‌گیرد.
با این‌که اتفاقات ناگهانی، محاسبه عدد دقیق تماس‌هایی که هر کارشناس باید پاسخ دهد را دشوار می‌کند، شما می‌توانید از چند معیار مرکز تماس برای رسیدن به یک پیش‌بینی نسبتا دقیق استفاده کنید. ابتدا نگاهی به حجم ماهانه تماس مرکزتان بیندازید. سپس این تعداد را تقسیم بر تعداد کل کارشناسان کنید تا بفهمید هر کارشناس باید چند تماس را در طول ماه پاسخ می‌داده است. پس از آن می‌توانید حاصل را تقسیم بر تعداد روزهای ماه کنید تا به تعداد تماس‌هایی که هر کارشناس به‌طور روزانه جواب داده، برسید.
-چطور یک کال سنتر راه بیندازیم:
-
استراتژی برای مرکزتان بسازید:
پیش از استخدام کارشناس، باید یک استراتژی برای چگونگی انجام خدمات به مشتریان از این کانال داشته باشید. اولین سوالی که برای این کار باید پاسخ بدهید این است که آیا می‌خواهید مرکز تماس‌تان پشتیبانی فنی ارائه کند یا خدمات مشتریان و یا هر دو.
در سایر پست‌ها، در مورد تفاوت بین خدمات مشتریان و پشتیبانی صحبت کردیم. این تفاوت‌ها هنگام راه انداختن مرکز تماس به کار می‌آیند. اگر شرکت شما روی پشتیبانی تماس‌های ورودی تمرکز دارد، پس باید روی تأسیس یک مرکز تماس برای پشتیبانی مشتریان تمرکز کنید. اگر به دنبال تبلیغ محصولات و ارائه راه‌حل‌های طولانی مدت در راستای موفقیت مشتری هستید، پس باید به سمت ایجاد یک مرکز تماس برای خدمات مشتریان متمایل شوید. در بسیاری از موارد شرکت‌ها کارشناسان مرکز تماس را برای انجام هر دو کار (هم پشتیبانی فنی هم خدمات مشتریان) آموزش می‌دهند. با این‌کار هم هزینه‌های شرکت کم می‌شود و هم پهنای باند خدمات مشتریان افزایش می‌یابد.
قدم بعدی در طراحی استراتژی، تعیین نوع تماس‌هایی است که کارشناس باید پاسخ دهد. کال سنترهای پشتیبانی مشتری تماس‌های ورودی بیشتری دارند در حالی‌که مراکز تماس پشتیبانی باید تماس‌های بیرونی هم برقرار کنند. کارشناسان مراکز تماس معمولاً هردوی این کارها را بسته به نیاز مشتری و منابع شرکت انجام می‌دهند.
در انتها در مورد این فکر کنید که با رشد کسب‌وکارتان کال سنتر چقدر می‌خواهد رشد کند. با جذب مشتری بیشتر، باید طرحی برای مدیریتِ حجم بالای تماس‌ها داشته باشید. همچنین رویکردتان در خصوص مدیریت بحران‌های محتمل را نیز در استراتژی بیاورید. در نظر گرفتن این قِسم فاکتورها به شما در مقاومت در برابر مشکلات و پایدار ماندن عملکرد کال سنترتان کمک می‌کند.
-
تعیین تعداد کارشناس موردنیاز و استخدام آنها:
هزینه کار هیچ‌وقت کم نبوده است. هنگام تأسیس یک مرکز تماس جدید، تعیین افراد مورد نیاز معمولا سخت است. برای جلوگیری از استخدام بیشتر یا کمتر از حد، باید بتوانید پیش‌بینی کنید در طول یک ماه انتظار چه تعداد تماس ورودی دارید. محصول و نظرات کاربران را بررسی کنید و بازخورد مشتری را دریافت کنید. با این‌کار ایده بهتری در مورد میزان تعامل مشتری با شرکتتان خواهید داشت. ابتدا یک کانال ارتباطی از طریق ایمیل ایجاد کنید تا میزان مشارکت مشتری را بسنجید. همچنین در صورت امکان نظرسنجی کنید یا رفتار و وضعیت رقبا را مطالعه نمایید تا بفهمید چند کارشناس برای مرکزتان کافی است.
بعد از پیش‌بینی، زمان استخدام است. هنگام استخدام حتما به دنبال افراد کاریزماتیک، پرانرژی و مثبت بگردید. بهترین کارشناس‌ها کسانی هستند که هوش هیجانی قوی‌ای دارند و می‌توانند موقعیت‌های دشوار و استرس‌زا را به خوبی مدیریت کنند. به دنبال افرادی باشید که صبور هستند و برای حل مسئله مشتاقند. خدمات مشتریان یک مرکز با کارشناسانش متمایز می‌شود، بنابراین روی پروسه استخدامتان سرمایه‌گذاری کافی کنید.
-
سرمایه‌گذاری روی تجهیزات مرکز تماس:
اگر می‌خواهید مرکز تماس‌تان عالی باشد، باید یک سیستم کال سنتر مناسب خریداری کنید تا تیمتان بتواند تماس‌ها را به خوبی پاسخ دهد.
علاوه بر سیستم تماس، نیاز به سخت‌افزار مناسب نیز دارید. این لوازم شامل هدست‌های مخصوص، کامپیوتر، مانیتور و کیبورد برای استفاده کارشناس‌ها است. داشتنِ یک نرم‌افزار دیگر مانند ابزارهای «از من بپرسید» یا «روابط عمومی» نیز می‌تواند مفید باشد.
ابزارهای تماس می‌توانند به تیم شما در رهگیری و ضبط تماس‌ها کمک کنند، و یک CRM می‌تواند اطلاعات مفید مشتری را در اختیار کارشناس بگذارد تا او بتواند تجربه مشتری را بهبود دهد. در عین این‌که این ابزارها در نگاه اول هزینه بر به نظر می‌آیند، با گذشت زمان ثابت خواهد شد که کمک آنها باعث رشد مرکزتان شده است.
ادامه مطلب در مقاله بعدی…
منبع: blog.hubspot
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.