ایجاد تجربه ‌خوب برای مشتری در مرکز تماس (call center)

مرکز تماس

اگر یکی از مهم ترین دغدغه ‌های شما در مرکز تماس تان بهبود تجربه مشتری (CX) است، حتما متوجه شده ‌اید که در ابتدا چقدر درک همه چیز سخت و دشوار به نظر می ‌رسد.

بهبود تجربه مشتری بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می ‌شود، مشتری که از کار و یا خرید از شما تجربه ای خوب و مثبت به دست آورده، احتمالا به زودی برای دریافت خدمات و محصولات دوباره به سویتان باز می ‌گردد و به مشتری وفاداری برای شما تبدیل می ‌شود. اگر هنوز نمی ‌دانید برای بهبود کارتان و جلب رضایت مشتری چه کار کنید، بهتر است با دقت به راهکارهای زیر توجه کنید و همه مراحل را به طور کامل انجام دهید تا کاربران شما نیز به کسب و کارتان وفادار شوند.

  • ایمیل ‌ها را شخصی سازی کنید:

هیچ کس ایمیل ‌هایی را که به طور خودکار تولید و بین هزاران نفر پخش شده، دوست ندارد و جدی نمی ‌گیرد. اگر می ‌خواهید به عنوان یک مرکز تماس موفق به کارتان ادامه دهید، باید به مشتریان خود حس خاص بودن بدهید. این یکی از مهم‌ ترین رازهایی است که باید همه دارندگان کسب و کار از آن آگاه باشند. سعی کنید بیشتر برای مشتریان خود از ایمیل ‌ها و پیام ‌های شخصی استفاده کنید. آن ها را با نامشان مورد خطاب قرار دهید، روز تولدشان را به خاطر بسپارید و در آن روز پیامی ویژه برایشان ارسال کنید. بگذارید که بدانند شما به آن ها اهمیت می‌دهید.

  • خدمات مشتریانِ با کیفیتی داشته باشید:

بخش خدمات مشتریان یکی از قسمت‌ هایی است که به طور خاص تنها برای مشتریان شما ایجاد شده و کارمندان این بخش باید بیشتر از هر کس دیگری مراقب مشتریان و مایل به کمک کردن به آن ها باشند. البته این مراقبت تنها به این موضوع ختم نمی ‌شود و برای اینکه بتوانید تجربه مثبت و رضایت بخشی برای مشتری خود رقم بزنید، باید در خودتان نیز انگیزه و نگرش مثبت ایجاد کنید. نوع صحبت کردن با مشتری باید مثبت باشد و مشتری آن را از نوع برخورد و کلماتی که بیان می کنید، دریافت می کند.

به مثال های زیر که باید از سوی اپراتورهای مرکز تماس به مشتریان گفته شود، توجه کنید:

  • آیا می ‌خواهید وجه‌ تان را پس بگیرید؟ هیچ مشکلی ندارد.
  • اتفاقی مبلغی در حسابتان واریز کردید؟ مشکلی ندارد ما پول شما را پس می ‌دهیم.
  • آیا با خدمات شرکت ما مشکلی داشتید؟ ما فورا این مشکل را حل می ‌کنیم.

 

  • برای بهبود کارتان از بازخورد مشتریان استفاده کنید:

تیم پشتیبانی مشتریان در مرکز تماس باید بدانند که مشتری آن ها چه می‌ خواهد و نسبت به اهمیت بازخوردهای مشتریان برای بهبود ارائه خدمات مرکز تماس، بی توجه نباشند.

البته این بدان معنا نیست که همه پیشنهادات و بازخوردهای مشتری باید سریعا عملی شود، بلکه باید با تدبیر و درایت از بازخوردهای مشتری برای ارائه تجربه ای بهتر به خودشان استفاده کرد. معمولا می توان با اندکی بینش، متوجه شد که کدام بازخوردها درست و عملی و کدام یک اشتباه و غیر کارآمد هستند. اما این موضوع اهمیت زیادی دارد که به همه افرادی که بازخوردی ارائه می‌دهند، احساس ارزش بدهید و برایشان بگویید چطور این بازخورد قابل عملی شدن و یا غیر قابل اجرا است.

  • محتوای شخصی خود را توسعه دهید:

یکی از مهم ‌ترین بخش ‌ها برای این که به کاربرانتان حسی خاص و ویژه بدهید، همین بخش است. زمانی که او برای دومین بار به وب سایت شما سر می ‌زند و با همه شرایطی که دفعه قبل بررسی کرده بود مواجه می ‌شود، به مرور وب سایت شما برای کاربر به مکانی آشنا تبدیل می ‌شود و هر چه بیشتر می ‌گذرد و کاربر بیشتر به سایت شما سر می ‌زند، این قضیه شخصی‌ تر می ‌شود. او بعد از مدتی احساس راحتی بیشتری با وب سایت شما می ‌کند و این موضوع موجب وفاداری مشتری و بازگشت دوباره و دوباره او به شما می شود.

  • جزئیات تماس خود را در دسترس مخاطب قرار دهید:

اولین چیزی که مشتری باید در مورد شما بداند، اطلاعات تماس شماست و اگر او نتواند آن را به راحتی در وب سایت شما پیدا کند، واقعا بد و نا امید کننده است و مطمئنا در این شرایط مشتریان زیادی را به راحتی از دست خواهید داد. جالب است بدانید که هنوز هم مرکز تماس ‌های زیادی هستند که موضوع به این مهمی را فراموش می کنند. سعی کنید همیشه یک قدم جلوتر باشید و درست در صفحه اول وب سایت، تمام راه ‌های ارتباطی خود را در دسترس مشتری قرار دهید. همه چیز باید به درستی و با دقت ذکر شود، آدرس شرکت، ایمیل، شبکه‌ های اجتماعی، چت و… .

