کسب و کارها همواره در تلاش اند مشکلات مشتریان شان را شناسایی کنند، در حالی که کارمندان مرکز تماس از این مشکلات به خوبی آگاه هستند.
کارمندان خط مقدم تمام روز با مشتریان درباره مشکلات شان صحبت می کنند. چشم پوشی از بینش کارمندان مرکز تماس و اطلاعاتی که آنها در اختیار دارند، قطعا روی روحیه شان اثری منفی می گذارد.
هر کدام از اپراتورها فکر می کند همکارش مسئولیت کار را به عهده گرفته است
زمانی که مشکلی پیش می آید و هیاهویی ایجاد می شود، کارمندان خط مقدم نیز به مشکل بر می خورند. یا تصور می کنند کس دیگری مسئولیت کار را به عهده گرفته است، یا مشکل از محدوده وظایف آنها خارج است، یا نمی دانند مشکل را با چه کسی در میان بگذارند که در خصوص حل آن اقداماتی صورت گیرد. اثر این موضوع در سازمان های گوناگون، متفاوت است. به طور کلی، شنیدن بازخورد کارمندان مرکز تماس در خصوص اتفاقاتی که در دنیای مشتریان در حال رخ دادن است، به پیشرفت مرکز تماس کمک می کند. در نتیجه نباید از این مسئله چشم پوشی کنید.
اپراتورها صاحب اختیار نیستند، یا یاد نگرفته اند متفاوت فکر کنند
قدرت اختیار کارمندان مرکز تماس یعنی توانایی و تمایل آنها به حمایت از کسب و کار، که این نیز مسئله مهمی است. در این خصوص چه کاری می توانیم انجام دهیم؟
در کسب و کارتان فرهنگ ارتباطات و مالکیت پرورش دهید
تصمیم گیری برای دخالت دادن اپراتورها در استراتژی مرکز تماس کار ساده ای نیست. این کار یعنی برداشتن گام هایی مثبت به منظور ایجاد فرهنگ ارتباطات و مالکیت در کسب و کار. هدف نهایی باید این باشد که کارمندان خط مقدم، به خوبی از وظایف شان آگاه شوند، و حس کنند به نظراتشان احترام گذاشته می شود، در نتیجه بتوانند پیشنهاداتشان را به شما ارائه دهند. تحقق این هدف نیازمند یک تیم مدیریتی است که به این موضوع اعتماد داشته باشد. در نتیجه به کارمندان مرکز تماس قدرت اختیار داده می شود تا نظراتشان را درباره بهبود عملیات یا استراتژی مرکز تماس بیان کنند و به پیشرفت مرکز تماس کمک کنند.
بسیاری از اپراتورها از سندرم “این کار من نیست” رنج می برند!
اگر هیچکس علاقه نداشته باشد در مورد مشکلات کسب و کارتان صحبت کند، شناسایی این مشکلات کار آسانی نخواهد بود. اینکه اپراتورها بیش از حد ساکت اند، نشان می دهد که از سندرم “این کار من نیست” رنج می برند؛ یعنی روزانه با مشکلات بسیاری مواجه می شوند، اما فکر می کنند حل آنها وظیفه بخش دیگری است، در نتیجه، برای رفع این مشکلات کاری انجام نمی دهند. این اشتباه اپراتورهای مرکز تماس ممکن است برایتان گران تمام شود؛ به خصوص اگر آنها ریشه مشکلات را به شما اعلام نکنند.
یک روش سه گانه به شما کمک می کند کارمندان مرکز تماس را در تفکر عملیاتی و استراتژیک درگیر کنید
ما با کمک بعضی از متخصصان در عرصه ارتباطات و مرکز تماس ، یک روش سه گانه برای شما طراحی کرده ایم که از طریق آن می توانید فرهنگ سازمان تان را تغییر داده، و اپراتورها را در تفکر عملیاتی و استراتژیک سازمان درگیر کنید:
- ابتکاراتی به خرج دهید که از طریق آنها به طور مداوم با کارمندان خط مقدم در ارتباط باشید.
- کارمندان مرکز تماس را در تمریناتی که بر اهداف استراتژیک کسب و کار تمرکز می کنند، شرکت دهید.
- بین مرکز تماس و کسب و کار گسترده تر، یک رابطه خوب برقرار کنید.
ادامه در مقاله بعدی….