  • به طراحی وب سایت و هویت خود اهمیت دهید:

وب سایت شما اولین و راحت ترین راه برای نشان دادن خودتان و ارتباط با مشتری است. تجربه مشتری با تجربه کاربر به یک میزان برای شما اهمیت دارد و برای همین باید در طراحی وب سایت خود با دقت به جزئیات توجه کنید و وب سایت با کیفیت و مطلوبی ارائه دهید. همراه شدن با یک طراح وب سایت خوب می ‎تواند به هویت بخشی مرکز تماس شما کمک کند. شما باید یک تم و قالب برای سایتتان داشته باشید و از این قالب در دیگر راه‌ های ارتباطی خود نیز استفاده کنید. یک رنگ بندی برای برند خودتان تعیین کنید و تا آخر به همین رنگ پایبند باشید و اجازه دهید تا کاربران شما را به وسیله این رنگ از رقبا تشخیص دهند.

  • مرکز تماس ‌هایی کارآمد داشته باشید:

درست است که امروزه زندگی و ارتباط آنلاین بیشتر از هر راه دیگری رایج شده اما هنوز هم افراد زیادی هستند که ترجیح می‌ دهند برای کمک و دریافت پشتیبانی تماس تلفنی بگیرند. به همین دلیل است که بخش مرکز تماس‌ شما باید به عنوان آینه شرکت شما در اولویت توجه قرار بگیرد. به کمک تجزیه و تحلیل مناسب، می‌ توانید مشتریان خود را به گروه‌ های مشخصی تبدیل کنید و از این راه آن ها را به راحتی به سمت شخص مناسبی در بخش مرکز تماس ارتباط دهید. این موضوع به این معناست که قادر باشید در مدت زمانی کمتر مشکلات بیشتری را حل کنید و به مشتری خدماتی درخور و رضایت بخش ارائه دهید.

  • از مشتریان موبایلی خود نیز پشتیبانی کنید:

معمولا کاربران تلفن همراه آهسته ‌تر از کاربران دسکتاپ کارها را پیش می ‌برند و در حال حاضر اکثریت مردم در این دسته جای می گیرند. وب سایت خود را به گونه ای طراحی کنید که در موبایل و انواع تلفن‌ های همراه هوشمند نیز به خوبی نمایش داده شود. اگر با نوع کسب و کار شما هماهنگ است، حتما یک اپلیکیشن برای کارتان طراحی کنید و توجه کنید که بتوانید پشتیبانی مناسبی برای انواع تلفن ‌های همراه ایجاد کنید. مطمئن باشید که ارزش آن را دارد که برای این کار زمان صرف کنید، زیرا تعداد کاربران تلفن همراه دائما در حال افزایش هستند و از آن جایی که استفاده از تلفن همراه راحت ‌تر و در دسترس تر است، سریع‌ تر مورد استفاده قرار می ‌گیرد و اگر خدمات مناسبی ارائه دهید، احتمالا مشتری خیلی زود به سوی شما باز می ‌گردد.

  • از ویژگی چت آنلاین استفاده کنید:

استفاده از چت آنلاین یکی از بهترین و آسان ترین راهکار ارتباطی شما با مشتریانتان است و عمدتا توسط قشر جوان تر مورد استفاده قرار می ‌گیرد. داشتن این ویژگی در وب سایت شما موجب می ‌شود تا کاربران خیلی سریع و آسان هر مشکلی که دارند مطرح کنند. برای این کار باید اشخاص  مناسب و واجد شرایطی را در مرکز تماس تان استخدام کنید که عملکری سریع و در عین حال اطلاعاتی کامل در مورد شرکت و محصولات و خدمات آن داشته باشد.

  • تجربه مشتری را بهبود ببخشید:

برای افزایش رضایت مشتری شما به چیزی خاص نیاز دارید، چیزی که باعث بالا رفتن ارزش محصول و خدماتتان در نگاه مشتری شود. برای این منظور باید با دقت به کسب و کارتان و خدمات و محصولاتی که ارائه می ‌دهید نگاهی بیندازید و ببینید چه کاری باید انجام دهید تا نسبت به رقبایتان متمایز شوید. برای مثال می‌ توانید یک کمپین در مورد چیزی خارق العاده که تا به حال کمتر کسی به آن توجه کرده تشکیل دهید و از خودتان کمی خلاقیت نشان دهید، این کار باعث می‌ شود تا بهتر در ذهن ‌ها ماندگار شوید.

-زمانی که مشتری احساسی خاص و منحصر به فرد را تجربه کند، خیلی زود به سوی شما باز می ‌گردد:

زمانی که مشتری حس کند به او اهمیت می‌ دهید، زمانی که او با همه فناوری‌ ها و شبکه‌ های اجتماعی و به روز آشنا باشد و ببیند که شما از همه آن ها استفاده می‌ کنید، پس قطعا شما را انتخاب می ‌کند. عملی کردن تمام این نکات در مرکز تماس تان، به داشتن یک تجربه فوق العاده برای مشتری شما کمک می‌ کند.

 

منبع: cloudtalk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

keyboard_arrow_up